篇一：信访工作的基本要素
信访工作要点
信访工作要点
信访工作要点201X年全镇信访工作总体要求是：
以党的十八大和十八届五中全会精神为指导，准确把握经济发展新常态下社会矛盾的新特点和信访形势的新变化，围绕镇人代会确定的目标任务，以深化信访工作制度改革为主线，以加强信访工作法治化建设为抓手，以规范信访事项办理为重点，扎实推进进京去省访案件化解工作，不断创新方法手段，加强信访干部队伍建设，全力打造“阳光信访、人文信访、责任信访、法治信访”，使信访工作更好地服务经济社会发展大局。
一、加强信访工作法治化建设，全力打造“法治信访”
（一）深入推行权益保障监督卡工作。按照省信访局和泰州市、**市信访局的统一部署，我镇全面推行使用《江苏省群众依法逐级走访权益保障监督卡》，按照全口径登记录入，认真甄别，个案研判，区别对待，应发尽发的原则，除省规定的五类信访事项不予（再）受理外，上访人对“五类组织”及其工作人员职务行为提出建议、意见，或者不服其职务行为的信访事项，只要是初访，均按照要求发放权益保障监督卡，对一些诉求不属受理范围的，积极做好教育疏导工作，同时引导群众依法逐级走访，理性表达诉求，努力在全社会树立依法逐级表达诉求的导向。
（二）全力推动依法分类处理信访诉求。严格按照省、泰州和**市工作步骤的要求，信访人通过法定途径和程序，依法表达诉求；对疑难复杂的投诉请求加强协调，做好甄别引导；对导入法定途径的投诉请求，确保有人接、有人管、有人办理，使群众信访投诉请求能够依法得到处理。
（三）坚持依法处置信访违法行为。认真落实三个部门指导意见、刑法修正案
（九）、省和泰州市座谈会精神，建立健全对非访违法行为的联动处置机制，加大对无理缠访、闹访典型案例的曝光力度，尤其要对重
复访进行重点治理，对信访活动中的违法犯罪行为及时固定证据、积累材料，给予依法教育处置和依法打击，确保信访秩序规范有序。
二、畅通信访诉求渠道，全力打造“阳光信访”
（四）进一步推行“阳光信访”。进一步加强信访信息化建设，着力提高网上信访、视频接访、网上投诉、领导信箱办理等工作效能。
（五）深入推行领导干部接访下访。坚持和完善镇领导干部定期接访、重点约访、带案下访、结案回访的工作要求，按照属地管理、分级负责原则，继续强化责任主体的责任，推进镇领导干部接访下访常态化、规范化，同时要抓好重要敏感时间节点的镇领导干部每日接访值班工作，不断把镇领导接访下访活动引向深入。
三、严格工作规范，及时就地解决信访问题
（六）健全完善“四项排查”机制。建立健全源头预防、随时化解、常抓不懈的“四项排查”长效机制，紧紧围绕全镇经济社会发展和社会管理的方方面面，按照定期排查、不定期排查和专项排查相结合的原则，全镇各条线每半月排查一次，重要敏感期每日排查，有效预防和化解矛盾纠纷。
（七）切实加强初信初访办理。要落实首办责任，进一步明确初次信访的受理范围，严格规范信访工作程序，提升信访工作效能。
（八）着力规范信访工作流程。按照来访必登、有信必录的原则，及时将来访来信录入“阳光信访”信息系统，确保信息不缺、数据不漏、录入不错。要规范接待受理、登记录入、转办交办、督查督办等各个环节，要加强信访事项办理结果的跟踪，善于从中发现问题，及时提醒、回访、督办，督促责任单位依法按政策解决群众合理诉求，倒逼改进工作，提升信访事项办理质效。四、强化工作责任落实，全力打造“责任信访”
（九）落实信访工作领导责任制。进一步落实党政主要领导亲自抓、负总责，分管领导具体负责，其他成员“一岗双责”的责任体系。对进京去省访等重大疑难信访案件要落实领导干部带头包案处理，做到应包尽包，不断完善大信访格局，推进齐抓共管，共同抓好信访工作。强化协调配合，在党委、政府的统一领导下，加强沟通配合，齐心协力做好信访工作。（十）严格落实属地稳控责任。按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”原则，把信访工作责任落实到属地、落实到村居、单位部门，尤其要落实好重点人员的稳控责任，对可能去省、进京上访，特别是集体上访，要把稳控责任明确到具体单位、细化落实到具体人，实行人对人、点对点进行思想教育和解释稳控工作，重要时间节点确保不离视线，确保重点人员稳得住、看得牢。（十一）完善信访绩效考核机制。制订下发全镇信访工作目标责任考核办法，对各村居、单位的信访工作目标责任考核内容、程序和奖惩等进一步细化，形成村居和单位有抓手、可操作、能出彩的信访工作绩效考核体系，把考核重点放在预防和解决问题上。（十二）严格加强责任追究。严格执行《泰州市信访工作责任追究暂行办法》，进一步细化责任，构建一级抓一级、层层抓落实的信访工作责任体系。对因作风不实，不依法办事，不及时办理合理诉求，积案化解不力，导致矛盾激化上行，引发进京越访、非访、去省重复上访，影响社会稳定的，依据有关规定，严肃追究责任。五、加强信访队伍建设，树立良好形象
（十三）加强信访干部队伍建设。以践行“三严三实”为指导，进一步强化履职能力建设，坚持严字当头，以作风建设为抓手，以解决问题为核心，以群众满意为标准，努力培养一支精通业务、熟悉法律政策、善于做群众工作的基层信访工作队伍。
【工作总结格式规范】
标题：
1、标题字号
一级标题：三号字
二级标题：小三
三级标题：四号
总结就三个标题就足够使用了，最小号的标题不能小于小四号!全部标题都加粗!
2、用宋体书写
3、正标题居中，副标题依总结内容而定，可顶格，也可居中(顶
格写不用前后空行)
正文：
1、小四号宋体
2、如果标题上下都有内容，则上下都回车一下(也就是都得空一行)
3、注意文中的措辞与称呼
4、正文行距是一点五倍行距
5、所有正文都不加粗
6、正文包括：时间、地点、活动内容、主办部门、参与人员、赞助单位、活动效果、活动后的收获等
7、插入照片不可超过3张!每张照片宽度和高度均不可少于5、0cm，不可高于8、0cm
8、必须插入页码(居中)
字数规定：
1、对于小活动可以就“一页纸”(也就是小总结，不局限于真的就一页)总结;(总结内容要点见正文；
7、文字一律从左至右横写横排；Z
8、字迹要清楚，文面应保持整洁，凡是文面凌乱不清的，要重新拟稿；
9、数字的写法：除编号、统计表、计划表、序号、专用术语和百分比必须用阿拉伯数字书写外，其他用汉字书写；?h`<
10、章节序数的写法：一般应按下列顺序排列：第一层为：“一”，第二层为“（一）”，第三层为“1”，第四为“(1)”；
工作总结的书写格式
工作总结一般由标题、正文和尾部三部分组成。
(一)标题
总结的标题大体上有两类构成形式：一类是公文式标题;一类是非公文式标题。公文式标题由单位名称、时间、事由、文种组成，如《××村2008年度工作总结》《××镇2008年党建工作总结》，有的只写《工作总结》等。非公文式标题则比较灵活，有的为双行标题，如《增强体质，全面贯彻执行教育方针——开展多种形式的体育活动》，有的为单行标题，如《推动人才交流，培植人才资源》等。
(二)正文
总结正文的结构由前言、主体、结尾组成。
1、前言。即正文的开头，一般简明扼要地概述基本情况，交代背景，点明主旨或说明成绩，为主体内容的展开做必要的铺垫。例如：“群众富不富，关键在支部;干部强不强，关键在班长”。能否选配好支部“一把手”，是加强农村基层党组织建设的核心。在工作中，我们积极围绕支部班子建设这个重点，紧紧抓住配好支部书记这个关键，着力走好“选人”“育人”“用人”这三步棋，努力把工作引向深入。
2、主体。这是总结的核心部分，其内容包括做法和体会，成绩
和问题，经验和教训等。这一部分要求在全面回顾工作情况的基础上，深刻、透彻地分析取得成绩的原因、条件、做法、以及存在问题的根源和教训，揭示工作中带有规律性的东西。回顾要全面，分析要透彻。
不同类型的总结，内容有所侧重，全面性总结其主体包括两个层次，即成绩和经验，存在的问题和教训。对于一般的工作总结，重点放在成绩和经验上。
总结正文的结构，主要采用逻辑结构形式。全面性总结根据过去一段工作中的成绩和问题，或者经验和教训的内在联系去组织材料。专题性总结以经验为轴心去组织材料。
3、结尾。可以概述全文，可以说明好经验带来的效果，可以提出今后努力方向或改进意见。例如：通过上述工作，促使支部书记和班子整体作用的发挥。不少村支部书记提出“任职一届、致富一方
”，也出现了一批“舍小家，顾大家”的支部书记先进典型。
(三)尾部
包括署名和时间两项内容。如果标题中已有署名，这里可不再写。
篇二：信访工作的基本要素
龙源期刊网http://www.qikan.com.cn论做好维稳信访工作的五要素
作者：顾杰
来源：《企业文化》2019年第33期
摘要：维稳信访工作是一项最直接、最现实的群众工作，做好维稳信访工作，既是群众利益诉求的具体体现，也是坚持走群众路线的重要内容。笔者认为，情感、责任、互信、技巧和政策水平五个方面的要素是做好维稳工作的前提。
关键词：维稳;信访;要素
一、做好维稳工作需要融入“情感”
信访事项在很多时候都是游走于政策规定与感性认识的夹缝之中，难于处理。接访者首先要正确理解上访人的心理，将自己融入上访者的情感世界，说“暖心”的话、办“实在”的事，对来访者和颜悦色以礼相待，当好上访者情绪的“镇静剂”，不仅要让他们感受到企业和部门的诚意，也要让他们感受到礼遇和尊重。在此基础上，还要换位思考，适时引导，既要体谅来访者的难处，也要分析总结观点和诉求，要取得情感交流的一致性，为化解矛盾、解决问题奠定基础。
二、做好维稳工作需要体现“责任”
群众利益无小事，信访维稳工作是各级管理人员的“分内事”。对待维稳工作，要有一种强烈的责任感，要将群众的事放在心里，有始有终，要对每个来访者做到事事有人管、事事有回音。有时候，信访问题因为复杂的历史背景和各种原因，不能马上解决，需要根据“属地管理、分级负责”的原则进行转送和交办，这就需要接访人员有强烈的责任心。如果群众的诉求不能及时、有效得到回复，很容易让来访者产生抵触心理和情绪，进而对企业产生不信任的心理，为越级上访埋下隐患。
三、做好维稳工作需要增强“互信”
缺乏互信是维稳工作中需要注意的一个严重问题。信任问题是化解矛盾的重要基础，其外在表现形式就是企业的"形象”。要想取信于民，关键需要遵循广泛的道德标准和制度准则，要在群众中树立企业的良好形象和处事公正的形象，必须从整体着眼，个别着手，重视每一项制度规定的制订与执行，重视所有管理人员的素质优化，这不是单一的维稳部门的事，而是所有管理者的工作要求。可以从三个方面着手：一是制度制定要合理，只有在制度合理性的前提下尽量符合群众利益的需求，才能得到职工群众的欢迎和支持，才能增加员工对企业的信任;二是制度执行要坚决。从某种意义上来说，有章不依比无章可依给职工群众造成的伤害更大，从满怀希望到极度失望的巨大反差会严重伤害群众情感;三是要制度规定要稳定。一个稳定的政
篇三：信访工作的基本要素
信访案件七个要素
要素:1、信访人
2、受理者
3、信访方式——书信、电话、走访等。
4、信访内容
5、信访意愿——批评、意见、申诉、揭发、检举等。
6、信访处理者
7、信访结果
篇四：信访工作的基本要素
信访办公室工作职责
信访办公室工作职责
一、认真处理来信、接待来访，倾听人民群众的意见、建议和要求，接受人民群众的监督，努力为人民服务。
二、在信访工作中，坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。
三、对人民群众反映的问题，分别及时处理，或直接办理，或报送上级部门领导阅批，或转送、转交其他机关办理。
四、在办理信访事项过程中，应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，宣传法制、教育疏导，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。
五、在办理信访事项过程中，不得将检举、揭发材料及有关情况透露或者转送给被检举、揭发的人员或者单位。
六、对直接办理的信访事项，应当在60日内办理完毕，并视情况将办理结果答复信访人；情况复杂的，时限可以适当延长，但不得超过30日。
七、对上级机关转办的信访事项，应当自收到之日起90日内办结，并可以视情况向转办机关回复办理结果。不能按期办结的，要及时向交办机关说明情况。
八、认真执行法律、法规、规章和政策，以高度负责的精神，及时、客观、公正地办理来信来访，切实维护信访人的合法权益。
职责二：信访办公室工作职责
一、组织协调本局日常政务工作，组织安排有关重要会议、重要活动。
二、负责上情下达、下情上报工作，当好领导的参谋和助手。
三、负责上级来文的传阅、处理、保密和文书档案管理工作。
四、负责局机关公文和综合材料的起草、印发工作。
五、负责本局各项规章制度的修订完善、检查落实工作。
六、负责会议记录、文件收发、印章管理以及对单位办公设施（电脑、复印机等）的管理和安全保卫工作,并监督各项规章制度的执行。
七、负责了解掌握各方面信息，进行综合分析，向领导提供信息和工作动态。
八、完成局领导交办的其他临时性工作。
职责三：信访办公室工作职责
1、受理来信，接待来访。
2、承办上级行政机关和本级行政机关负责人以及有关部门转办、交办的信访事项。
3、向下级行政机关或者有关责任单位转办、交办、督办信访事项。
4、参与调查、协调处理有关重要信访事项。
5、指导、检查本地区、本系统的信访工作，对不负责任造成严重后果的单位和个人，向有关单位提出处理建议。
6、调查研究，向领导提供信息。
7、为信访人提供有关法律、政策咨询。
8、法律、法规、规章制定的其他职责。
职责四：信访办公室工作职责
1、负责受理、接待并处理群众来信、来电、来访、电子邮件。
2、协助受理涉及党风党纪和政风政纪问题的检举、控告、申诉，并核查部分信访案件。
3、按照
分级负责、属地管理
的信访工作原则，做好接待工作，维持接待工作秩序。
4、调查了解群众信访反映的突出问题，提供带普遍性和倾向性的信访信息。
5、参与协调处理有关部门的代理信访事项，督促有关部门对代理信访事项及时办理，并向有关部门提出工作意见和建议。
6、协助督办党委、政府以及上级纪检监督机关和有关领导同志要求结果的信访件（或案件）。
7、做好法律法规和政策的宣传解释工作，引导群众通过正常渠道依法信访。
8、不定期对当地信访不稳定因素进行排查，及时掌握不稳定因素和越级上访信息；协助大型集体访和突发事件的应急处理。
9、记录、整理、转达信访人提出的信访事项。
10、指导政府各部门信访办理工作。
11、负责集体来访的跟踪反馈。
12、参与社会治安综合治理工作，积极开展矛盾纠纷调处工作，发挥维稳工作的作用。
13、负责撰写、编制、报送相关各种信息、资料、报表。
14、完成党委、政府安排的其他工作。
职责五：信访办公室工作职责
一、贯彻执行信访条例，畅通信访渠道，维护信访人的合法权益，建立良好的信访工作秩序，维护社会稳定。
二、在社区（街道）党工委、办事处领导下，坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则，登记、交办、转送信访人提出的信访事项，做到及时登记、批示、转交、督办、答复，不积压、拖延、扣留、回避。
三、认真处理来信、接待来访，倾听人民群众的意见、建议和要求，通畅联络渠道，为信访人采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式反映情况、提出意见建议或者投诉请求提供便利条件。
四、参与协调重要信访事项，化解重大、疑难问题和突出的人民内部矛盾。
五、研究、分析信访情况，开展调查研究，重点对群体性矛盾分析、预测，及时提出有价值的意见建议。
六、定期召开专题信访工作会议，总结交流信访工作经验，组织培训信访工作人员。
七、定期汇总本街道信访案件的受理、办理情况，向上级信访部门报告交办信访案件的办理结果和进展情况。
八、规范信访工作档案管理。
九、向信访人宣传法律、法规、规章和政策。
工作总结格式（范本）
总结，就是把某一时期已经做过的工作，进行一次全面系统的总检查、总评价，进行一次具体的总分析、总研究；也就是看看取得了哪些成绩，存在哪些缺点和不足，有什么经验、提高。
（一）基本情况。
1.总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工
作的环境和基础等进行分析。
2.成绩和缺点。这是总结的中心。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的；缺点有多少，表现在哪些方面，是什么性质的，怎样产生的，都应讲清楚。
3.经验和教训。做过一件事，总会有经验和教训。为便于今后的工作，须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中，并上升到理论的高度来认识。
今后的打算。根据今后的工作任务和要求，吸取前一时期工作的经验和教训，明确努力方向，提出改进措施等。
（二）写好总结需要注意的问题
1．
一定要实事求是，成绩不夸大，缺点不缩小，更不能弄虚作假。这是分析、得出教训的基础。
2．
条理要清楚。总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的。
3．
要剪裁得体，详略适宜。材料有本质的，有现象的；有重要的，有次要的，写作时要去芜存精。总结中的问题要有主次、详略之分，该详的要详，该略的要略。
年度工作计划格式(范文）
一、为什么要写工作计划:
1、计划是提高工作效率的有效手段
工作有两种形式：
一、消极式的工作（救火式的工作：灾难和错误已经发生后再赶快处理）
二、积极式的工作（防火式的工作：预见灾难和错误，提前计划，消除错误）
写工作计划实际上就是对我们自己工作的一次盘点，年度工作计划格式:1、让自己做到清清楚楚、明明白白，计划是我们走向积极式工作的起点。
2、计划能力是各级干部管理水平的体现
个人的发展要讲长远的职业规划，对于一个不断发展壮大，人员不断增加的企业和组织来说，计划显得尤为迫切。企业小的时候，还可以不用写计划。因为企业的问题并不多，沟通与协调起来也比较简单，只需要少数几个领导人就把发现的问题解决了。但是企业大了，人员多了，部门多了，问题也多了，沟通也更困难了，领导精力这时也显得有限。计划的重要性就体现出来了。
记得当时，总经理在中高层干部的例会上问大家：“有谁了解就业部的工作”，现场顿时鸦雀无声，没有人回答。几秒钟后，才有位片区负责人举起手来，然后又有一位部门负责人迟疑的举了一下手；总经理接着又问大家：“又有谁了解咨询部的工作”，这一次没有人回答；接连再问了几个部门，还是没有人回答。现场陷入了沉默，大家都在思考：为什么企业会出现那么多的问题。
这时，总经理说话了：“为什么我们的工作会出现那么多问题，为什么我们会抱怨其他部门，为什么我们对领导有意见???，停顿片刻”，“因为??我们的工作是无形的，谁都不知道对方在做什么，平级之间不知道，上下级之间也不知道，领导也不知道，这样能把工作做好吗？能没有问题吗？显然不可能。问题是必然会发生的。所以我们需要把我们的工作‘化无形为有形’，如何化，工作计划就是一种很好的工具！”。参加了这次例会的人，听了这番话没有不深深被触动的。
3、通过工作计划变被动等事做变为自动自发式的做事（个人驱动—系统驱动）
有了工作计划，我们不需要再等主管或领导的吩咐，只是在某些需要决策的事情上请示主管或领导就可以了。我们可以做到整体的统筹安排，个人的工作效率自然也就提高了，通过工作计划变个人驱动的为系统驱动的管理模式，这是企业成长的必经之路。
二、工作计划怎么写
首先要申明一点：工作计划不是写出来的，而是做出来的。计划的内容远比形式来的重要。我们拒绝华丽的词藻，欢迎实实在在的内容。简单、清楚、可操作是工作计划要达到的基本要求。
如何才能做出一分良好的工作呢？总结当时会议上大家的发言和后来的一些说话，主要是要做到写出工作计划的四个要素。
工作计划四大要素：?
(1)工作内容
（做什么：WHAT）?
(2)工作方法?（怎么做：HOW）?
(3)工作分工
（谁来做：WHO）?
(4)工作进度
（什么做完：WHEN）
缺少其中任何一个要素，那么这个工作计划就是不完整的、不可操作的，不可检查的的。最后就会走入形式主义，陷入“为了写计划而写计划，丧失写计划的目的”。在企业里难免就会出现“没什么必要写计划的声音”，我们改变自己的努力就可能会走入失败。
三、如何保证工作计划得到执行
工作计划写出来，目的就是要执行。执行可不是人们通常所认为的“我的方案已经拿出来了，执行是执行人员的事情。出了问题也是执行人员自身的水平问题”。执行不力，或者无法执行跟方案其实有很大关系，如果一开始，我们不了解现实情况，没有去做足够的调查和了解。那么这个方案先天就会给其后的执行埋下隐患。同样的道理，我们的计划能不能真正得到贯彻执行，不仅仅是执行人员的问题，也是写计划的人的问题。
首先，要调查实际情况，根据本部门结合企业现实情况，做出的计划才会被很好执行。
其次，各部门每月工作计划应该拿到例会上进行公开讨论。目的有两个：其一、是通过每个人的智慧检查方案的可行性；其二、每个部门的工作难免会涉及到其他部门，通过讨论赢得上级支持和同级其他部门的协作。
另外，工作计划应该是可以调整的。当工作计划的执行偏离或违背了我们的目的时，需要对其做出调整，不能为了计划而计划。
还有，在工作计划的执行过程中，部门主管要经常跟踪检查执行情况和进度。发现问题时，就地解决并继续前进。因为中层干部既是管理人员，同时还是一个执行人员。不应该仅仅只是做所谓的方向和原则的管理而不深入问题和现场。
最后，修订后的工作计划应该有企业领导审核与签字，并负责跟踪执行和检查。
工作计划书格式
工作计划书的格式应包括标题、正文和落款三项。
1、标题
计划的标题，有四种成分：计划单位的名称；计划时限；计划内容摘要；计划名称。一般有以下三种写法：
（1）四种成分完整的标题，如《××村二oxx年规划要点》。其中“××村”是计划单位；“二oxx年”是计划时限；“规划”是计
划内容摘要；“要点”是计划名称。
（2）省略计划时限的标题，如《广东省商业储运公司实行经营责任制计划》。
（3）公文式标题，如《xx省关于二oxx年农村工作的部署》。计划单位名称，要用规范的称呼；计划时限要具体写明，一般时限不明显的，可以省略；计划内容要标明计划所针对的问题；计划名称要根据计划的实际，确切地使用名称。如所订计划还需要讨论定稿或经上级批准，就应该在标题的后面或下方用括号加注“草案”、“初稿”或“讨论稿”字样。如果是个人计划，则不必在标题中写上名字，而须在正文右下方的日期之上具名。
2、正文
除写清指导思想外，大体上应包含以下三方面的事项：
（1）目标。这是计划的灵魂。计划就是为了完成一定任务而制订的。目标是计划产生的导因，也是计划奋斗方向。因此，计划应根
据需要与可能，规定出在一定时间内所完成的任务和应达到的要求。任务和要求应该具体明确，有的还要定出数量、质量和时间要求。
（2）措施。要明确何时实现目标和完成任务，就必须制定出相
应的措施和办法，这是实现计划的保证。措施和方法主要指达到既定
目标需要采取什么手段，动员哪些力量，创造什么条件，排除哪些困难等。总之，要根据客观条件，统筹安排，将“怎么做”写得明确具
体，切实可行。
（3）步骤。这是指执行计划的工作程序和时间安排。每项任务，在完成过程中都有阶段性，而每个阶段又有许多环节，它们之间常常
是互相交错的。因此，订计划必须胸有全局，妥善安排，哪些先干，哪些后干，应合理安排。而在实施当中，又有轻重缓急之分，哪是重
点，哪是一般，也应该明确。在时间安排上，要有总的时限，又要有每个阶段的时间要求，以及人力、物力的安排。这样，使有关单位和
人员知道在一定的时间内，一定的条件下，把工作做到什么程度，以便争取主动，有条不紊地协调进行。
执行希望，需在正文的最后写出，为计划的结尾部分。但是，这部分的内容，要看实际情况决定要不要。
3、落款
在正文结束的后下方，制订计划的日期（如标题没有写作者名称，这里应一并注明）。此外，如果计划有表格或其他附件的，或需要抄报抄送某些单位的，应分别写明。
学习计划格式
一份好的学习计划大致包括三方面的内容:
学习计划格式:
一、进行自我分析?我们每天都在学习，可能有的同学没有想过我是怎样学习的这个问题，因此制订计划前首先进行自我分析。
1、分析自己的学习特点，同学们可以仔细回顾一下自己的学习情况，找出学习特点。各人的学习特点不一样：有的记忆力强，学过知识不易忘记；有的理解力好，老师说一遍就能听懂；有的动作快但经常错；有的动作慢却很仔细。如在数学学习中有的理解力强、应用题学习好；有的善于进行口算，算得比较快，有的记忆力好，公式定义记得比较牢；有的想象力丰富，善于在图形变换中找出规律。所以几何学习比
较好??你可以全面分析。?
2、分析自己的学习现状，一是和全班同学比，确定看自己数学成绩在班级中的位置，还常用"好、较好、中、较差、差"来评价。二是和自己数学成绩的过去情况比，看它的发展趋势，通常用"进步大、有进步、照常、有退步、退步大"来评价
二、确定学习目标?学习目标是学生学习的努力方向，正确的学习目标能催人奋进，从而产生为实现这一目标去奋斗的力量。没有学习目标，就象漫步在街头不知走向何处的流浪汉一样，是对学习时光的极大浪费。?
确定学习目标首先应体现学生德智体全面发展的教育方针，其次要按照学校的教育要求，此外还要根据自己的学习特点和现状。当然还可考虑一些社会因素家庭情况。
学习目标要具有适当、明确、具体的特点。
适当?就是指目标不能定得过高或过低，过高了，最终无法实现，容易丧失信心，使计划成为一纸空文；过低了，无需努力就能达到，不利于进步。要根据自己的实际情况提出经过努力能够达到的目标。
篇五：信访工作的基本要素
人大信访工作应具备四个要素—WORD版
【本文为word版，下载后可修改、打印，如对您有所帮助，请购买，谢谢。】
人大信访工作应具备四个要素
人大信访工作作为党的群众工作的重要组成部分，是密切联系群众的桥梁、倾听群体呼声的窗口、体察群众疾苦的重要途径。做好当前的人大信访工作，笔者认为，要重点突出四个要素：
一要增强做好人大信访工作的使命感和责任感。做好人大信访工作，关系到人大及其常委会监督工作的实效，关系到构建社会主义和谐社会的使命。人大信访工作者应正确认识改革发展所带来的一些社会矛盾，掌握妥善处理各类社会矛盾的方法，把实现好、维护好人民群众的根本利益作为人大信访工作的根本目的，切实增强政治观念、全局观念、责任观念，以科学发展观为指引，从维护社会稳定和落实科学发展观出发，研究新情况、新问题，坚持与时俱进，不断创新工作思路和机制。
二要使人大信访工作自觉地为人大监督工作服务。要把人大信访工作纳入人大整体工作的格局中，把信访工作作为监督工作的基础环节和手段，与听取"一府两院"工作报告，开展执法检查和视察、调查等监督形式有机结合起来，应当充分发挥信访工作在倾听民情、了解民情、集中民情方面的作用，使信访工作成为推进人大常委会工作民主化的重要渠道。同时，充分发挥人大代表在信访工作中的作用。人大信访工作应逐步形成人大代表与人民群众联系的具体方式，逐步形成人大代表参与信访处理的新机制。
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篇六：信访工作的基本要素篇七：信访工作的基本要素
信访工作
教学目的通过学习，熟悉信访工作的原则和制度，掌握信访工作的基本程序和工作要求，能按要求做好各种类型的信访工作。
教学方法
该课程属于“专业岗位为中心、问题引导为中心”的课程范型，应采用启发式教学、讨论式教学、案例教学的方法组织教学。
教学重点
信访工作的要素、制度和原则；
信访工作的程序与方法；
案例分析。
教学难点
信访工作的程序与处理方法；
技能训练。
教学时数
理论教学1.0课时
实训教学1.0课时
教学内容
案例分析：
一天，乡政府秘书小刘正在值班，突然来了一位上访者，此人姓朱，是大河村的农民。据朱某反映，其邻居横行霸道，最近
在他屋门前砌起一堵围墙，影响了他家人的出入，经村干部调解无法解决，要求乡政府出面处理。小刘听罢，义愤填膺，感到这家邻居也太霸道了，光天化日之下，竟敢挡住别人家的去路。一种见义勇为的冲动感油然而生。于是，他随口答复说：“他不讲理，你把他的围墙推倒不行?怕什么?”朱某听秘书如此“答复”，以为得到了乡政府的支持，不禁神气百倍，回去后立即组织了一帮亲友将邻居的围墙推倒。对方不服，也拉另外一帮人马，砸了朱家的门窗，最后双方大动干戈，两败俱伤。村干部在处理此事时，朱某振振有词地说：“是乡政府刘秘书叫我推倒的!”此时，小刘方知自己答复不慎而闯了祸。
从上述案例中，秘书人员应当引出那些值得借鉴的教训？
从上述案例中，秘书人员应当引出那些值得借鉴的教训？
第一个是因为秘书信口开河酿成祸；教训是：答复不慎，招来麻烦。具体说来，至少有以下三点教训值得我们借鉴：
1．答复一定要慎重。给信访群众作答复，是信访工作中一个极为重要的关键环节。答复是否得当，不仅体现秘书人员自身的思想政治和政策水平，文化道德修养以及业务熟练程度，而且关系到信访工作的实际效果，即社会矛盾的化解或激化。“答复”得当，群众情绪得以正确疏导，矛盾易于化解；反之，矛盾极有可能激化，导致群众重复上访。在一般群众的眼中，秘书是领导的代言人。
因此，秘书在接待群众来访时，必须注意自己的身份和形象，说话
须“斟酌词句”，做到慎之又慎。
2．答复一定要依据政策法规。在社会主义市场经济条件下，有许多信访问题涉及到党和国家的政策法规，政策法规也是秘书处理信访问题的依据和准绳。因此，秘书人员在正式答复信访群众前，必须熟悉党和国家的有关政策和法律，做到答复得当而准确。为避免个人知识的局限性所出现的漏洞，秘书在书面答复时，最好先经集体讨论，再报主管领导人审定，做到万无一失，以防答复不慎给工作造成被动。3．秘书在口头答复时一定要有涵养。秘书在接待群众时，要耐心听取群众的申诉，然后慎重给予答复，不要为群众的情绪所左右。那种“他伤感我流泪，他发火我拍桌”的行为，不是秘书应有的品格。假如把信访接待比作一场文艺晚会，那么，秘书应是晚会的主持人，而不是观众。紧紧把握住这一点，才不愧为一个合格秘书，答复的漏洞也将减少到最低限度。
信访工作
一、信访、信访工作的涵义和要素
信访，就是处理人民来信和接待群众来访。人民来信指人民群众给党政机关、企事业单位及其领导人的信件；群众来访指人民群众到领导机关要求领导或工作人员见面接洽。负责处理群众来信和接待群众来访的工作，就是信访工作。信访工作是各级党政机关和企事业单位的一项经常性的工作，也是秘书工作的重要内容之一。
完整的信访工作包括六项基本要素：信访者、信访受理者、信访形式、信访内容、信访处理者、信访结果。
二、信访工作的任务
各级信访部门工作的基本任务是：
(一)受理本地区、本系统、上级机关交办的来信来访。
(二)定期综合研究人民群众来信来访问题，及时向有关党政领导机关反映，并提出解决办法和意见。定期进行信访工作总结。
(三)向有关地区、单位和部门交办来信来访案件，并认真督促、检查直至解决问题为止。
(四)协助党政领导机关检查本地区、本系统信访工作，发现问题，解决问题，组织交流经验，对下级信访部门的业务进行指导。
三、信访工作的作用
信访工作的作用是由信访工作的性质、地位和任务决定的。在不同的国家、不同的历史阶段，由于社会所赋予信访工作的任务不同，因而信访工作的作用也有所不同。在我国现阶段，信访工作的作用主要表现为：
(一)联系群众的桥梁。
密切联系群众是党的优良传统，尽管党和政府联系群众的渠道是多种多样的，但是信访工作这种特殊渠道是任何渠道所不能替代的。通过人民的来信来访，各级党政机关可以直接了解到党和国家的方针、政策在基层贯彻落实的情况，直接了解社会各阶层和人民群众的情绪、要求和呼声，直接了解社会风气和党内状况。而通过信访受理者的出色工作可以帮助群众排忧解难，满足群众的合理要求，密切党群关系、政群关系、增强人民群众对党和政府的向心力和凝聚力，充分调动人民群众的社会主义积极性。
(二)信息反馈的窗口。
信访工作的特殊地位决定了它的特殊功能，即社会信息沟通的窗口，党和政府与群众联系的渠道。信访是一种简便、直接、迅速反映群众意见、建议的形式。来自信访中的社情民意是一种宝贵的信息资源，是各级领导机关及领导人从会议、资料和调查中难以得到的重要信息。这正如刘少奇同志所说，群众来信是会上听不到、报纸上看不到的“文件”。通过这条渠道，可以广泛地了解社情民意，可以从中掌握群众的情绪及群众对各项政策的态度，以便有的放矢地调整有关政策，进行合理决策。信访部门应该成为开发、收集、研究、处理民间信息的中心，多渠道、多形式、多层次、多流向地为领导决策提供有价值的民间信息。
(三)集纳智慧的渠道。
信访工作是一个博采众议，开发民间智力资源的有效途径之一。特别是在国泰民安、百业兴旺的今天，来信来访的对象和内容，较之过去都发生了很大的变化，越来越多的人们由要求解决个人问题，逐步转向关心现实生活中的新问题，特别是一些有创见的专家、学者和实际工作者通过信访这个渠道向党和政府献计献策，许多深刻的见解对四化建设有较大的实用价值。因此可以通过信访渠道博采众议，把来自人民群众的意见和建议，特别是对涉及中心工作的热点、疑点、难点进行分类分析、综合研究，提出决策意向，以便决策层参考采纳。与此同时，也可以借助信访渠道的优势，对一些鲜为人知，但又十分重要的“冷线”进行有计划的追踪调查分析。
(四)民主监督的有效途径。
我国《宪法》规定：“一切国家工作人员必须倾听人民的意见和建议，接受人民的监督，努力为人民服务。”人民通过信访可发挥其监督作用，这有助于推动国家机关及其工作人员克服官僚主义，打击违法乱纪行为，纠正不正之风，加强廉政建设。近年来我国各地破获的大案要案，半数以上都是通过信访渠道提供的线索。从系统论的观点看，信访部门又是国家管理体系中的监督系统，它体现的监督作用是其他监督部门所不能代替的。
(五)调节矛盾的缓冲器。
矛盾是普遍存在的现象，社会就是在不断解决矛盾过程中进步的。从整体上说，信访活动就是社会矛盾直接或间接的体现。通过信访工作，可以及时有效地解决这种矛盾，调整人与人、人与组织、组织与组织、组织与社会的关系，减少和消除不安定因素，维护社会的安定团结，协调生产力与生产关系，经济基础与上层建筑的协调和改善，促进生产力的发展。信访工作对矛盾调节，一是通过受理信访者的申诉和要求，按照党的方针政策，实事求是地解决问题，满足其合理要求；二是及时调解处理有关方面纠纷，把矛盾解决在初发阶段，防止事态扩大；三是通过调查处理来信来访中检举揭发的问题，惩治不法，扶正除邪，安定社会。信访活动这种调节矛盾的作用，在社会改革时期尤为重要。
四、信访工作的原则
(一)坚持实事求是、调查研究的原则。
实事求是，一切从实际出发，是马列主义、毛泽东思想最根本的原则，也是信访工作多年形成的优良传统。处理信访必须实事求是，这表现在一方面群众信访反映了群众对党和政府的信任，要相信人民群众中的绝大多数态度真诚，反映问题基本事实是真实可信的；另一
方面由于角度、利益的不同，由于群众对情况了解的直接与间接的差异，也许与事实不符，信访人员不能仅凭一面之词轻率判断。因而必须实事求是，对问题进行认真调查核实。对历史遗留问题，对背景复杂的大案要案，更要认真对待，实事求是的处理。
(二)依据国家法律、政策办事的原则。
信访提出的各种要求，反映的种种问题，都必须按照现行法律、政策予以解决。不能超越法律、政策的范围，自行其是，随意处理。一方面要注意防止个别领导机关，凭局部利益、自身好恶对待群众意见，不按法律政策办事，另一方面要帮助教育群众，不能有“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的错误倾向。
群众反映的问题多，情况复杂，不可能事事都有明文规定，也没有解决一切问题的固定模式。这就要求信访干部对具体问题具体分析，不搞一刀切。群众的问题多种多样：有合情合理合法的，不合情合理合法的，还可能有合情合理而不合法或半合法的，以及无法可循的，或过去的政策已失去时效无法执行的，这都应从实际出发，在不违背国家法律、政策的前提下，根据具体情况，进行研究，妥善解决。
(三)坚持解决实际问题与思想教育相结合的原则。
群众来信来访中既有实际问题，也有思想认识问题。例如，信访者提出一些超出规定之外的过高要求，强组织之所难；有的问题本身就是思想认识问题；有的所提要求脱离现实，甚至纯属无理或偏见。这些问题，一般属于人民内部政治生活中的是非问题。对这些既不能视而不见，听而不闻，又不能用行政命令的方法、强制的方法加以压服，而应采用民主的方法、说理的方法、批评与自我批评的方法，进行疏导教育，帮助他们提高认识，解开思想上的疙瘩。如果对群众的思想认识问题和不正确的要求，不理不问，或采取堵、训、压的办法，结果不但不能解决矛盾，反而会使矛盾激化、思想对立，使问题更加难以解决。
(四)严格执行分级负责、归口办理的原则。
“分级负责，归口办理”是信访工作的分工处理原则。各省、市、县的专门信访机构，是一个领导综合部门，不可能具体处理大量的信访问题，所以必须实行“分级负责、归口办理”的原则，具体处理。
所谓分级，指中央、省(市、自治区)、市(地)、县、镇(乡)、基层等各级，该哪一级管的问题由哪一级负责处理，而不能“矛盾上交”。要避免上京告状或动辄走访高级领导机关，应力争把大多数问题就地解决。
所谓归口，是指党委、政府以及下属的政法、文教、工交、财贸、纪检、统战等系统，该谁解决的由谁解决。信访人员要熟悉当地机关系统的归口、分工情况，准确认定归口对象，防止归口不准，往返转递。归口部门要以高度负责的态度解决问题，防止相互推诿。
(五)“件件有着落，事事有结果”的原则。
件件有着落，事事有结果是指对所有群众来信来访所反映的问题，都应由某一单位或部门认真负责地进行处理，并将处理情况和结果反馈信访者本人，属于上级交办的还要反馈回报上级交办单位。一件群众来信，一起人民来访，处理是否恰当直接关系到党群关系，关系到是真正尊重人民群众的民主权利。每一个来信者的周围，每一个来访者的后面，都有一群人在看、在等。答复一件来信往往影响一群人，解决一起来防往往能导致一串相类似问题的解决。所以处理人民来信来访，必须件件有着落，事事有结果。这是对待信访工作的基本态度，也是做好信访工作的最起码的条件。事实上，坚持这一原则是信访者与信访受理者之间的一种信息“双向沟通”。这是从根本上解决来访所反映的问题石沉大海和克服信访工作方面官僚主义的重要措施。
五、信访工作制度
信访工作制度主要包括以下十种：
(一)登记制度。人民来信来访，均应单独编号登记。主要项目包括：来信采访者的基本情况(包括姓名、单位、职业、住址等)、来信来访反映的主要问题、处理意见。登记要准确、简明。
(二)呈阅制度。信访数量较大的机关，信访工作人员要挑选重要的信访问题，提出初步处理意见，送领导人阅批。对信访中反映的突出问题和带普遍性的问题，可用信访简报、摘报、专题报告或呈阅笺等，呈报领导及时掌握了解。
(三)交办制度。凡上级机关或领导阅批的重要信访问题，可用发函的形式，交有关部门或单位调查核实，正确处理，并限期报告处理结果。
(四)转办制度。对于一般的来信来访，都可以按照分级负责、归口办理的原则，分别转送有关单位处理。但要特别注意的是：凡属揭发、控告性质的来信来访，应转给被揭发、被控告单位或个人的上级领导机关处理，决不可转给被揭发人的所在单位。
(五)催办制度。信访部门将问题转交下级或有关部门后，要及时检查和催办。催办方法有多种形式：定期或根据需要发催办信、催办单；电话催办；派人下去催办；请人上来汇报催办等，久拖不办的重要问题，还可采用查办的方法解决。
(六)回告制度。上级或其他单位转交本单位办理的信访问题，在处理完毕后，应向交办单位回告结果。如长期未能定性处理的，也应回告情况和原因。
(七)审查结案制度。承办单位上报信访问题处理结果的回告材料，原交办单位要认真审查，及时结案。结案标准是：事实清楚，结论正确，处理符合政策，手续完备。上报结论和处理意见，必须有申诉者签署的意见。
(八)复信制度。对信访的处理结果，应分别情况，给来信来访者书面复信或口头答复。原则上由承办部门负责办理。复信要注意签署日期，加盖公章，留存底稿。若口头答复，要作记录存档，以备查考。
(九)信访档案制度。各级信访部门在信访工作中形成，并作为历史记录保存起来的文件、资料(包括来信登记卡片和簿册、接访记录、案件调查处理报告、处理结果记载、统计报表等)、人民来信，均应按性质分类整理，立卷归档，建立信访档案。
(十)领导接待日制度。指领导干部按事先规定并公布于众的时间人民来访，亲自处理一些信访案件的制度。
以信访案例说依法信访
“分级负责、归口办理，谁主管、谁负责”是国务院《信访条例》规定的信访工作原则，广大人民群众懂得这个原则，依法进行信访活动。但也有的信访人不懂得这个原则，盲目信访，无序上访，给自己造成了人力、财力资源的浪费，给有关部门增加了无效工作。现选择两个涉法信访案例进行剖析，以信访案例说依法信访，引导信访人学法用法，依法进行信访活动。
案例一：依法申请行政复议
霞浦县陈先生来信，反映他因驾驶货车与另一辆卡车相撞，造成对方卡车严重损坏，当地交警部门对其做出处罚，并当场扣押其车上所载货物。陈先生对此有异议，要求政府对事故性质重新认定。省信访局办信处收到该信后，当即回复来信人，依据《行政复议法》，此问题应由做出处罚决定的部门的上一级主管部门负责受理，建议其向相关部门申请行政复议。时隔不久，办理此案的交警部门发来复函，说明经过审核，当事人双方在该事故中均存在过错，应各自承担法律责任，原处罚决定显失公正。后来，经过调解，双方达成协议，被扣押的货物归还给了本人。
[剖析]交警部门处理交通事故，是依据《行政处罚法》进行处罚的。受罚者若对交警部门的处罚不服，应向做出处罚决定的交警部门的上一级部门申请行政复议。受罚者陈先生原来
不知道可申请行政复议，经信访部门指点后，他依法申请行政复议，使问题很快得到合法公正的处理。
案例二：谁主管，谁负责
尤溪县某村村民联名来信，反映该县某公司因建供电站占用了村民的集体土地100多亩，毁坏土地200多亩，致使村民与该公司之间的矛盾激烈化。村民要求解决补偿问题。信访局办信同志当即回信告知来信人，此问题已转省国土资源厅处理。经省国土资源厅层层交办落实，很快，当地土地部门就组织了调查组进行调查。经过调查了解到，建电站是因城乡建设需要，经批准依法有偿征用土地。随后，该部门马上深入下去召开村民代表大会，向村民宣传有关政策、法规，劝说村民顾全大局，支持经济建设，并按政策和法律规定，落实了土地补偿问题。
[剖析]在群众的来信来访中，反映征地矛盾纠纷的较多。处理好征地矛盾纠纷关系到保障群众切身利益和维护社会稳定的问题。征地矛盾纠纷，要按《土地管理法》处理。因建设和发展需要，经批准依法征用土地，是合法征地，个人利益要服从整体利益。本案例某村村民联名来信反映的问题，按照“谁主管，谁负责”的原则，应向县国土资源局反映，由县国土资源局做出处理或做出解释。因村民来信投送到了省政府，所以转省国土资源厅依法处理。
六、处理信访问题的程序和要求
处理人民群众来信来访的基本方法是：综合反映，分别处理。综合反映，就是对群众来信来访中所反映的各种问题，进行具体分析，综合研究，从现象到本质，从个别到一般，由此及彼，举一反三，从中发现带有苗头性、倾向性、普遍性的问题，经过加工整理，供领导在决策和指导工作时作参考依据。分别处理，就是根据党和国家的政策、法令、规定、制度，对群众反映的应当解决、也能够解决的问题，区别不同情况进行恰当的处理。这两种方法互相交替、配合使用，不可偏废。
下面分别就处理来信、接待来访、办理案件、三个部分介绍处理信访问题的具体方法和要求：
（一）、处理来信
处理来信的基本要求是：及时拆封准确交办，妥善处理，做到件件有着落，事事有结果。
处理来信来访的程序
信访工作的程序，根据信访的具体形式，可分为处理来信程序和接待走访程序。
1.处理来信的程序
处理来信的程序可分为:拆信——
阅读——
登记——
办理（包括报告、转办、承办、催
办、查办）——
答复（存查）。
（1）仔细拆信。
收到群众来信，必须及时拆阅，做到不积压、不错收、不遗失。拆信时应注意保持信封上邮票、邮戳、地址的完整无缺，要看清来信的正文和附件，防止漏取、散失，然后把来信放在信封上方装订在一起，并在信的右上角加盖收信印章。
（2）认真阅读登记。
认真阅读信件，弄清来信的全部内容，并在事先准备好的工作笔记、登记簿或卡片上逐项填写，有附件的来信要详细注明。
（3）及时办理。在完成了拆信、阅读、登记这些准备工作后，信访工作进入了真正意义上的办理阶段。这一阶段的处理要根据信件的内容而定。
一般有以下几种:
①报告。
工作人员应将阅信时发现的需要作综合反映的情况和重要、重大问题报告给领导阅批。按信访工作的原则，重要、重大问题不漏报，无关紧要问题不滥报。
报告形式可以采用综合反映或摘报，送主管领导审阅。
②转办。
按照“分级负责，归口办理”的原则，将有关信件分别转给对口单位和部门处理。
转办视信件内容、轻重缓急等情况，又可分统转、单转、函转、要回报、抄转等形式。
③承办、催办、查办。
来信中凡是由上级领导信访部门交办的问题，或兄弟信访部门转来的本该由本部门处理的问题，应由本信访部门人员承办。或作深入了解，自行解决，或会同有关部门联合办理，或提出处理意见，呈报上级部门批示解决，或再转交有关部门解决。对于交办、转办的信件，要经常或定期催促办理。
函转和要回报的信访信件，通常是上级领导或信访部门认为需要调查处理的重要、重大问题，这种信件的处理要有专人负责,转交时要立案登记，转发后要定期催办，要求下级部门按期回报承办结果，然后进行认真审结，并将该结果报送领导审阅，经领导同意后方可答复信访者，查办过程中形成的所
有文字材料都要归档保存。
④谨慎答复，小心存查。
答复指信访部门以回信的方式答复来信人提出的有关问题.凡信访部门能够解决的问题，应按有关政策、法律明确答复。
对于转出去办理的信件，要告诉来信人此信的下落，请他与有关方面联系。
对于重要、重大问题的回信,需经有关领导审批后方可做出.2.接待走访的程序
接待走访程序可分为:登记——
归口——
接谈——
办理（归口办理、当面办理、介绍去有关单位办理）。
（1）认真登记归口
任何走访群众都须履行登记手续，信访部门通常在来访者登记后还需由接待人员作初步交谈，根据走访者反映问题的内容和性质，介绍走访者去具体部门归口详谈。
（2）善于接待谈话
归口接待谈话要认真、专心、耐心听取走访者的陈述，不可粗暴、急躁，打断走访者的申述。
遇到不善言谈者，应循循善诱，创造良好的谈话气氛，以便全面了解走访人的意图和上访内容。遇有听不清楚的或特别重要的问题，要及时问清楚，尤其是事情发生的时间、地点、人物、起因、经过、结果、基层部门的处理意见等重要因素，一定要弄清楚，同时要边听边问边做记录（也可使用录音设备）。接待谈话完毕后，应将记录的主要内容复述给对方听，以防记错或漏记。如走访者带有文字材料，应该先看材料，了解事情的大致轮廓，再询问有关重要情节或有疑点之处;或者边看边谈。谈话中要注意观察走访者的情绪与健康状况，注意做好情绪稳定工作,如遇病重者要及时与医疗部门取得联系,妥善处置.
（3）分门别类办理
通过谈话后，信访工作人员要根据走访者陈述的情况和要求,按照“分级负责，归口处理”原则，用口头介绍或开介绍信的形式,介绍走访人到各有关单位、部门联系处理;或以发函形式，将走访者反映的问题函告有关地方和部门处理;一些可以当面答复的问题，应按照政策和法律的规定当即明确答复，解释走访人提出的问题或疑问。
案例一、他这样接待来访者对吗
康乐华工有限公司的林平山，是一位刚从大学经济管理专业毕业的学生。因他毕业前在该公司实习，而且他针对该公司管理撰写的毕业论文中的某些观点很得指导教师赏识，他
本人也认为对该公司改革有一定作用。来到该厂工作后，他对论文中的一些观点和看法更加成熟，因此，小林很想找总经理谈谈。但他去找经理那天，恰好经理外出开会，只有经理办公室张秘书在看当天准备上报的统计表。张秘书很客气地让小林坐下，并告诉小林：“经理不在，有何意见，我可以代为转达。”于是，林平山就滔滔不绝地讲了起来。张秘书一边看报表，一边听对方侃谈，但精神却集中在报表上。小林言谈中常带“像我们这样的小公司”，张秘书越听越高兴，结果，没等这位大学生把话说完，他便满脸怒气说道：“公司小是否埋没了你的才能?你是大学生，大才小用，何不去大公司呢?……”张秘书的冷嘲热讽，激怒了小林，导致了双方的激烈争吵。最后，林平山非常气愤地离开了办公室。请你说说张秘书这样做对吗？如果换了你，你打算怎样做？
[分析与对策]
秘书人员倾听领导讲话，也许能做到毕恭毕敬，因为这里除存在上下级关系外，还存在着传达或执行的问题。但是，要认真聆听一位来访者的诉说，甚至听他讲一些刺耳的话，而且要从头听到尾，恐怕就不是一件容易的事。
秘书人员在接待下级来访者中，应该明白对方是发言者，要给对方更多的说话机会，自己则要学会倾听。张秘书首先应该放下自己正在做的工作，以示对来访者的尊重。其次，态度必须热情、诚恳，和蔼可亲，消除来访者的心理障碍，建立相互间的信赖感，使来访者在轻松、舒畅的气氛中谈出自己的意见、问题和建议。第三，避免不必要的插话和阻拦对方的话头，这样可以从对方不间歇的讲话中了解其意图。第四，在恰当的时候，简短的提问或予以点头、手势等，可以使对方感到你正在注意倾听或对他所谈的问题很感兴趣。第五，对来访者未说清的主要问题和主要情节，应询问清楚，或以重复来访者陈述的方式加以确认。最后，对来访者反映的情况要作好记录，能当时答复、解决的问题，应根据有关规定及时答复和处理；对当时不能答复和解决的问题，绝不能急于表态，更不能轻易地下结论，应向来访者说明原因，经请示领导后再作答复。像张秘书这样接待来访者的做法，是很不妥当的。来访者高兴而来，扫兴而去，这是秘书的大忌。
（二）、接待来访
接待来访的基本要求是：热情接待，认真听记，恰当处理，耐心教育，维护秩序。
1、热情接待。凡是人民群众来访，都要先迎接，后问好，再让坐，然后请问姓名和单位。这是来访接待的5个具体程序。接待要讲文明，懂礼貌。
2、来访登记。应依次问准姓名、年龄、单位反映的主要问题等。对于有一定文化程度的来访人员登记表发给本人填写，然后由接待人员复核。住址以及反映主要的问题等。
3、认真接谈。接谈有8个具体程序：一要集中精力倾听来访人的申诉；二要眼疾手快地做好记录；三要耐心地进行必要的询问；四要明确告诉来访人员要对反映情况的真实性负责；五要复述记录的主要内容；六要征求来访人对记录的意见；七要向来访人索要书面材料；八要共同确认来访人反映的内容摘要。总之，接谈的任务是听明情况，查明事实真相，问清要求解决的问题和提出的具体要求。
4、恰当处理。就是对来访群众反映的问题作出符合党和国家政策法规的处理，满足群众的正当要求。具体要求是：
1）．能当即答复解决的应予以答复解决。
2）．应由所在地领导机关和单位处理的，可通过电话向有关
单位进行初步核对，弄清有关情况，酌情处理。
3）．比较重要的、典型的问题，可及时整理材料或编写“来访简报”，送领导批办。
4）．来访群众要求合理，政策允许，应该解决而长期得不到解决的问题，可交办或直接调查，查明情况后，督促有关单位处理。需要与有关部门共同研究处理的，应联系安排，组织落实，并动员来访群众回原单位，等待处理结果，以免盲目乱跑，劳民伤财。
5）．来访群众留下的申诉材料，需要转办的，应及时转办。有关身份证明或其他证件，看后退还来访人，必要时可请来访人将有关证件复制一份留下，以便在送阅材料时附上，供领导判断处理。
5、立案。对于来访群众反映的重要问题，应根据立案标准立案查处。
6、回访。回访的过程，就是调查研究，解决问题，了结案件的过程。回访的重点，一般应放在问题已恰当处理而本人思想不通的人身上，以便有针对性地做好疏通引导工作。
案例二、无理取闹的结果
到职不久的李秘书被刚才的场面惊呆了：该县华西供销社被解职的四名职工，来到县供销社，找领导解决“饭碗问题”。因为县供销社支持了区社放开经营，他们下岗回家自谋出路，一月只发放生活费。在接待室里，无论李秘书怎样解释政策，他们也不理睬，非要找领导解决问题不可。最后，这几个人冲出接待室，拦住正要外出办事的社领导，大吵大闹。有两个中年妇女还抱住领导的脚，躺在地上叫喊：“打死人啦，打死人啦!”一边又用头往领导身上和地上撞，以致额头上皮破血流，谁也劝阻不了这几个人的吵闹。最后，还是秘书老高打电话给附近的派出所，将他们带离接待室，并遣送回家，借助强制手段，才平息了这几个人无理取闹。
[分析]
李秘书昨天在信访接待中，因态度不好而受到领导批评，于是，今天对一些无理取闹、胡搅蛮缠、扰乱正常工作秩序的人，就束手无策，不敢坚持原则，显然是不妥的。
《信访条例》第二章第十四条规定：“信访人应当遵守信访秩序，不得影响国家机关‘作秩序，不得损害接待场所的公私财物，不得纠缠、侮辱、殴打、威胁接待人员，不得携带危险品、爆炸品以及管制器械进入接待场所。”
《信访条例》第二十二条规定：“信访人不遵守本条例第十四条的规定，影响接待I作的，信访工作机构可以给予批评教育；批评教育无效的，信访I作机构可以请求所在地的公安机关将其带离接待场所，并按照国家有关规定予以收容、遣送或者通知其所在地区、单位或者监护人将其带回。”第二十三条规定：“在接待场所携带危险品、爆炸品和管制器械的，公安机关或者信访工作机构应当予以收缴。”
本案例中信访人的行为，已经超出了信访人的权利，破坏了信访秩序，影响了机关工作秩序。因此，高秘书通知派出所将其带离接待室，并遣送回家，是完全符合《信访条例》规定的合法行为。如果不采取强硬措施，任其胡闹下去，不仅影响正常的机关工作秩序，而且会影响社会稳定，破坏安定团结的政治局面。
李秘书的困惑，主要是没有弄清热情接待与依法办事的辩证关系。对于一般的来访群众，秘书人员必须热情接待，做好深入细致的思想教育工作，不能态度冷漠；而对那些批评教育无效、无理取闹、破坏信访秩序的信访人，必须按照《信访条例》的规定，采取强硬手段，将其收容或遣送回家，不能任其胡闹。思想教育与依法办事相结合，才是解决一些特殊信访问题的有效措施。李秘书应当认真学习《信访条例》，在信访工作中区别对待，因人而异。
（三）、办理信访案件的基本程序
1、立案交办。就是受理信访的部门立案，将信访问题函交有关部门或单位办理，并要求汇报处理结果。属于下列情形之一者应立案交办：
1）．重要的或长期顶着拖着不办的申诉，待解决的问题；
2）．需要了解的重要情况和问题；
3）．对严重违法乱纪或党内不正之风问题的检举揭发；
4）．对严重压制民主和打击报复事件的投诉；
5）．对党的各项方针政策阳奉阴违、不贯彻执行的人和事的检举揭发；
6）．领导批示或上级交办的问题。
凡立案交办并要求报告处理结果的信访问题都应填写信访登记表，发文通知承办单位，限期查处，报告结果。
2、直接查处。凡是属于本级职责范围内的信访案件和其他不宜转交下级机关或单位办理的案件，立案机关应直接派人调查处理。有时，为加快办案进度，提高办案质量，领导同志应包干负责承办信访案件。具体方法是“三定三包”(定办案单位、定办案人员、定结案时间；包调查、包处理、包做思想工作)，做到包一案、查一案、结一案、了一案。
3、结案和上报。结案是从受理到查处全部过程的终结。结案的标准是：事实清楚，结论正确，符合政策，手续完备，并有申诉者的意见。对于负责同志批办和上级领导机关交办并要求报告处理结果的信访问题，都要及时上报。
4、督促和检查。这是使信访案件件件有着落、事事有结果的重要措施。特别对交办的信访案件，更应加强督促检查。应重点抓好以下几个方面的问题：一是抓逾期不报的信访积案；二是抓报而不结的信访要案；三是抓结而不报的信访老案；四是抓久办不决的信访难案。催办也是信访部门督促、检查处理信访问题的主要方法。
七、几类信访问题的具体处理办法
（一）、对集体上访的处理
对集体上访，应说服劝导上访群众推选代表，反映情况，尽量减少集体往返，影响工作。集体聚众哄闹的，可以不予接待，或报请有关部门制止，要旗帜鲜明地反对借集体上访为名，行破坏安定团结和危及社会稳定的活动。
（二）、对揭发、检举、控告的处理
对这类性质的信访，应深入了解，搞清事实真相，区分界限，严肃处理。需转办的，只能转给被检举、被控告者的上级领导机关或政法、监察、纪检部门，不得转给被检举的单位或本人。要严禁打击报复行为，如有打击报复者，应予追究直至依法惩处。对于误告，应予解释说明，批评教育；对于诬告陷害别人的人，就按宪法第41条“不得捏造或者歪曲事实进行诬告陷害”的规定，批评教育直至送司法机关依法惩处。
（三）、对匿名、化名信访的处理
对匿名、化名信访，首先要搞清所提问题的真相，根据情况区别对待。一般而言，不提倡匿名、化名的做法，但在检举、控告类信访中，信访者出于怕打击报复的畏惧心理，采用匿名、化名的方式，也是难以避免的。如四川省渡口市曾破获一件贪污公款26万元的大案，就是以匿名信揭发的。信访工作人员应着重弄清事实，如无十分必要，未经领导批准，不必追查信访者的真实姓名，也不能因匿名、化名而将问题搁置不理。
对少数借信访名义，匿名、化名进行诬告、诽谤活动的人，一经查明应报请有关部门予以追查，依法处理。在改革中，有的人有意采用匿名、化名方式，制造混乱，对此信访工作人员应有清醒的认识。
（四）、对无理取闹者及某些病患者的处理
这在《国务院关于维护信访工作秩序的几项规定》8月22日发布)中已有说明：“对于来访人员中已经接待处理完毕、本人坚持不走、说服教育无效的，可由信访部门出具公函，公安部门协助，送民政部门管理的收容遣送站收容送回。”“对于来访人员中有伪造材料、冲击机关、强占接待室、拦截汽车、破坏公物、串连来访人员闹事和殴打工作人员等违法行为的，由公安部门依法处理。”“对于来访人员中的麻风病患者，由信访部门通知卫生部门派人检查；其中有传染性的，由卫生部门负责处理，信访部门予以协助。”
（五）、对查问性信访的处理
来信来访查问对本人信访的处理结果，如属转办的一般问题，可以告知已转给何部门或单位，请其直接联系。但对于信访人所在单位前来查阅来信或来访记录，必须持有县以上党政机关的介绍信，并有正当理由，经请示领导，同意后方可查阅，否则不予提供。
（六）、对上访群众食宿医疗问题的处理
根据有关规定，凡到上级党政领导机关所在地进行上访的人员其食宿、路费均应自理。只对极个别确有特殊困难者，才酌情适当解决，但必须从严掌握。如发现有急重病患者，应及时向领导反映，或送医院先行治疗，后通知其所在地区政府或单位派人负责领回。
挡驾工作
一、挡驾的意义及范围
1.意义
在接待来访过程中，有些来访者会提出直接面见领导人的要求，秘书人员不能一概应允，应区别对待。对一般性的来访者或非善意的来访者所提出的这类要求，应加以拒绝。
其目的有三个:
（1）可以帮助领导节约宝贵的时间
一般的来访者都有一种普遍心态，认为只有主要领导人才能解决他们的问题或满足他们的要求，所以，事无巨细，都要找主要领导人。其实，多数问题都可以由职能部门解决，秘书人员应根据问题的不同性质，安排来访者到相关的职能部门去解决问题.如果一时不能解决，秘书人员可将来访者所提出的要求记录下来,向有关领导反映并保证给来访者一个答复，这样，可以为领导人节约大量宝贵的时间。
（2）可以帮助领导摆脱繁杂事务的纠缠
事务性强本是秘书工作的一大特点，这一特点也充分体现在接待过程中。由于组织的活动是与整个社会相关联的，因而会产生大量的事务性工作，凡属常规性的事务工作，无论是本单位或外单位的，秘书人员一概要承担起来，不应直接将来访者引见给领导人，使领导摆脱繁杂事务的纠缠，以便集中精力抓大事。
（3）可以帮助领导避免陷入无谓的纠纷之中
信访活动中的大多数案例是属于申诉求决之类，这里面隐含着大量的纠纷，有许多纠纷不是一时片刻就能解决的，因而秘书人员遇到这类来访，要予以挡驾，并把来访者所提出的问题和要求记录下来，同时告诉来访者，将把所记之事转告有关领导，尽早给来访者一个答复，这样既做好了接待工作，又帮助领导避免了许多纠纷，以便领导把精力放在主要工作上。
2.范围
来访者可以分为两大类:外部来访者和内部来访者。
（1）对于外部来访者，来自上级单位和有重要事项联系的一般不能挡驾，应直接引见给领导人，其余则需酌情而定。
对于涉及推销产品、事务纠纷、投诉之类的来访者应坚决挡驾，并告知对方去相关的职能部门解决;
对于涉及业务洽谈、人才流动、产品开发等类的来访者，应婉言回绝对方面见领导人的要求，但可答应约见，最终由领导人决定是否面见。
（2）对于内部来访者，原则上不予引见，除非事关重大，或时间紧迫。而一般性的问题，可告知来访者，或找职能部门解决,或利用平常的日子，在与领导接触的过程中向领导反映。
（3）无论是内部或外部的来访者，凡属心理不健康、精神上有缺陷的，都应予以挡驾。
二、做好挡驾工作的要求
（1）了解来访者的情况
秘书人员要有一个记事本，专门记载来访者的有关情况，在交谈中了解对方的姓名、性别、年龄、工作单位、职业、性格类型、精神状态、来访时间、反映的情况、提出的要求、是否重复来访等。
特别是对要求面见领导人的来访者，要弄清对方面见领导的意图，以及面
见领导后可能采取的行为方式等，可在记事本上做出记载，日后若再次来访且性质相同，便可根据前次的安排决定是否挡驾。
（2）领会领导人的态度
领导对于是否面见来访者，是根据不同的来访者、不同的时间、不同的问题等决定的,秘书人员应依据即时情况做出决定.
一般而言，有三种情况:
①对于无理取闹、纠缠不清，或态度恶劣、脾气暴躁的来访者，不宜让领导接待，应予以坚决挡驾。
②来访者所反映的情况比较重要，但领导者因要处理更重要的问题而分不开身，可暂缓安排面见。
③秘书人员不能确定问题的性质和领导者的态度，可先行挡驾，待请示后再作安排。
（3）具备良好的心理素质和较强的判断分析能力
多数来访者都是通情达理、明白事理的人，当他们提出面见领导的要求被拒绝后，一般都会听从秘书人员的安排，转向相关的职能部门去寻求帮助;
但也有相当一部分来访者会坚持自己的要求，一定要面见领导，当遭到拒绝后，就会以种种方式表示他们的不满，这就要求秘书人员有较强的控制能力和较大的承受能力。较强的判断分析能力。
主要是指秘书人员对来访者所反映问题的性质和来访者的即时心态能做出较准确的分析判断，以便决定是否挡驾和如何挡驾.
凡属不需要领导直接介入的事宜，无论来访者如何强调其多么重要或多么严重，都要予以挡驾，因此，准确把握问题的性质就十分重要了。
（4）掌握挡驾的技巧
挡驾是秘书工作的重要内容，挡驾的实质是拒绝，但又不是简单的拒绝。
挡驾是一门艺术，是拒绝的艺术。它至少涉及到心理学、行为学、交际学、礼仪学、语言学等方面的内容，从这个意义上讲,拒绝是一门综合性的艺术。
秘书人员应下工夫去学习相关的知识，在实践中积累丰富的经验，不断总结，不断提高，运用创新意识，摸索出新的、有效的方法，为领导挡驾。
三、挡驾的技巧
有效的挡驾应该有三个标准:
一是为来访者解决了问题，使来访者能满意离去;
二是与来访者建立了良好的人际关系，来访者虽然没有见到领导，但仍对秘书人员充满了感激
之情，而不是愤懑与失望;
三是不留下任何“后遗症”，即来访者能理智地放弃面见领导的要求，而且也不会为此而再次来访，或通过其他的途径达到面见领导的目的。
1.运用有声语言挡驾
挡驾工作中最常用、最主要的手段就是有声语言。根据不同的来访者和不同的问题，要运用不同的语言风格和态度，以收到最佳的挡驾效果。
（1）坚定。
对于无理取闹或纠缠不清的来访者，拒绝时态度要十分坚定,使用诸如“绝对不行”、“我不能为你安排”、“很抱歉，这是不可能的”之类的语言加以拒绝，要给来访者这样一个印象:无论如何，今天是见不到领导了。
（2）诚恳。
有些来访者比较通情达理，但是他认为只有面见领导才能解决他的问题，秘书人员可以十分诚恳地告诉对方，此类问题不需要领导干预，只要去找有关的职能部门就可以了，使用诸如“领导不会管这件事，我看去找某部门就行了”、“我帮你出个好主意，不妨直接去找某部门，准行”之类的语言，这样会给来访者一个印象，他认为秘书人员是站在他这一边的，而且确实是为他好，就会欣然接受秘书人员的建议。
（3）委婉。
有些来访者属于重要人物之列，不能简单地加以拒绝，此时用委婉的语言效果比较好。诸如“最近领导很忙，在处理一件十分棘手的事，领导见了你，肯定会把你的事接下来，但我敢肯定，他确实没有精力来处理这件事，这样反而会耽搁你的时间，我看我们不如直接去找某某部门，如果你坚持要面见领导，可能会误事。”权衡利弊之后，来访者会做出明智的抉择。
2.运用体态语言挡驾
运用有声语言时，配合以体态语言，会收到意想不到的效果,秘书人员应时时留心，善于观察、归纳，掌握体态语言。
（1）距离。
两人之间距离的不同，可以表示彼此间的亲疏的区别。
一般而言，两人相距50厘米以内，双方感觉都很自然，就是关系亲密;
两人相距80～120厘米以内，双方感觉自然，关系一般;
两人相距120厘米以上才感觉自然，关系就比较疏远了。
秘书人员拒绝来访者的要求时，如果态度十分坚决，就应该运用疏远距离;
如果态度诚恳地说服对方，应该运用亲密距离;
如果态度委婉地劝说对方，应该运用一般距离。
（2）表情。
有声语言感染力除了运用词汇、语气、声高、缓急等因素外,还必须借助说话时的表情。
例如，坚决拒绝时，表情就应十分坚定、不可动摇，给人的感觉是毫无通融之处;诚恳拒绝时，表情应是深表同情、推心置腹，给人的感觉是来访者的事就是秘书的事;委婉拒绝时，表情应是无可奈何而又极愿帮忙，给人的感觉是只有照秘书的安排去做才是最好的选择。
（3）动作。
有形的动作对所要表达意思，可以起到强调、补充、暗示的作用。
比如，摇头、摇手，或有把手上的物品重重地掷在桌上等，都是态度坚决的表示;下意识碰碰对方的膝盖、拍拍对方的肩头,是表示关系密切、极愿帮忙的意思;埋头于手上的文件，或频繁的进进出出，是下逐客令的意思等等，秘书人员充分掌握和熟练运用人体动作，达到挡驾的目的.
技能训练
情景训练：
1、秘书小王刚上班，就接到总经理从会议室打来的电话，说上午有位姓吕的客人要来，因他正在开会，暂时不想见这位客人，必要时可以让副总经理见一下，并让小王热情接待。刚放下电话，那位客人就到了。客人说自己是总经理的好朋友，有急事要见总经理本人。小王告诉他总经理不在。那位客人便说：“我知道你们总经理没有外出，他刚才还给我打了个电话呢。
如果你是小王，你该怎么办呢?
2、公司所在地的某单位来信反映，对于公司造成的环境污染，要求立即采取措施进行处理，否则将状告法院。你接到来信后，应如何处理？
3、某商场总经理接到顾客状告该商场的产品有假的举报后，命令秘书部门立即着手处理。该顾客对处理结果感到非常满意，请问秘书部门是怎样处理的呢？
4、某上级机关接到即将有一些群众就退休待遇问题进行来访，你作为秘书应如何做好接待来访工作？
问题讨论：
1、什么是信访工作？信访工作的要素有哪些？
2、信访工作有哪些作用？
3、信访工作有哪些原则？
4、信访办理与信访处理应遵循哪些原则？
5、信访处理的程序和方法是怎样？
篇八：信访工作的基本要素
《信访条例》讲义信访工作是党的工作中的一项重要内容，是党委、政府联系人民群众的桥梁和纽带。信访工作是实实在在的群众工作，大家在工作中或多或少的都要接触到信访工作。而《信访条例》是指导开展信访工作的法律依据。对《信访条例》加以学习，有所了解和掌握很有必要。原《信访条例》是1995年10月制定，1996年1月1日起施行的。2005年1月，国务院第76次常务会议讨论通过。1月10日，国务院总理温家宝签署公布，对原《信访条例》进行了重新修订，并于2005年5月1日起正式施行。内容作了较大幅度的调整修改。除总则与附则基本没动外，其他内容均作了修改，修改面达90%以上。但总起来看，体现了一个精神，就是“三个加大，一个衔接”。三个加大就是：①加大了对受理办理信访事项机关及工作人员的责任追究力度；②加大了对违法信访行为的依法打出力度；③加大了信访部门的督办力度，从法律角度赋予了信访部门的交办、督办以及处分建议权。一个衔接：就是与《治安处罚条例》及《刑法》有关规定进行了有机衔接。
《信访条例》修订的原因（课件10）随着改革不断深化、经济社会加速转型以及社会利益格局的调整，群众信访出现了许多新情况、新问题。当前制约信访工作的主要问题是：信访渠道不够畅通，有的地方或者部门对信访人反映的问题推诿塞责；信访问题处理层层转送，只转不办，责任不清，效率低下；对处理信访事项的机关监督力度不够；对侵犯群众利益引发信访问题的违法行政行为缺乏明确的责任追究机制；对破坏信访秩序的行为，现行条例缺乏必要的规范。因此，根据信访出现的新情况、新问题，2005年对信访条例进行了修订。《信访条例》修订的指导思想和总体思路（课件11）这次《信访条例》的修订，是本着以人为本的原则，既要有效保护人民群众的合法权益，又要建立良好信访秩序、确保社会稳定。这次修订条例的总体思路是：一是畅通信访渠道，以更好地密切党和政府与人民群众的联系；二是创新机制，以提高处理信访事项的效率和效果；三是强化工作责任，促进问题的解决；四是切实维护正常的信访秩序和社会稳定。下面我们来重点学习与工作密切相关的内容。
1、信访工作概述（课件3）先来了解4各概念：
1、信访：(第2条)公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。2、信访工作：有关组织或部门对来信来访进行分析研究、调查核实、恰当处理的一系列活动。3、信访人：向有关行政机关或组织反映情况，提出意见、建议或投诉请求的公民、法人和其他组织。4、受理者：在其职权范围内受理信访人提出的信访事项的行政机关或有关社会组织。二、信访工作构成要素（课件4）1.信访人2.受理者3.信访方式：书信、电子邮件、传真、电话、走访等4.信访意愿：批评、意见、申诉、揭发、检举、求决等5.信访结果三、信访工作任务（课件5）1.基本任务（宏观上）正确处理人民内部矛盾，了解、研究和满足人民群众的需求，调动人民群众的积极性，发挥人民群众的聪明才智，推动社会的稳定、发展和进步。2.具体任务（微观上）（1）受理职责范围内的信访问题（2）研究信访情况，为科学决策服务（3）及时办理有关信访问题（4）采取措施，推动本地区、本系统信访工作的开展四、信访工作的基本程序（课件6）提出受理办理和督办五、信访人的权利和义务1.信访人的权利（课件7）（1）信访事项的提出权（信访权）（2）不受报复权（要求保密权）（3）请求复查权（4）了解权（要求答复权）（5）申诉权（对处理不服的可以提出复查）
2.信访人的义务（课件8）（1）遵守提出程序的义务（2）如实反映情况的义务（3）遵守上访程序的义务（4）执行行政机关处理决定的义务六、信访条例基本内容（课件12）《信访条例》共七章51条；第一章总则，8条；第二章信访渠道，5条；第三章信访事项提出，7条；第四章信访事项的受理，7条；第五章信方事项的办理和督办12条；第六章法律责任，9条；第七章附则3条。七、信访工作的原则（课件13）原则一：方便信访人的原则原则二：属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则原则三：依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则原则四：治标与治本的原则原则五：责任原则这五项原则实质上就是三个方面：1、属地管理原则。(课件14)第4条规定：信访工作应当在各级人民政府领导下，坚持属地管理，分级负责，谁主管，谁负责，依法及时，就地解决出问题与疏导教肓相结合的原则。2、领导负责原则。（课件15）第五条规定：各级人民政府，县级以上人民政府各工作部门负责人任应当批重要来信，接待重要来访，听取信访工作报告，研究解决信访工作中的突出问题。3、失责追究原则。（课件16）第七条规定：各级人民政府应当建立健全信访工作责任制，对信访工作中，失职渎职行为，严格依照有关法律，行政法规和条例的规定，追究有关责任人员的责任并在一定范给以通报。各级人民政府应当将信访工作债效纳入公务员考核体系。八、信访机构及其职责（课件17）第六条县级以上人民政府应当设立信访工作机构；县级以上人民政府工作部门及乡、镇人民政府应当按照有利工作、方便信访人的原则，确定负责信访工作的机构（以下简称信访工作机构）或者人员，具体负责信访工作。县级以上人民政府信访工作机构是本级人民政府负责信访工作的行政机构，履行下列职责：（一）受理、交办、转送信访人提出的信访事项；（二）承办上级和本级人民政府交由处理的信访事项；
（三）协调处理重要信访事项；（四）督促检查信访事项的处理；（五）研究、分析信访情况，开展调查研究，及时向本级人民政府提出完善政策和改进工作的建议；（六）对本级人民政府其他工作部门和下级人民政府信访工作机构的信访工作进行指导。九、关于畅通信访渠道的有关制度1、公开、公正制度（课件18）?各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当向社会公布信访工作机构的通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待的时间和地点、查询信访事项处理进展及结果的方式等相关事项?在其信访接待场所或者网站公布与信访工作有关的法律、法规、规章，信访事项的处理程序，以及其他为信访人提供便利的相关事项。2、信访接待日制度（课件19）?设区的市级、县级人民政府及其工作部门，乡、镇人民政府应当建立行政机关负责人信访接待日制度，由行政机关负责人协调处理信访事项。信访人可以在公布的接待日和接待地点向有关行政机关负责人当面反映信访事项。?县级以上人民政府及其工作部门负责人或者其指定的人员，可以就信访人反映突出的问题到信访人居住地与信访人面谈沟通。十、关于提出信访事项的有关规定1、逐级上访制度（20）第十六条规定：信访人采用走访形式提出信访事项，应当向依法有权处理的本级或者上一级机关提出；信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定的期限内再向上级机关提出同一信访事项，该上级机关不予受理。2、选派代表制度（21）第十八条规定：信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到有关机关设立或指定的接待场所提出。多人走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得越过5人。3、依法处理制度（22、23）第二十条规定：信访人在信访过程中不得有下列行为：①围堵机关，拦截车辆，堵塞交通。②携带危险品，管制器具。
③侮辱，欧打，威协工作人员，限制他人人身自由。④在接待场所滞留，滋事，或将不能自理的人弃留在接待场所。⑤煽动，串联他人上访，或借机敛财。⑥扰乱公共秩序，妨害公共安全的其他行为。以上六种情况，作了禁止性规定，违反规定，公安机关可以介入处置（法律责任第47条另有规定）。为了有效维护信访秩序，依法有序上访，维护社会稳定，近期公安部颁布了《公安部关于公安机关处置信访活动中违法犯罪行为适用法律的指导意见》。十一、关于受理信访事项的有关规定（24）1、告知能否受理制度。第二十一条，第二十二条，详细规定了这一制度。有关行政机关收到信访事项后，能够当场答复是否受理的，应当当场书面答复；不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。2、信访事项不予受理的情况（25）第一，对各级国家权力机关、审判机关、检察机关职权范围内的信访事项。（15条）第二，对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项。（21条）第三，信访人对已经受理或者正在办理的事项在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，该上级机关不予受理。（16条）第四，信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不再受理。（35条）3、保密制度。（26）第二十三条规定：行政机关及其工作人员不得将信访人的检举、揭发材料及有关情况透露或转给被检举、揭发人员或单位。十一、办理督办信访事项的有关规定1、三级终结制度。（27）处理信访事项必须坚持办理、复查、复核三级终结原则。即，同一信访事项，最多经过三级行政机关相应的办理、复查、复核程序并作出信访决定后，对该信访事项的处理即为终结。办理时限（29）：信访事项应当自行政机关受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本行政机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。法律、行政法规另有规定的除外。复查（30）：信访人对行政机关作出的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理行政机关的上一级行政机
关复查；收到复查请求的行政机关应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。复核（31）：信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查机关的上一级行政机关请求复核；收到复核请求的行政机关应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见。2、信访督办制度。（32、33）信访机构对以下6类情况应当及时督办，并提出改进建议：（1）不按规定时限办结信访事项的；（2）为按规定反馈信访事项办理结果的；（3）未按规定程序办理信访事项的；（4）办理信访事项推诿、拖延的；（5）不执行信访处理意见的；（6）其他需要督办的情形。（收到改进意见必须在30日内反馈情况）（六）关于法律责任的规定（34、35）第六章《法律责任》具有双向规范，双向约束性。一方面约束工作人员，一方面约束信访人员。对工作人员的约束有两个层次12条：第一个层次：可依法给予行政处分的有6类情形：（34）（1）对信访事项不予登记、转送、交办、督办的；（2）不履行告知义务的；（3）推诿、敷衍、推延，不按期办结信访事项的；（4）信访人合理诉求不予支持的；（5）泄密检举、揭发材料的；（6）处理信访事项中作风粗暴，激化矛盾的；第二个层次：可追究行政责任，构成犯罪的，依法追究刑事责任的有六类情形：（35）（1）超越、滥用职权，侵害信访人合法权益的；（2）行政不作为，侵犯信访人合法权益的；（3）使用法律法规错误或违反法定程序，侵害信访人合法权益的；（4）拒不执行信访处理意见的；（5）瞒、谎、缓报重大信访信息造成严重后果的；（6）打击报复信访人的。对信访人的行为规范有7类情况。前面《依法处置》制度已讲了6类情形，这里增加1类情形是：捏造事实，诬陷他人构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的由公安机关给予治安处罚。
