篇一：突发舆情应对
舆情管理篇
第十八章
重大突发事件网络舆情应对
第一节
重大突发事件的概念、分类和特征
一、重大突发事件的概念与分类
根据2007年11月1日起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》，突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。根据突发事件的发生过程、性质和机理，主要可分为以下几类：
第一，自然灾害。主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等。
第二，事故灾难。主要包括煤矿、非煤矿山发生火灾、瓦斯爆炸、冒顶、透水、坍塌等安全生产事故；尾矿坍塌事故；公路铁路民航、航运等重大安全事故；重大环境污染事故。
第三，公共卫生事件。主要包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。
第四，社会安全事件。主要包括暴力恐怖案件；爆炸案件；大规模群体性聚集事件；劫持飞机、火车、轮船等公共交通工具的案件；恶性刑事案件。
第五，境外涉我突发事件。主要指在境外发生的，可能对我国公民和机构造成重大影响的事件。
根据《国家突发事件总体应急预案》，各类突发公共事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般分为四级：Ⅰ级〔特别重大〕、Ⅱ级〔重大〕、Ⅲ级〔较大〕和Ⅳ级〔一般〕。本书所介绍的事件范畴，属于Ⅰ级〔特别重大〕、Ⅱ级〔重大〕突发事件。此外，国务院2011年公布的《国家特别重大、重大突发公共事件分级标准〔试行〕》中，根据重大突发事件的性质、社会危害程度、影响范围等因素，将其分为特别重大〔Ⅰ级〕、重大〔Ⅱ级〕和一般重大〔Ⅲ级〕等三级。
此外，还可根据重大突发事件的罕见性与不确定性的程度对其进行分类。
从罕见性的角度来说，有的重大突发事件的类型往往有一定的前兆，并因其发生的频率相对较多，而使得人们对这类事件的发生、发展规律有某种程度的认识，因此，对其采取的应急处置措施可参照先前处置经验并遵循某种规律。而有的突发事件发生的时间间隔比较长，如十年不遇或百年不遇的事件等，或是由于社会环境、地理环境、生态环境的变迁而突然爆发，而完全没有先例，因此很难提前预测、预警，一旦发生，往往令应对工作措手不及。显然，这两类事件的应对策略存在较大的差异性。
从不确定性的角度来说，在网络舆情事件中，有一些事件由于影响因素少，因素之间的作用简单，事件的不确定性低；还有一些事件的影响因素多，因素之间作用复杂，事件的不确定高。事件的不确定性越高，可供选择的情景演变路线越多，预测事件的发展趋势就越难，也越难做出有效的决策对其加以控制；而事件的不确定性越低，事件发展的趋势就越明朗，也就更容易准确预测并对其加以有力控制。这两类事件的应对策略也存在较大的差异。
因此，根据这两个维度，又可以把重大突发事件分为四类：
A类舆情事件，罕见性高且不确定性高。对于这一类事件，人类的认识极为有限。由于事件具有罕见性，其发生时往往没有任何预兆，决策主体也没有任何心理准备或心理准备不足。同时，由于这类事件不确定性高，事件决策主体对事件的演变趋势所知甚少，加之没有先例可循，给应急决策带来困难。这类事件的典型代表是2008年初我国南方发生的低温雨雪冰冻灾害。
B类舆情事件，罕见性低而不确定性高。这类突发事件虽然不确定性高，使得决策主体对其演变趋势把握不准，但由于发生频次比较高，对其发生、发展规律有一定认识，且有先前的处置经验可供借鉴，因此，这类舆情事件的应急处置难度低于第一类舆情事件的应急处置难度。这类事件的典型代表是一些频发的自然灾害，如南方每年的水灾。
C类舆情事件，罕见性高但不确定性低。这类突发事件发生时，由于没有前兆，且无以往经验可供借鉴，因此会使决策主体感到无所适从。但由于这类事件不确定性低，使得决策主体很容易识别出其发生、发展规律，进而探寻出应对策略，因此，经过短期调整后，当决策主体对事件的认识进一步深入时，事件会得到有效处置。
D类舆情事件，罕见性低且不确定低。这类突发事件由于发生频次较高，且不确定性又低，因此，处置难度不高。典型代表是煤矿企业发生的瓦斯爆炸事件。
二、重大突发事件的特征
〔一〕突发性强
重大突发事件的爆发往往出人意料，具有很强的随机性和突然性，这也是其最根本的属性。事件一旦爆发，就呈现出快速蔓延、难以对其控制和遏制之势。也正是因为这种不可防范的突发性，重大突发事件往往给社会带来极大的冲击。
（二）破坏性大
多数重大突发事件都会扰乱社会秩序，破坏社会平衡，对利益相关者产生极大的危害。重大突发事件的后果往往在不同程度上威胁着社会公共秩序，对公共环境、人民生命财产安全甚至国家安全造成严重的危害和破坏。如果应对和处置不当，还会严重影响公众对政府的信任，引起社会系统的震荡。
〔三〕牵连面广
重大突发事件往往会引起一系列连锁反应，一是同质牵连，如与危机具有相同或类似品质的人、事或产品会受到牵连；二是因果牵连，如一些危机导致另一些危机爆发；三是扩散牵连，如由于危机造成的心理恐慌，使得危机被人为扩散到本不存在危机的领域。这种牵连性在自然类突发事件中，表现为各种次生灾害；而在社会类突发事件中，则表现为各种社会矛盾。这种牵连影响往往涉及社会各方面利益，对社会各层面产生负面影响。
第二节
重大突发事件网络舆情传播的特点
一、网络舆情发展迅猛，社交媒体作用明显
随着互联网技术的发展，通过微博、微信等社交媒体和视频网站等平台，突发事件发生后，相关信息越来越能够以接近直播的形式呈现，以极快的速度和极宽的覆盖被公众获取，这种传播的即时性使得高度互动成为可能。它以独特的开放性和匿名性，推动参与人群愈加广泛，舆情爆发也更为迅猛。在近年来的多起
重大突发事件中，大众媒体的报道角度、议程设置一度都来自社交媒体平台的讨论，其在舆情引导的时效性和主动权上逐渐失去优势。同时，信息发布具有明显的自发性，人与人、人与组织、人与社会之间能够出现更多互动，人人都可以成为传播、表达的主体，抢占了舆论引导先机。
“7·23甬温线特大动车事故”中，就在事故发生4分钟后的20点38分，车内乘客“袁小芫”发出第一条消息，称“D301在温州出事了，突然紧急停车了，有很强烈的撞击”。20点47分，车内乘客“羊圈圈羊”发出第一条求助微博，转发突破10万次，两小时后该乘客获救。事发2小时后，新浪微博网民发布消息号召献血，上千名微博网民前往血站，网民“yaoyaosz”发布的血站现场照片转发超过10万次。
社交媒体在发挥即时性和互动性特点的同时，也助推了网上质疑声音的扩散。有报告指出，对动车追尾事件的负面评论在网上占压倒性优势，网民质疑主要集中在事故发生原因、救援措施、伤亡人数与善后、列车残骸处理、中国高铁安全、铁道部、铁道部新闻发布会、主流媒体表现等8大方面、41点。网民从质疑、不信任再到不理智的谴责和愤怒声讨，舆论环境逐渐失序。
二、网络谣言容易泛滥
互联网舆情繁杂，尤其是现实社会各种矛盾往往使网民的情绪带有倾向性，在突发事件中，弱者利益容易受损，网民极易受非理性情绪感染。此外，在互联网虚拟世界中，网民以匿名身份出现，削弱了虚假信息传播者应当担负的责任和义务，客观上造成谣言更易产生和传播。在网络上，谣言一旦形成规模，经过意见领袖的传播和网络水军的炒作，就容易操纵网络民意，成为激化社会矛盾的催化剂。在突发事件中，谣言往往制造恐慌，给政府对舆情的引导增加了难度，也加大了对信息准确性和有效性进行甄别的难度。
如2011年3月11日，日本东北部地区突发9.0级大地震后，位于本州岛的核电站发生爆炸并出现核泄漏。由于外界盛传“服用碘盐可抵抗核辐射”以及“此后一段时间内生产出来的盐将受到核污染”等信息，引发我国民众大量抢购和囤积碘盐。学者认为，在大地震这样的极端事件发生后，恐慌心态往往导致人们更倾向于负面信息。而类似于抢盐的非理智从众行为，也被社会心理学称为“社会惊遁”现象。这使得在重大突发事件发生时，谣言更容易传播且更容易对社会造成破坏性危害。但如果政府抓住时机，处理得当，决策过程透明，信息发布及时，就能够开展生动的“公民教育课”，增加政府与民众之间的信任感。
三、舆情存在衍生和反弹隐患
由于重大突发事件的复杂性，在事件发展过程中处于消退状态的网络舆情很可能结合新的刺激性信息而产生新的变异，导致新一轮舆情信息的快速传播。同时，突发事件发生后，传统媒体进行议程设置所营造的舆论环境经受考验，在巨大的公众心理落差下，容易出现舆情反弹的情况，也对政府的监测工作带来挑战。
如2014年3月8日马航MH370客机失联事件发生后，相关消息不断披露，网络舆情也经历了多次起伏，特别是部分网民对马航方面处置工作以及相关各方协调机制的不满，被多次触发：事件发生后初期马航新闻发布会时间屡次变动导致网民批评马方“缺乏诚意”;3月24日马来西亚总理纳吉布宣布“机上无人生还”，被网民指“搜索不充分不应急于宣布”;2015年1月，马方宣布MH370航班失事，并称将对乘客和机组人员做出赔偿，网上流传“接受赔偿将无法继续追责”的说法；2015年3月，马航发布有关事件的中期报告，又有网民对报告的有效信息含量和价值表示质疑……这为我国带来了启示，在重大突发事件中，每
个环节的信息公开与舆情处置，如果处理不当都可能引爆网络负面舆情，政府在处置重大突发事件舆情时必须做到环环相扣，步步严谨。
第三节
重大突发事件网络舆情应对处置的基本原则
一、及时准确
在重大突发事件发生后，公众高度关注，都希望第一时间获知相关的准确信息。如果此时政府不能及时发布权威信息，正确有效地引导舆情，网上谣言就可能迅速传播扩散，误导公众甚至导致事态恶化。
及时准确是重大突发事件舆情应对的首要原则。按此原则，政府应第一时间赶至事发现场，第一时间了解情况，第一时间制定对外口径，第一时间发布准确信息，第一时间设置传播议程，第一时间展开民意互动，抢占信息的“第一落点”，形成“首声效应”，引导舆论走向。在此基础上，才能谈及稳定公众情绪，把握事态处置的话语权。
在重大突发事件的舆情应对处置中，政府不仅要第一时间介入，第一时间发声，在事件处置的整个过程中都应及时准确地回应舆论关切。在跟踪研判舆情的基础上，发现公众关注点的变化，及时有针对性地进行回应。才能防止网上谣言的“一波未平一波又起”，在重大突发事件的整个过程中保持稳定的主要话语解释者位置，这也表达出政府“舆论执政”的水平。
二、公开透明
美国知名记者艾维·李曾指出，“坦率而公开地向报界和公众提供迅速而准确的消息是处理公共危机的关键”。英国危机管理专家迈克尔·利杰斯特也强调过主动充分披露信息对危机管理的重要性：“现代组织正处于其活动透明度日益增加的时代里。假设一个组织不能就其发生的危机与公众进行合适的沟通，不能告诉现代社会面对灾难局面它正在采取什么补救措施，不能表现出它对灾难事故的正确态度，则将无疑给组织的声誉带来致命损害，严重的甚至导致组织的消亡。”
无数事例证明，在重大突发事件舆情应对中，政府能否顺利处置事件与相关信息的公开透明度有很大相关性，透明度越高，公众对政府的信任度就越高，公众情绪就越稳定，事件处置也就越顺利。
在2007年实施的《中华人民共和国突发事件应对法》规定，各级政府部门必须及时、准确、客观、全面地发布各种有关突发事件的新闻信息，对于因瞒报、谎报、迟报、漏报而延误处置时机或造成重大影响的，要追究相关人员的法律责任；2008年实施的《中华人民共和国政府信息公开条例》规定，突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况应重点公开。这些法律和条例的颁布和实施，扩大了政府信息公开的广度和深度，并使信息公开从理念走向现实，成为各级政府舆情应对的共识。
按照公开透明原则，除涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私等依法需要保密的信息之外，政府应将突发事件的人员伤亡、财产损失、发生原因、处置过程和结果等信息，根据其危害程度和影响范围，及时通过相应的大众媒体公布，最大限度保障公民的知情权与监督权。
在以往的案例中，有些地方官员因为担忧“家丑外扬”而对媒体报道进行压制，但实际情况往往是事与愿违，一旦事件真相被揭出，不但没能到达保护形象的目的，反而使得公众对事件的关注程度和批评力度大于正常公布后应有的情况，对自身形象造成了更严重的损害。
在“人人都有麦克风”的自媒体时代，政府只有以开放的心态改堵为疏，主动全面、多渠道高效率地将突发事件信息向公众发布，才能通过满足公众知情愿望，来压制谣言和负面舆论空间，赢得舆论引导的主动权。当然，公开不等于无节制，透明不等于无秘密。在信息公开的过程中，政府也应把握信息发布的度与量，在标准操作的空间内实现信息公开的积极效果。
三、标准有序
近年来，我国相继出台了多个法律法规和政策文件，对突发事件的新闻发布和舆情引导给予了高度重视。如《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国政府信息公开条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》等，为政府做好重大突发事件舆情引导工作提供了法律支持和制度保障。
在重大突发事件舆情的应对处置中，政府应严格按照法律法规和政策文件进行操作，树立较好的公信力；同时考虑到普通民众的心理认知，在公布事件进展和结论时注意对社会常识常理的回应。在合法性与合理性冲突的情况下，充分考虑网民的情绪化特点和心理承受底线，在不损害法律权威的情况下，通过对法律法规的灵活适用，理顺网民情绪。
具体来说，政府在舆情应对处置时的表态并不代表要迅速为事件定性定论，更不能借此压制舆论；在权威调查结果出炉前，应对事件原因、后果、责任等信息的发布持谨慎立场，防止轻率言行造成公众视听混乱，引发更大的舆情危机。首先，在进行定性定论时，应综合考虑实情和舆情，用词必须标准到位、合理合法，防止“躲猫猫死”、“喝开水死”等超出常理的定性，防止触动网民“老不信”神经后又缺乏值得信服的合理解释。其次，应注意防止因不合理的法律或事实认定情况，如“广州许霆取款案”、“北京东城法院引《孝经》判决案”等引起舆论反弹。再次，对于不同于常理的事实情况，在发布信息时应力求以常人易于理解和接受的表述呈现，防止“越说越离奇”的情况。
四、科学适度
在重大突发事件舆情的应对处置中，政府应遵循新闻传播规律，坚持戒堵宣疏、科学适度的引导原则，以疏为主，因势利导。具体来说，应注意以下几点：
第一，在突发事件发生后，开放的信息传播渠道有利于防止谣言和猜疑，但由于公众对突发事件的态度不同，利益受影响情况不一，看问题的角度有差异，可能会使舆情向不利于处置的方向发展。因为政府需要事先科学评估信息发布可能引起的各种社会反应，指定专业宣传部门及人员负责信息发布。
第二，在突发事件发生后，即使信息公开到位，也难免出现谣言苗头，因此应意识到，辟谣已成为突发事件舆情应对处置中的“常态”。政府部门应在及时提供全面确凿的事件真相信息的同时，充分发动有说服力的各方力量，如相关领域专家、意见领袖、名人等有社会影响力的人员，通过多种渠道澄清谣言，降低负面影响。
第三，在突发事件发生后，政府特别是政府工作人员应在重视传播规律的基础上，把握好发言的尺度。首先，说话不要过于绝对。如在答记者问时发言应留有余地，以免授人以柄，陷入被动。其次，说话防止过度承诺。一旦承诺无法兑现，政府将面临更大的舆论压力，在舆情处置上付出更大的代价。
第四节
健全重大突发事件网络舆情应对处置机制
一、建立完善重大突发事件舆情应对处置的组织机制
〔一〕建立专门的组织机构
一是建立应对处置领导体系。成立重大突发事件舆情处置预警领导小组和参谋团，作为突发事件舆情应对的最高决策机构和参谋机构，把握全局，给相关处置部门提供整体行动方针，协调上下级或各部门的利益关系，及时大范围调集人财物，制定措施并监督执行。领导小组常设成员应来自宣传、公安、消防、卫生、安监等经常参与突发事件处置的部门。在事发后，可根据具体处置要求增加相应部门的人员。该小组在突发事件应急工作小组的领导下开展工作。
二是建立处置协调中心。该中心包括各级新闻宣传主管部门、政府有关部门和相关重要领域、系统宣传部门代表。机构中可吸收当地主要新闻媒体负责人，在舆情应对中注意听取他们的意见和建议，也便于通过媒体渠道了解和掌握更为广泛的舆情。
（二）明确相关部门的职责
具体来说即是建立科学的分工协作机制。如在舆情应对中，政府主要负责制定应急预案、方案和规定，汇总各方信息，联络协调各部门开展工作；宣传部门负责媒体记者管理，搜集舆情信息，制定舆论引导方案，对外发布信息；各职能部门负责搜集本部门与舆情应对相关的信息，并做好对媒体记者的接待工作，就本部门相关工作对舆情应对提出建议等。
（三）保障常态协调运作
一是建立顺畅的上下级沟通机制。日常建立值班制度，确保一旦发生重大突发事件，各部门能够迅速获取信息，建立密切的沟通；加强与上级部门的联系，掌握舆论应对的方向；加强对新闻单位的指导，明确突发事件报道的有关要求；以此保证把握全局，心中有数。
二是健全新闻联系人制度。在领导小组成员所在单位或部门，建立新闻联系人制度便于随时联系；新闻联系人发生变动时及时进行通报；在重大突发事件的舆情处置中，做到有新闻发言人、有协调组织人、有稿件审核人等多节点分工合作。
二、建立完善重大突发事件的信息发布对策
信息发布是政府信息公开的重要手段。政府在选择信息发布方式时，应考虑媒体的特点、传播的范围和受众的心理等。政府发布信息可以采取以下几种形式：第一，发布政府公报，可用于登载法律、方针、政策、声明等各类政府文件；第二，举行新闻发布会，通过新闻发言人和媒体的交流互动，发布政府信息，解答公众问题；第三，发布新闻通稿，通过权威媒体向公众传播；第四，通过政府网站、政务微博、微信等发布信息，并与网民在线交流等。
为了到达信息发布的效果，应考虑信息发布的时机、地点、人员、内容以及对象等。
一是选择合适的信息发布时机。政府应根据突发事件的性质、舆情的涉及范围、舆情动向进行评价，对发布信息的最正确时机进行研究。如果事件性质比较严峻，引起全社会普遍讨论，此时不及时发布信息就可能导致谣言传播、公众情绪激化、社会混乱，就应第一时间及时公开信息。如果舆情涉及范围有限，或是一些基本领实尚不清楚，此时大张旗鼓地发布消息可能引起公众恐慌和猜测，就应谨慎处理，或在事件处置有一定进展时再行发布权威信息。
二是确定恰当的信息发布地点。以新闻发布会为例，发布的地点可以在突发事件的现场，突发事件附近适合办公或人群聚集的场所，或者在政府专门的新闻
发布会场所。突发事件的新闻发布会不同于一般的新闻发布会，地点的选择不一定对环境设施要求高，但应便于记者采访和发稿。根据国内外突发事件新闻发布的成功案例来看，选择在事发地附近作为主要的发布地点，既能保证发布的时效性又能引起较高的关注度。但也应根据实际情况客观选择。
三是选择称职的发布人员。突发事件的信息发布准备时间短，因此对信息发布人员的能力有较高要求，既要熟悉突发事件处置过程，又要有应对媒体的较高能力。被指定的信息发布人员应尽快参与突发事件的处理，熟悉各环节情况，并与有关人员商讨要发布的信息。对一些涉及较多专业知识的突发事件，应邀请专家共同讨论，或出席发布会对专业问题提供更专业的解释。同时，统一信息发布的口径，严禁没有信息发布职权的部门和个人私自发布信息。
四是对信息发布内容进行把关。政府发布的信息要遵循“快讲事实，慎讲原因”的原则，对已查清的事实进行阐述。同时，发布的内容要抓住重点，不能长篇大论或是谈论与事件无关的内容，否则会引起公众的反感。
五是对信息发布对象进行适当选择。考虑到突发事件的性质、范围和影响程度，有针对性地选择信息发布对象是高效率的方式。在对全国或国际有影响的突发事件上，应邀请中央主流媒体和外媒发布信息；在地方性的突发事件上，可以本地区的主流媒体为主进行发布。
三、建立完善政府工作人员的舆情素养培养机制
〔一〕有针对性地深化和普及舆情素养理论与技能教育
当下，正确掌握与媒体打交道的方法和技能，已成为政府工作人员特别是官员从事社会管理不可或缺的重要素养。长期以来，我国政府保持着以行政命令指导媒体行动的工作方法，在官员培养中也很少涉及对其媒体交往技能的重视。这也造成近年来发生多起由于官员在面对媒体时呈现出的“本能反应”引发的舆情事件。随着政务信息化水平不断发展，重大突发事件舆情处置对于官员的要求不断提高，科学系统地增强政府工作人员特别是官员的舆情素养已成为各级政府提高执政能力的当务之急。
政府工作人员的舆情素养背后涉及传播学、公共关系学和行政学等多个学科，培训中应注重从传播规律、宣传策划、形象塑造、事态处置、舆论研究等多个层面进行全方位提升。同时，针对政府管理对象和内容的变化，以及重大突发事件舆情中出现的新特点、新问题进行培训内容的调整，将舆情素养纳入干部培训的固定课程，全面提升各级政府应对舆论的基本能力。
（二）加强重大突发事件情景模拟培训
对于政府而言，重大突发事件舆情处置重在“养兵千日，用兵一时”，舆情素养的提升效果，最终也需要在实际与媒体打交道的实践过程中呈现。因此，有必要在日常状态下，通过案例教学、情景模拟等途径，帮助政府工作人员适应突发事件处置的工作与心理状态，体会舆情应对的重要性，掌握正确面对舆论的方法，学会与媒体沟通的技巧。
（三）将舆情素养纳入领导干部的选拔考察内容
由于重大突发事件的舆情处置效果影响巨大，一旦政府处置不当，可能对社会经济乃至人民生命安全产生严重影响，因此，为了提升舆情素养在各级政府工作中的重要性，有必要将舆情素养作为领导干部选拔考察内容的一环，增加领导
干部与媒体交往的积极性、主动性，增加其与媒体接触的时机，促使其在实践中不断丰富经验。
四、建立完善重大突发事件的网络舆情搜集分析与研判机制
〔一〕拓展舆情搜集渠道
建立基层舆情搜集渠道，在基层设置信息员和信息直报点，加强对重大突发事件线索的搜集和快速上报机制；建立媒体舆情搜集渠道，促使媒体在接到重大突发事件报道线索和安排报道的同时，向新闻宣传主管部门通报；建立互联网、移动互联网、通信网的舆情搜集渠道，强化对新闻网站、论坛、博客、微博、微信、短信的舆情监测能力，搜集网上有关重大突发事件的线索，及时了解苗头性、倾向性信息。
（二）完善舆情分析与研判机制
对于搜集到的重大突发事件舆情信息，应建立专门的研判机制，组织力量对舆情信息进行归纳整理和分析研判，将加强正面引导与堵截有害信息等手段有机结合，为突发事件处置部门提供信息支持和决策参考。这一机制应充分吸纳多种专业力量参与，如高校和科研机构学者、政府智库人士、舆情机构专家、媒体资深从业者等。〔本章完〕
篇二：突发舆情应对
突发事件舆情应对预案
为提高政治责任感和新闻敏感性，更好地应对突发事件负面舆情，妥善处理突发事件，切实维护企业形象和利益，特制订本预案。
第一条
突发事件定义
突发事件，指项目在生产经营工作中突发的人身伤亡、安全质量、自然灾害、企地纠纷以及突发性重大经济纠纷，重大经营管理问题，群体性上访问题，重大刑事案件、治安案件、经济案件等给企业带来负面影响的事件。
第二条
突发事件舆情处置工作
（一）组织领导
项目经理部成立突发事件舆情应对办公室，全面负责突发事件舆情应对和现场管理工作。
办公室副主任：副经理、安全生产总监等
组
员：安质环保部部长、作业队队长等
（二）项目舆情应对办公室主要职责
1．突发事件发生后，统一负责现场管理工作，快速确定现场指挥人员，并第一时间向公司报告。
2．及时为公司舆情应对现场领导小组提供事件处置新闻线索和进展情况，为公司现场领导小组决策提供参考。
3．落实办理公司舆情现场应对工作组交办的其他事项。
4．加强日常员工思想教育，突发事件发生后，做到不传谣、不造谣，不私自接受采访，不发表有损企业利益的言论。
（三）处置程序
1．突发事故（事件）发生后，项目员工要第一时间告知项目经理部突发事件舆情应对办公室主任，办公室主任以电话、传真等方式在第一时间向分管宣传工作的公司领导和宣传部门及相关部门报告。
2．突发事故（事件）发生后，项目舆情应对办公室立即进入工作状态，统一负责现场管理工作，快速明确突发事故（事件）现场指挥人员，并在未经公司舆情应对领导小组授权同意下不得发布新闻信息。
3．突发事故（事件）发生后，公司领导小组应立即对事故（事件）信息进行分析、判断、处理，确立报道规模、手段、方式和报道基调。
4．在公司领导小组组长及副组长到场处理舆情事件时，项目舆情应对办公室主任列席应列席突发事故（事件）领导小组的各类会议，了解整体动态和处理步骤，现场指挥人员应随时为舆情应对办公室提供新闻线索及工作进展情况。
5．及时加强员工和农民工的思想教育，不允许员工和农民工随意、私自接受记者采访，不得对媒体发表有损企业利益的信息及言论。
6．突发事故（事件）现场指挥人员，未经舆情应对办公室同意不准任何记者进入现场采访，必须持有项目舆情应对办公室统一发放采访证的记者才能进入事件现场进行采访，并应保证采访人员的安全。
7．新闻发布严格按照公司相关要求执行。新闻通稿必须由公司舆情现场领导小组根据公司党政要求统一拟写，并在第一时间通过媒体将突发事故（事件）的有关信息，准确、全面地告诉公众，阐明采取的应对措施，避免误导和新闻炒作，掌握舆论报道的主动权。
8．应迅速确定新闻发布所需要的媒体，确定新闻发布所针对的公众（此类事件与哪些公众关系最为密切）。广泛利用当地宣传部门的资源，与记者和相关媒体始终保持良好的关系，及时通过他们对外发布
最新的正确消息，要善于利用媒体与公众进行沟通，控制事态发展。
9．根据情况，如确需召开新闻发布会或新闻通气会的，在经公司党政领导同意后，组织召开新闻发布会或新闻通气会，由指定的新闻发言人向新闻媒体发布相关信息。重大突发事故（事件）需由公司主要负责人出面回答记者的提问，澄清事实，消除疑虑。
10．在确保事件处置和人身安全的前提下，应安排主流媒体记者到事件现场（或靠近事件现场）采访。对人民日报、中央电视台、新华社记者实行新闻采访准入制度，对经批准采访的记者，既要尽可能提供方便条件，又要加强组织和管理。经批准到事件现场采访的记者，必须服从现场管理和安排，不得干扰事件的处置工作。
11．如有需要安排采访，要妥善安排政治素养好、思路清晰的被采访人，在接受采访过程中，被采访人对把握不准和不属于自己工作范围的问题保持缄默，不得发表有损企业利益的言论，违反规定造成不良影响的，追究被采访人责任。
12．项目舆情应对办公室指定专人长期跟踪关注媒体对事件的报道情况，并收集新闻报道文章及影像资料等。如果发现媒体的新闻报道与事实不符，应及时、策略地向媒体指出并要求更正，挽回不良影响。
第三条
本办法自发布之日起执行，由综合部负责解释。
篇三：突发舆情应对
网络舆情突发事件应急预案
第一章
总则
第一条
为进一步明确网络舆情突发事件应对处置的责任分工、工作流程和处置路径，有效防范XX业声誉风险，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《商业XX声誉风险管理指引》、《XX会重大突发事件报告制度》、《XX会网络舆情工作管理暂行办法》、《山东XX业网络舆情突发事件应急预案》制定本预案。
第二条
本预案适用于XXXX网络舆情突发事件的应急处置，并与事件对应其他相关应急预案同时启动。
第三条
应对原则
（一）统筹应对。加强舆情突发事件组织协调和归口管理，各级各部门密切合作，做到渠道顺畅、步调统一、口径一致、权威发布。
（二）及时主动。第一时间监测、收集、研判舆情突发事件发展走向，把握对外信息发布的分寸和节奏，掌握舆情应对的主动权。
（三）疏堵结合。尊重事实，公开透明发布信息，真诚面对媒体和公众，正确引导舆论走向。对各类可能造成重大负面影响的恶意负面舆情，及时协调相关部门有效处置。
（四）注重合力。加强与政府网络管理部门的沟通协调，-1-
构筑媒体、XX、协会、监管、政府“五位一体”的舆情工作体系，形成网络舆情突发事件的处置合力。
第二章
突发事件的分级
第四条
特别重大网络舆情突发事件（Ⅰ级），指满足以下任意一项的事件：
（一）涉及辖内一家或多家营业网点，且影响范围涉及XXXX业金融机构正常经营，进而有可能蔓延影响XX市外经济社会秩序稳定；
（二）被舆论广泛关注、可能引起市场波动、造成本行重大声誉损失并影响生存发展；
（三）对一家或多家营业网点负面舆情满足新闻跟帖3000条以上、主要社区跟帖3页以上、BBS论坛访问量5万以上、微博微信等社交工具转发400次以上等上述任意一项；
（四）由总行、XXXX分局等部门交办的其他特别重大网络舆情。
第五条
重大网络舆情突发事件（Ⅱ级），指满足以下任意一项的事件：
（一）涉及辖内一家或多家营业网点，且影响范围涉及两个或两个以上地区（地级市）的XX业金融机构正常经营，进而有可能影响XX市范围的经济社会秩序稳定；
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（二）被舆论广泛关注的，可能引发本行声誉风险并造成市场波动的；
（三）对一家或多家营业网点负面舆情满足新闻跟帖1000条至3000条（含）、主要社区跟帖1页至3页（含）、BBS论坛访问量2万至5万（含）、微博微信等社交工具转发200次至400次（含）等上述任意一项；
（四）由总行、XX银保监分局等部门确定的其他符合条件的重大负面舆情。
第六条
较大网络舆情突发事件（III级），指满足以下任意一项的事件：
（一）涉及一家或多家营业网点，且影响范围涉及一个县（市辖区、县级市）的XX业金融机构正常经营，进而有可能影响XX市范围的经济社会秩序稳定；
（二）对一家或多家营业网点负面舆情满足新闻跟帖500条至1000条（含）、主要社区跟帖1页、BBS论坛访问量1万至2万（含）、微博微信等社交工具转发100次至200次（含）等上述任意一项；
（三）由总行、XX银保监分局等部门确定的其他符合条件的较大负面网络舆情。
第七条
一般网络舆情突发事件（Ⅳ级）
（一）影响一个营业网点正常经营，进而有可能影响该
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区域经济社会秩序稳定；
（二）对一家或多家营业网点负面舆情满足新闻跟帖200条至500条（含）、主要社区跟帖1页、BBS论坛访问量5000至1万（含）、微博微信等社交工具转发50次至100次（含）等上述任意一项；
（三）其他达不到Ⅰ、Ⅱ、III级突发事件标准但有一定影响力的网络负面舆情。
第八条
当网络舆情突发事件分级指标有交叉、难以判定级别时，按较高一级处理，防止风险的扩散；当风险事件的等级随着时间的推移上升后，按升级后的级别程序处理。
第三章
应急处置组织体系及职责分工
第九条
XXXX是落实网络舆情突发事件应急处置工作的责任主体，董事长是第一责任人。
第十条
XXXX负责按照本预案的要求向总行、XX监管办报告突发事件的发生及进展情况，并严格落实有关处置措施和要求，妥善处置突发事件。
第十一条
XXXX设立网络舆情突发事件应急处置领导小组（以下简称领导小组），组长由网络舆情工作分管行长担任，领导小组成员为各职能部门主要负责人。
领导小组下设办公室，设在安保部。领导小组办公室可根据网络舆情突发事件的处置需要设立相关专业小组，抽调-4-
相关条线部门参与。
第十二条
领导小组及办公室职责分工
（一）领导小组的职责：
1．统一组织领导辖内网络舆情突发事件的应急处置工作；
2．决定启动、终止本预案；
3．认定并调整网络舆情突发事件等级；
4．协调相关部门共同开展应急处置工作；
5．决定重大的处置措施和新闻报道的重大事项；
6．负责处置中其他重要事项的决策。
（二）各成员在领导小组的统一组织下，负责各自职责范围内的应急处置工作，及时报告事件的发生及进展情况，提出相应的应急处置建议和措施；拟定舆情应对口径，并按照领导小组办公室的统一调度出面应对媒体；完成领导小组交办的其他工作。
（三）领导小组办公室承担网络舆情突发事件相关的日常具体工作，促进信息的共享及协调。
1．汇总、制定统一的舆情答复口径；
2．负责收集、整理、上报、通报有关信息资料；
3．按照领导小组的要求召集会议；
4．按照领导小组的要求与相关部门进行沟通和协调；
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5．督促、指导有关部门落实应急措施；
6．收集、整理、保管有关档案资料；
7．完成领导小组交办的其他事项。
第四章
监测预警
第十三条
建立完善网络舆情监测机制，多渠道关注网络及各类新媒体的相关信息。
第十四条
建立网络舆情突发事件预警体系，设置预警信号，加强监测、引导，并及时对声誉风险状况做出判断。在向总行报告监测到的网络舆情时，应对预警级别、建议采取的应急响应级别及措施等作出初步判断。
第十五条
领导小组根据网络舆情监测信息或相关单位提供的网络舆情预警信息，分析研判，对可能发生的网络舆情突发事件进行预警并采取对应措施。预警级别分为四级，从低到高分别为：蓝色预警、黄色预警、橙色预警和红色预警。
（一）蓝色预警（一般突发事件）。
1．领导小组办公室加强网络舆情值班，保持通信联络畅通，密切关注事态发展，收集、汇总监测信息，重要信息及时向领导小组报告。
2．针对预警内容视情况督促相关营业网点采取舆情应对措施。
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（二）黄色预警（较大突发事件）。
1.在蓝色预警的基础上，加强领导带班和24小时值班，保持通信联络畅通。领导小组办公室和相关营业网点要逐级上报相关信息。
2.领导小组办公室及时联系相关条线部门，对预警信息和事态发展进行研判，制定防范措施，指导相关营业网点做好预防工作。
（三）橙色预警（重大突发事件）。
1.在黄色预警的基础上，领导小组组长应全面掌握情况，部署预警响应措施。领导小组办公室和相关营业网点加强监测和情报搜集工作，每天早、中、晚三次向办事处报送相关信息，重要信息随时报告。
2.制定防范措施，指导相关营业网点加强风险评估，密切与媒体的沟通交流，动态发布信息，在宣传部门和政府网络舆情管理部门的支持下，开展风险控制工作。
（四）红色预警（特别重大突发事件）。
1.在橙色预警的基础上，领导小组进入应急状态，在总行的领导下开展预警响应工作。
2.领导小组和相关营业网点加强与地方党委政府及宣传、网络管理部门的沟通、联系、协调，加强综合研判和情报共享，高度关注事态发展，每4小时调度一次应对处置情
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况，持续、动态跟进预警响应措施。
第十六条
预警信息发布后，相关营业网点应依据发布的预警级别，进入应急状态，启动相应级别响应，组织部署所属力量，履行承担的职责。
第五章
应急响应和处置
第十七条
基本响应。相关营业网点启动基本响应，并区别四级突发事件分类采取应对措施。
（一）控制事态发展，防止蔓延。立即启动本机构应急预案，采取各种措施先期处置，及时控制事态发展，最大限度地防止网络舆情突发事件蔓延。
（二）快速判断事件性质和危害程度。尽快分析网络舆情突发事件发生原因，根据网络舆情转载、关注情况，初步判断事件的影响、危害和可能波及的范围，提出应对措施建议。
（三）及时报告信息。相关营业网点在先期处置的同时，及时向领导小组办公室报告事件信息，由领导小组办公室按照预案要求及时向办事处报告。
（四）做好网络舆情突发事件发生、发展、处置的记录和证据留存。
第十八条
分级响应启动权限
（一）I级响应（特别重大突发事件）。
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I级响应由领导小组办公室及时报请总行主要负责人启动并报XX监管办，根据总行的统一部署开展处置。
（二）Ⅱ级响应（重大突发事件）。
领导小组启动Ⅱ级响应，并上报至总行及XX监管办，在办事处网络舆情突发事件应急处置领导小组的统一指挥、协调、组织下开展应急处置工作。
（三）III级响应（较大突发事件）。
领导小组办公室启动III级响应和本级应急预案，上报总行及XX监管办；在总行网络舆情突发事件应急处置领导小组的指导下开展应急处置工作，并及时上报处置情况。
（四）Ⅳ级响应（一般突发事件）。
领导小组办公室启动Ⅳ级响应和本级应急预案，统一指挥、协调、组织应急处置工作，并将处置情况上报至总行及XX监管办。
第十九条
突发事件报告。事发营业网点应第一时间按规定报告领导小组办公室，领导小组办公室区分突发事件级别进行书面报告（见附件1、2）
（一）报告的基本原则。
1．及时性：最先获悉网络舆情突发事件的网点或部门，应当在第一时间按规定报告总行。
2．准确性：报告内容要客观真实，不得主观臆断。
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3．规范性：报告内容要规范。
（二）报告的主要内容。
1．网络舆情突发事件级别，所涉及的机构名称、地点、时间。
2．网络舆情突发事件的发生原因、性质、等级、可能涉及的金额及人数、危害程度、影响范围以及事件发生后的社会稳定情况。
3．网络舆情突发事件发展趋势、可能造成的损失、已经及拟进一步采取的应对措施。
4．其他与本网络舆情突发事件有关的内容。
（三）报告的一般程序。
1．网络舆情突发事件发生后，事发营业网点应对事件等级进行初步判断评估，并立即向领导小组报告。
2．领导小组应在接报后对事件等级进行复核，并迅速向办事处报告，同时报告当地政府及监管办，于当天提交书面报告，进入紧急应对状态。
3．领导小组办公室应当及时向办事处更新报送事件发展情况，并随时接受办事处的询问。
（四）报告的时限要求。
1．发生Ⅰ级网络舆情突发事件，事发营业网点应在事件发生时立即向领导小组办公室报告；领导小组办公室应在
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接报1小时内向总行及XX监管办报告。
2．发生Ⅱ级网络舆情突发事件，事发营业网点应在事件发生时立即向领导小组办公室报告；领导小组办公室应在接报1小时内向总行及XX监管办报告。
3．发生III级网络舆情突发事件，事发营业网点应在事件发生起1小时内向领导小组办公室报告；领导小组办公室应在接报1小时内向总行及XX监管办报告。
4．发生Ⅳ级网络舆情突发事件，事发营业网点应在事件发生起1小时内向领导小组办公室报告；领导小组办公室应在接报2小时内向总行及XX监管办报告。
（五）信息沟通。
XXXX应与XX监管办、人民XXXX支行、其他金融监管部门及XX市公安局等相关部门保持信息沟通。
第二十条
处置措施
（一）突发事件发生后，营业网点应立即根据其内部有关制度规定，及时启动应急预案，进行自救处理，处置措施包括但不限于：成立专门的应急处置机构负责应对，防止公众情绪激化，并及时向董事会报告有关情况。
（二）突发事件发生后，XXXX应立即根据本级应急预案采取措施，包括但不限于：
1．及时与当地政府、公安机关、宣传主管部门等取得
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联系，在当地政府的组织协调下对网络舆情突发事件进行处置。
2．要求事发营业网点定时报告网络舆情突发事件的处理情况、舆情监测结果。
（三）领导小组在接到I级、Ⅱ级、III级突发事件报告后，应在总行的指导下，采取各种可能的措施开展处置工作。领导小组各成员应利用本部门的业务资源、专业技术和工作经验，根据本预案各司其职。领导小组根据突发事件应急工作的需要，可采取派出应急专案小组等特别措施开展应急工作。
第二十一条
舆论引导
根据有关保密规定和实际需要，XXXX可直接向公众适当披露有关信息，或通过有关媒体对突发事件进行适当报道，引导社会舆论，维护社会稳定。
对网络舆情突发事件的信息披露应把握以下原则：
（一）设置专门的新闻发言人，对外宣传和答复的口径一致、恰当。对外披露内容应经保密职能部门核查。
（二）设置专门的采访接待部门，相关人员的行为统一、规范，对外答复及时、积极、正面，切实起到安抚客户、疏导情绪和化解矛盾的作用。其他部门和人员不得擅自接受新闻媒体采访。
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（三）注意同业对外宣传口径，保持协调。
（四）宣传与答复内容应书面记录并留档保存。
第六章
后期处置
第二十二条
领导小组办公室根据舆情处置进展情况，密切监测事态发展，严防事态进一步反弹和扩大，全面做好事件善后处置工作。
第二十三条
总结评估
（一）I级、Ⅱ级、III级网络舆情突发事件处置完毕后，领导小组办公室应组织有关部门对事件发生、发展、应急处置过程进行总结与评估，形成书面评估报告，上报办事处。
（二）领导小组办公室根据事件处置过程中的成功经验及暴露的问题，修订完善实施细则和工作方案，并提出修订和完善本预案及相关政策的意见和建议。
（三）对参与网络舆情突发事件处置工作中做出突出贡献的单位或个人，给予适当奖励；造成重大负面影响和严重后果的，视情节依法给予行政处分；构成犯罪的，移交司法机关依法追究当事人刑事责任。
第七章
应急保障
第二十四条
建立健全网络舆情工作机制，指定信息联络员，确保信息畅通。同时，财务会计部和人事综合部要为网络舆情处置工作提供必要的财力支持和相对固定的人力
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支持。
第二十五条
宣传与培训保障
（一）加大宣传力度，提升信息捕捉、分析、研判水平，最大限度消除因负面舆情泛滥、歪曲事实真相而造成XX业形象受损、社会不稳定等负面影响。
（二）利用典型舆情处置案例，加强从业人员教育培训。
第八章
附则
第二十六条
各支行参照本预案执行。
第二十七条
本预案由XXXX负责解释，自印发之日起实施。
附件：1.网络舆情重大突发事件报告
2.网络舆情突发事件报告
XXXX
202x年12月30日
〔
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篇四：突发舆情应对
舆情应对处置应急方案
为加强网络舆情的引导与管控，及时、准确的发布有关信息，正确引导社会舆论，维护国资国企形象，特制兰州野生动物园网络舆情应对处置应急预案。
一、工作原则
(一)坚持事件处置与舆情处置并重的原则。充分认识舆情处置是事件处置的一个重要环节，始终坚持事件处置和舆情引导处置“两手抓、两手硬”的原则，快速有效地做好事件处置和舆情处置工作。
(二)坚持事发部门和事件处置部门为舆情处置工作第一责任人的原则。各部门作为舆情处置第一责任主体的意识，主要负责人应自觉担当起舆情处置第一责任人的角色。
(三)坚持协调联动加强舆情处置合力的原则。各部门要高度重视突发事件舆情处置工作，在舆情应对处置领导小组的统一领导下，按照各自职责开展工作，形成舆情处置合力。
二、信息发布流程
为确保发布新闻通稿内容的真实性、有效性及发布后舆论的正向引导，园区相关信息发布严格落实“三校三审”工作制度，工作人员一审，部门负责人二审，分管领导三审，重大事项或特殊情况，需请示单位主要领导审定。
三、舆情管理办法
根据舆情事件重大程度分为以下三挡：
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（一）蓝色警报
当单日游客接待量接近或达到最大承载量40%，或一般的民生问题、建议及咨询等其他相关舆情。针对此类舆情事件园区为主导，通过园区微信公众号、服务号、抖音官方账号等自媒体平台正面回复或引导，掌控舆情走向。
（二）黄色警报
当单日游客接待量在最大承载量的40%—75%之间，或影响范围较小、涉及人员不多、传播速度较慢、关注度不高的投诉或曝光等相关舆情。针对此类舆情园区将拟写正面公示、公告及通知等相关文案，并通过媒体矩阵对外发布。同时联系当事人进行公关，消除负面影响。
（三）红色警报
当单日游客接待量达到最大承载量的75%以上（含），或事件较为严重、涉及范围较广、网络关注度高、传播速度较快、即将或已经产生较大舆论影响等情节极为严重的舆情。针对此类舆情园区将第一时间向上级单位汇报并与媒体矩阵进行协商沟通，利用企业、媒体优势乃至政府优势第一时间通过各大媒体矩阵、新闻发布会等方式对事件进行澄清处理，并及时沟通相关事件责任人进行正向疏导和相关赔偿。
四、成立舆情应对处置领导小组
为确保园区舆情事件发生后，可根据上述舆情分级及时进行处理沟通，成立舆情应对处置领导小组:（一）领导小组：
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1.组长：丁三—指导红色舆情相关事件处理办法；
2.副组长：刘晓—指导蓝色及黄色舆情相关事件处理办法并将处理办法进行下达；
3.组员：
（1）曹梦—舆情回复、报告（发生红色舆情时，对舆情进行及时澄清回复并将回复内容及时上报，舆情发生后，及时撰写舆情相关报告并上报）；
（2）谢某玲—舆情统计（实时记录舆情发生时间及处理结果并对接相关媒体矩阵）；
（3）各部门负责人—相关舆情内容的核实，形成初步回复意见。
五、舆论风险防控
（一）监测测收集信息
网络舆情监测员每日进行网上收集相关信息，主要浏览市内各网站、论坛、贴吧、博客、12345投诉平台等，同时利用舆论风险监控平台每日进行监控，每月制作舆论报告，将正负面舆论热点生成报告形式上报领导，依据舆情反馈我园区做出改进。当遇到重大舆情后，设立重大舆情信息沟通群，由宣传组直接对接园区高层领导及时互通信息有无，并设立新闻发言人，将舆情事实及时向媒体做出真实合理的解释，由媒体统一发布新闻通稿，广而告之。
（二）搭建媒体矩阵联动
积极主动对接省内主流媒体10余家，主要有甘肃交通广播
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FM103.5、每日甘肃、甘肃观察、新甘肃客户端、甘肃文化影视频道、腾讯新闻、中新社、中国甘肃网、兰州新闻网和兰州交通广播FM99.5等，由园区统一搭建媒体矩阵，进行媒体分类，大致分为新闻热点类媒体、交通指示类媒体、旅行咨询类媒体，通过媒体矩阵，将园区新闻通稿下发至各媒体，再通过各媒体定时发布至不同的平台告知广大游客朋友。
六、舆情处置流程
（一）舆情来源
根据舆情实际情况的，将舆情分为网媒舆情、督办舆情和现场舆情。
网媒舆情是指通过网上回复、报纸媒体回应解决的舆情;督办舆情是指兰州市、安宁区等关部门督办件反映的舆情;现场舆情是指各部门所接到媒体记者、游客来电的舆情。
（二）工作流程
1、网媒舆情处理:根据获得舆情信息生成《网络舆情处理单》，经分管领导阅示后，经主要领导同意后，转交相关部门及时对舆情进行调查分析、判断，准确查找舆情产生的原因，认真核实舆情反映的问题，研判舆情可能发展的趋势，形成初步的回复内容，经分管领导或公司主要领导同意后进行上报或网上回复。并将舆情研判结果和处理情况由综合管理部负责归档。
2、督办舆情流程:各部门根据领导批示要求进行办理，并做好督办舆情的入档汇总工作。
3、现场舆情流程:礼貌的询问媒体联系方式和要反映的问题，第一时间告知分管领导与媒体进行沟通，重大事项由分管领
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导向主要领导汇报，指定相关部门负责办理并回复媒体。分管领导或相关部门负责人与媒体沟通回复问题满意度，若有不满意的地方及时化解,确保媒体满意。
4、对特别紧急重要的舆情要边查边回复，严格道循舆情的“时效性”原则。各部门的舆情现场处置工作建立AB角，确保接到舆情后第一时间赶赴现场，并根据领导指示做好舆情处置工作。
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篇五：突发舆情应对
舆情应对处置措施3篇
舆情应对处置措施1篇
日常生活中网络舆情的表现以及重要性：
首先，网络时代社会管理的要求。网络舆情是社会舆情在互联网空间的映射，已成为各阶层利益表达、情感宣泄、思想碰撞的新渠道，互联网也成为政府治国理政、了解社情民意的新平台。
其次，制定政策的参考。网络舆情日常应对中的一项基本工作是采集舆情信息，通过采集到的网络舆情信息，了解公众关心的问题、关注的热点以及他们对这些问题和热点的态度、观点、意见。
最后，可以防患于未然。做好网络舆情的日常应对，在舆情发生的萌芽状态，及时发现，及时应对，把问题解决在萌芽状态，可以有效地避免网络舆情的扩散与危机的到来。
网络舆情应对方案
正确的判断，对网络舆情可能产生的影响进行客观、全面评估及时准备好跟（回）帖材料。
1.迅速反应，严控事态影响。一旦发现针对大化法院的负面舆论，立即向各庭科室主管领导汇报，并由领导小组召集成员研究应对措施，立即用网民的方式靠上去做工作，努力化解矛盾，使其不再蔓延。被网络媒体报道转载的重大事件或问题的网上投诉举报，虚假信息和不良信息引发的错误舆论导向，有关负面报道、跟帖被上级领导批示的，可能出现越级上访等问题，必须在发现该报道或帖子后立即向主管领导汇报。
2.真诚沟通，提高公信度。在处置网络舆情事件时，一定要端正工作态度，多渠道、多方法全面了解事件真相，不推卸责任，勇于承担应负的责任；在回应时不要只站在如何消除对法院形象的影响上，而要站在当事人或受害者的立场上表示同情和安慰，第一时间告知社会公众或受害者事情真相，进行真诚、公开、及时的沟通，不使矛盾进一步激化，赢得公众的理解和信任。
3.借助媒体，增大应对空间。根据某一重大舆情事件的发展态势和走向，最大程度地争取媒体的支持，利用报纸、电视台等媒体的公信力和权威性，适时转移目标，发布最及时权威的信息，左右网络舆情的走向，把噪音杂音压下来，使该网络舆情信息关注度逐渐转冷。
4.加强宣传，依托信息调研的力量，提升法院的良好形象。调研员有目的、有计划、分阶段确定网络宣传主题，采写新闻稿件，在网络上大力宣传我院开展审判、执行等各项工作的新经验、新成果，用正面的声音唱响网上主旋律。让更多的网民了解法院、客观看待并正
面热议法院审判工作的成效。
网络舆情如果运用得好，可以让网络舆论成为民意的“晴雨表”、社会的“黏合剂”、道德的“风向标”，促进社会良性发展；如运用不好运用不当，则会适得其反。做好舆情监测防患与未然，助力解决企业和政府与潜在群体隐形矛盾和问题，化“危”为“机”请让云腾舆情成为您最得力的助手。
舆情应对处置措施2篇
为进一步健全完善我局突发网络舆情工作机制，规范突发网络舆情处置程序，提高网络舆情工作时效，特制定本预案。
一、责任主体
(一)局法规科负责全局网络舆情工作的牵头协调，负责网络舆情信息的汇总、报送，负责网络舆情监控及评论员队伍管理。
(二)局法规科负责“武侯人社局”(新浪和腾讯)微博舆情的监控、收集、研判、处置、引导工作;局人才中心负责“武侯人才”(新浪和腾讯)微博舆情的监控、收集、研判、处置、引导工作;各科室(单位)负责本科室(单位)业务范围内网络舆情的监控、收集、研判、处置、引导工作;各QQ工作群负责人负责本群舆情的监控、收集、研判、处置、引导工作。
(三)局办公室负责网络舆情监控及评论员队伍建设，会同局法规
科组织相关培训。
二、工作机制
(一)舆情监测报告机制。各责任主体将监控和收集到的网络舆情信息实时报送局法规科;法规科汇总网络舆情信息后实时以电话、短信方式报告局领导，由局领导牵头视情组建舆情应对处置小组，决定是否向上级报告;法规科按照局领导指示督促各责任主体及时处置负面舆情，并动态跟踪、实时汇报舆情处置情况。
(二)舆情研判预警机制。各责任主体应认真甄别收集到的舆情，对舆情最新动向和发展趋势进行分析判断，提出舆情工作措施;重大政策出台、重要活动举办时，要分析判断可能出现的负面舆情，拟制舆情预警应对方案，准备应答口径，做到业务工作与舆论引导、舆情应对同步部署、同步推进、统筹兼顾。
(三)舆情应急处置机制。网络上突发涉及人力资源社会保障的公共事件，或出现涉及人力资源社会保障的热点、敏感、负面舆情时，各责任主体要严格按照局领导指示，及时组织局网络舆情监控及评论员开展网络舆情评论，通过网络跟帖评论、论坛发帖、撰写博文、微博发布等形式，抢占先机，正面引导舆论走向。
(四)舆情外联协调机制。各责任主体应加强与省人社厅、市人社局和区委宣传部对口处室、对口单位的联系，经请示局领导同意后及
时汇报，争取省、市、区及相关领导对我局工作的了解和支持。
三、工作要求
(一)增强主动性。人力资源社会保障网络舆情工作关系民生，影响部门形象，全局干部职工要强化大局观念、整体意识和协作精神，积极主动并富有前瞻性地自觉做好网络舆情工作。
(二)提高时效性。各责任主体要切实增强网络舆情工作敏感性，严格按照责任分工，不断提高网络舆情工作时效，不得迟报、谎报、瞒报、漏报舆情信息，不得应付、敷衍、拖沓、草率处置舆情。
舆情应对处置措施3篇
网络舆情风险一般会经历萌发期、发展期、爆发期、衰退期和沉淀期，在不同周期中呈现出不同的特点和规律，需要规避的风险和误区也各不相同。企业在面对舆情风险时也应有不同措施来应对可能到来的舆情危机。
舆情风险萌发期处理措施
萌发期的网络舆情通常呈现为线索式内容，如星星之火，还未被网友普遍关注。如果此时介入得当，往往能将其快速平息；如果介入不当，就会适得其反，使其快速进入舆情发展期。在风险萌发期，企业可以使用识微商情这样的网络舆情监测工具进行7x24小时全自动监测，发现负面信息。
面对负面信息，企业切忌盲目控评、删帖，舆情多是现实问题在线上的延伸，在引导处置时只是重视舆情引导处置的形式，而忽略舆论背后的网民关切和舆论诉求，不但无法很好地解决实际问题，而且会给公众留下恶劣的负面形象。企业要针对网友负面信息中提出的诉求妥善处理，积极回应。
02舆情风险发展期处理措施
发展期的网络舆情迫切要求企业的快速有效回应，并开展实际处置工作，但在这个过程中容易陷入回不回应、如何回应的困惑。面对舆情风险的快速发展，企业可以借助识微商情网络舆情监测工具掌握舆情起源、发展中真实信息，进行初步调查，不能仅凭主观意识进行回应与判断，这样不仅不能平息舆情，反而易导致次生舆情风险的出现。
在舆情风险发展期，线上线下舆论会出现频繁联动的现象，舆情工作的重心要放在着手解决线下存在的实际问题。线下问题处置不当，就会激化相关矛盾，进一步刺激线上舆情发酵，扩大线上负面舆情的影响。
03舆情风险爆发期处理措施
爆发期的网络舆情热度高，议题较多元，诉求相对明确，能量亟待释放。此时的总体策略应以疏为主，切不可盲目进行堵截。在舆情爆发，舆论已经形成一定惯性，具有强大的语话权，在这种时候，切忌过度封堵、切忌形式化或情绪化的信息发布、切忌采取强对冲的处理方式。
爆发期的舆情格外关注客观事实。如果在舆情爆发期强行处理，不仅会浪费企业大量的人力物力，而且会引起网络舆情的反扑，激发更多的质疑。以上的几种处理方式不仅不能缓和舆情风险，而且会波及舆情引导主体，引发次生舆情危机。
04舆情风险衰退、沉淀期处理措施
进入舆情发展后期，舆情热度会慢慢消退并趋于稳定。但如果疏于防范，会导致新的焦点议题再次产生，也可能会造成舆情热度反弹。这种时候要切忌盲目乐观，要继续使用识微商情网络舆情监测工具对舆情进行实时监测，对于负面信息实时报送，密切关注线下线上舆情的联系，进行动态的观察和评估，防止舆情的良好发展态势发生反向逆转。
篇六：突发舆情应对
舆情应对应急预案
XXX舆情应对预案
一、指导思想
为进一步做好我校疫情防控期间网络舆情的应急处置工作，明确网络舆情预防、预警、应对的组织机构和程序，及时、准确发布有关信息，澄清事实，引导舆论，最大程度避免、缩小和消除因网络媒体报道可能对我校造成的各种负面影响，维护学校对外形象，现结合我校实际情况，制定本方案。
二、工作原则
（一）及时主动，准确把握。建立舆情事件预警机制，校级及以上预警舆情后，安管处、后勤管理处、校长办公室、党支部要在第一时间作出反应，向学校主要领导报送准确信息，以便及时了解情况，随时进行研判，稳定公众情绪，掌控舆论的主导权和话语权。
（二）强化引导，注重效果。提高正确引导舆论的意识和工作水平，使网络舆情的宣传报道有利于我校的工作大局，有利于涉及事件的妥善处置。
（三）明确职责，严格制度。按照分工协作、归口处置、集中应对的原则，由校长办公室统一协调指导，各相关单位密
切配合。具有较大影响的特别重大网络舆情的处置工作，由分管副校长负责组织协调并及时上报上级有关部门。
（四）突出导向，分类处理。网络舆情发生时，新闻宣传工作服从现场处置工作。涉及重大政治性、群体性事件，危害国家安全、损害我校形象的事件，由党委工作部牵头负责，相关部门紧密配合形成准确报道。
三、组织机构
（一）建立由校长、分管副校长、安管处、后勤管理处、教务处、团对部组成的网络舆情领导小组。领导小组协调、监督网络舆情处理过程中涉及的各类问题。
领导小组成员：
组长：XXX副组长：XXXXXX成员：XXXXXXXXX（二）建立由各线、各班主任组成的网络舆情思政教育队伍。各班主任应高度重视网络舆情的重要性，应切实做好学生及家长的思想教育工作，及时发现问题，解决问题。
（三）建立由教师、职工、党员教师组成的网络舆情队伍。充分调动这部分人员的积极性，为网络舆情信息的收集提供更广泛的渠道，同时也为在网上制造正面舆论打下良好的基础。
（四）网络舆情领导小组在突发舆情事件中要及时落实主要领导关于网络舆情的批示要求，审定舆情处置预案，确定宣传报道内容，安排新闻发布，接待、引导采访事件的媒体记者，并根据需要确定网络舆情突发事件应对的新闻发言人。
网络舆情领导小组各职能部门的工作分工：
1．安管处：遵照黉舍相关规章制度监督各部门的工作；加强网络羁系队伍建设，构造协调有关部门查处利用计算机网络泄密的违法行为；对舆情重大问题实时请示校领导；牵头构造重大敏感期间、重要活动、重要会议期间发生的信息安全事件的协调处理；确保书记校长信箱畅通。
2．校长办公室：加强教师师德师风建设，规范教师网络行为。对教师出现倾向性、苗头性网络舆情时，及时对舆情进行引导和控制，并向学校网络舆情工作有关职能部门及时反馈舆情的引导和控制情况。
加强网络舆情思政教育队伍建设，做好的队伍建设日常管理，对于涉及师生政治思想方面的预警性、倾向性、苗头性的问题加强分析研判；制订网络舆情预警机制；通过舆情监测系统对重点网站及人员进行日常检查，向各部门通报舆情监测相关情况；及时处理相关有害信息；做好网络舆情信息的归档。
3．教导处：加强教风建设，特别是网络课课程内容的把关；关注教师思想动态，加强对教师课堂言论的引导工作；对教师出现倾向性、苗头性网络舆情时，及时对舆情进行引导和控制，并向学校网络舆情工作有关职能部门及时反馈舆情的引导和控制情况。
负责校园基础网络系统安全，对重点网站及人员进行日常检查，保证校园网络服务不中断；负责计算机病毒疫情和大规模网络攻击事件的处置；负责全校网络信息安全事件处置的技术支持工作；对通过校内局域网上网的师生做好登记工作，配合学校有关部门做好网络信息监控工作。
4．后勤管理处：及时向领导小组和各职能部门通报校内突发性、群体性事件或警示信息，便于相关部门做好网络舆情监控工作;密切联系公安部门，配合网安应急工作组做好网络信息安全事件的处置工作，配合相关部门查找有关发布有害信息的人员。
5.团队部：定期开展网络使用的普查工作，加强网络舆情引导队伍建设，为网络舆情的情报收集提供必要数据；完善学生的有效信息，对心理疾病的学生要重点关怀，开展关于文明上网的心理疏导工作；通过展板、讲座等多种形式积极引导学生文明上网,通过正常的渠道反映自己的诉求；鼓励班主任开
通建立班级微信群、钉钉群等畅通班级交流沟通渠道。加强校内微信微博群主队伍建设，组织动员团干部和团员青年做好网上舆论引导工作，在互联网上弘扬主旋律、传播正能量，推动学校的网络宣传工作顺利开展。
6．各班级：各班主任应通过建立班级QQ群、开通微信、钉钉群学校公众号等方式，及时的了解学生的思想状况；转变教育方式，切忌对学生粗暴教育或直接以删贴为最终目的，应引导学生文明上网，通过正当途径寻求诉求；切实发现学生在研究、生活上的问题，积极联络有关部门落实解决，防止出现群体性的网络泄愤行为；鼓励优秀学生干部通过网络发贴，营造和谐的网络环境；建立预警制度，重点关心心理疾病人员、受处分人员、平时表现较差人员。
四、舆情预警
组建一支能预测、善分析、助决策的舆情预警队伍（即舆情评论员），人员构成覆盖校内各单位，定期开展相关专业技能培训。舆情监控人员每天制度化分组轮班上网浏览有关我校的相关信息，及时收集舆情危机事件及其苗头动向，分析评估态势趋向和可能产生的社会效果。对发现的舆情，须第一时间向领导小组汇报，并提出舆情处置建议。在报告的同时采用
“及时处理、组织跟帖、公布事实”等办法，有条不紊地开展舆情处置工作，控制舆情升级、扩散和蔓延。五、舆情引导
突发舆情发生后，要按照“快速反应、确认事实、正面回应、妥善处理”的总体要求，在第一时间启动响应机制。当网上出现涉及我校的负面报道后，应坚持积极正面引导，进行有针对性地解答及跟帖，以正视听。有重大影响的舆情在领导小组的指导下，以新闻发布会、通气会等形式迅速反应，协调主流媒体，推出相关报道，引领社会舆论。
六、舆情处置
按照“早发现、早敷陈、早处理、早平息”的基本要求，实时了解舆情出处，对引发该舆情的不实之处进行澄清。同时构造舆情主体单位和评论员，以普通群众的身份、从普通网民的角度出发，对负面质疑进行反驳，引导舆情的正面发展。当负面影响增大时，领导小组应有意识地选择重要信息在主流媒体发布，维护黉舍的良好形象。七、舆情应对
（一）明确态度。应在第一时间表明态度，快讲事实，慎讲原因，对事件及时关注和重视，不能漠视、一概不知和回避。
（二）进步速率。要迅速与有关单位和媒体取得联系，征得他们的理解和支持，协助工作人员实时处理违法信息。
（三）把握尺度。要及时拿出统一的应对口径，当事实的调查时间较长，一时拿不出完整的调查结论，也要考虑梯度发布信息，分阶段降低不良信息的影响。
（四）规范法度。在消除负面报道危害时，要有的放矢，方法得当，分清轻重缓急，有所为有所不为，密切关注媒体动态，防止事态反复。（五）调整角度。对于确属工作人员失误的情况，可以将着眼点放在事后的处理、原因的调查以及责任的追究上，显示学校“以生为本”的积极态度。
（六）进步满意度。要通过一系列行之有效的工作，力争把重大舆情和网络不良信息的影响降低到最低程度，勉力营造良好氛围。八、舆情协调
建立与上级网信、网安、通信、及重点媒体等网络舆情管理相关部门的沟通协调机制。加强联系，定期沟通，及时了解网络舆情的最新动态，研究提高网络舆情应对的科学方法。
篇七：突发舆情应对
突发重大网络舆情应急处置预案三篇
为快速妥当处置全市民族宗教突发重大网络舆情，有序引导网络舆论，有效预防、减少和消除突发重大网络舆情造成的负面影响，切实提升应对网络媒体的能力，营造我市民族宗教良好网络舆论环境，依据有关规定，制定本预案。
一、适用范围
本《预案》适用于我市民族宗教系统被国内外网络媒体登载舆情信息，或对本系统正常工作秩序可能产生重大影响的相关信息等突发网络舆论情况的应对处置工作。
二、工作原则
（一）统一领导，统筹组织。将突发重大网络舆情应对处置工作纳入全市民族宗教系统应急管理工作统筹安排，成立专门领导小组加强组织协调。
（二）分级负责，依法处置。按照辖区负责和谁主管谁负责的原则，依法依规组织实施突发重大网络舆情应对处置工作和应急处置工作。
（三）监测预警，及早防范。建立网络信息监测、报告、通报制度，及时发现和掌握互联网上动态性、苗头性和预警性信息，加强分析研判，有针对性地采取防范和控制措施，及时预防和消除不良影响。
（四）服务发展，防止危机。立足于服务发展、保障民生、维护稳定，采取法律、管理、技术、舆情疏导等综合措施加强突发重大网络舆情应对处置工作，有效防止网络舆情危机发生。
三、组织体系及工作职责
（一）领导机构及职责
成立市民族宗教系统突发重大网络舆情应急处置工作领导小组，由主要领导任组长，分管办公室工作的领导任副组长，有关科室主要负责人为成员，主要负责审定全市民族宗教系统突发重大网络舆情应急处置预案、工作方案并组织实施；
督导、考核有关单位突发重大网络舆情应急处置工作，研判“网络问政”形势，有序引导网络监督。领导小组下设办公室于机关办公室，负责日常工作。
（二）主要职责
办公室：统筹、协调有关单位落实突发重大网络舆情应急处置工作及其他相关工作。
各科室：负责组织实施本单位突发重大网络舆情的应急处置工作。
四、处置程序及办法
（一）研判预警
各科室对所可能引发重大网络舆情的突发事件、热点敏感问题，要及时搜集掌握有关真实信息，做好应对处置准备，增强工作前瞻性和时效性。
（二）快速反应
（三）分类处置
对网络媒体出现的突发重大网络舆情，在严格执行保密法律法规、新闻宣传纪律等规定的基础上，按以下办法分类处置：
1、属询问、置疑、诉求类的，安排相关科室、直属单位依法依规进行办理、提出答复意见，经各科室和直属单位负责人审定后统一回复；
能当即回复的要当即回复，需要一段时间办理后才能回复的，要在发现当日内回复处理意见并在办结之日内回复处理结果。
2、属对某一突发事件或社会热点、敏感问题恶意传播或炒作类的，要依法告知事实真相或事件处置情况；
对于造成重大负面影响或严重损失，告知事实真相、事件处置情况后仍继续恶意传播或炒作的，商请执纪执法部门依纪依法查处。
3、属捏造、歪曲或夸大事实，恶意攻击、诽谤，煽动网民闹事或涉嫌网上违法犯罪活动类的，要依法澄清事实真相，并商请监察执法部门依纪依法查处。
4、属对推动改革、发展、稳定工作有重要积极意义类的，要积极采纳建议并按要求予以回复。
（四）动态跟踪
各相关科室、二级单位要落实专人对突发重大舆情及处置后的事态实行动态跟踪，适时采取应对处置措施，坚决防止网络舆情危机发生。
（五）总结评估
在网络舆情被消除或趋于平稳后，各相关科室和二级单位要根据舆情的发生、传播和处置情况及时进行总结、梳理、反思，将应对处置工作书面报告三日内报送办公室，并健全完善工作机制，不断提高应对网络媒体的能力。
五、工作保障
各科室和二级单位指定专门的舆情监控人员，建立网络舆情监管机制，在单位干部职工中培养一批政治素质高、责任心强、懂政策法规、善应对网络的网民队伍，确保一旦发生重大网络舆情能够得到及时有效处置。
六、责任追究
重大网络舆情应急处置工作实行行政领导负责制和责任追究制。各科室、二级单位应当建立健全奖励及责任追究机制，对迟报、漏报、谎报和瞒报突发事件重要情况或者应急处置工作中有其他失职、渎职行为的，依法对有关责任人给予行政处分，构成犯罪的，依法追究刑事责任；
对突发事件应急处置工作中作出突出贡献的集体和个人，应给予表彰和奖励。突发重大网络舆情应急处置预案二篇
我校为有序引导，有效预防、减少和消除突发重大舆情造成的负面影响，切实提升应对网络等媒体的能力，依据已有相关规定，特制定本预案。
一、工作原则
(一）统一领导，统筹组织。将突发重大舆情应对处置工作纳入我校应急管理工作统筹安排，成立专门领导小组加强组织协调。
(二）分级负责，依法处置。按照谁主管谁负责的原则，依法依规组织实施突发重大舆情应对处置工作和应急处置工作。
(三）监测预警，及早防范。及时发现和掌握社会及互联网上动态性、苗头性和预警性信息，加强分析研判，有针对性地采取防范和控制措施，及时预防和消除不良影响。
二、组织体系及工作职责
(一)领导机构及职责
成立许昌实验中学突发重大舆情应急处置工作领导小组，负责审定我校突发重舆情应急处置预案、工作方案并组织实施；
督导、考核有关单位突发重大舆情应急处置工作，研判“网络问政”形势，有序引导舆论。学校宣传科负责舆情处理，电教网络中心负责提供技术支持。
(二）岗位职责
宣传科：统筹协调有关单位落实突发重大舆情应急处置工作及其他相关工作。
三、处置程序及办法
(一)研判预警
对学校可能引发重大舆情的突发事件、热点敏感问题，要及时搜集掌握有关真实信息，做好应对处置准备，增强工作前瞻性和时效性。
(二）快速反应
发现重大舆情后，要按照应急管理规定时限及时将情况报告学校宣传科，同时立即启动应急预案，组建专门工作组，制定并落实应急处置措施，于发现后三小时内以单位或网络新闻发言人的名
义跟帖依法依规告知事实真相、事件处置情况或答疑释惑，及时、有效控制事态，正面、有序引导网络舆论。在应急处置过程中，要及时续报有关情况。
(三）分类处置
对网络媒体出现的突发重大舆情，在严格执行保密法律法规、新闻宣传纪律等规定的基础上，按以下办法分类处置：
1.对于询问、置疑、诉求类的，学校及时提出答复意见，能当即回复的要当即回复，需要一段时间办理后才能回复的，要在发现当日内回复处理意见并在办结之日内回复处理结果。
2.对某一突发事件或社会热点、敏感问题恶意传播或炒作类的，要依法告知事实真相或事件处置情况；
对于造成重大负面影响或严重损失，告知事实真相、事件处置情况后仍继续恶意传播或炒作的，商请执纪执法部门依纪依法查处。
3.对于捏造、歪曲或夸大事实，恶意攻击、诽谤，煽动网民闹事或涉嫌网上违法犯罪活动类的，要依法澄清事实真相，并商请执纪执法部门依纪依法查处。
4.对推动改革、发展、稳定工作有重要积极意义类的，要积极采纳建议并按要求予以回复。
(四）动态跟综
专人负责对突发重大舆情及处置后的事态实行动态跟踪，适时釆取应对处置措施，坚决防止网络舆情危机发生。
(五）总结评估
在网络舆情被消除或趋于平稳后，要根据舆情的发生、传播和处置情况及时进行总结、梳理、反思，将应对处置工作书面报告上报市教育局，并健全完善工作机制，不断提高应对网络媒体的能力。对玩忽职守、造成严重损失的，要报公安机关依法给予责任人行政处分，违反法律的，依法追究法律责任。突发重大网络舆情应急处置预案三篇
一、突发舆情事件应对的基本方法
1.快速及时的回应舆论关切问题：在这个过程中，需要明确回应责任，通过线上（官微、官博、官网）与线下（发布会）相结合的方式及时回应，双管齐下，消解舆情热度。
2.利用网络媒体，抢占舆论制高点：在第一时间回应舆论关切问题后，还应该加强与网络媒体的合作，有助于提升对外发布信息的权威和说服力。
3.把握舆情关注重点：主要目的在于发布的信息要尽可能的满足网民的关注点，在这个过程中可以利用一些网络舆情监测系统，对舆情进行实时的跟踪监测，把握舆情态势。
4.尊重网络舆情传播规律：舆情删除是不现实的，要善于利用网络传播规律然后积极的引导舆情，如引导网络舆论转移关注点、发布与传递一些正面的声音等。
5.积极寻找网络意见领袖：这种网民引导网民，用网民自己的声音进行引导、感染网民，实现网民自我教育、自我引导的方式，在舆情引导的过程中可以达到事半功倍的效果。
二、突发舆情事件处置办法
由于网络舆情传播速度快，传播载体众多，在应对突发舆情的过程中，时效性很重要。为此，通过采购舆情监测公司的网络舆情监测系统加强网上舆情监控，以及时发现舆情信息并监测舆情的发展趋势，已成为突发舆情事件处置的主要解决办法。
以识微商情这样的网络舆情监测系统为例，可对全网舆情进行实时监控，及时发现舆情信息并监测舆情的发展趋势，负面舆情自动识别第一时间告警通知，挖掘舆情传播演化过程中的传播网站、传播媒体、关键传播节点以及传播溯源、网民情感分析等，自动生成舆情分析统计图表简报，供突发舆情事件应对工作决策参考。
篇八：突发舆情应对
1.1新能源有限公司(以下简称公司)，为快速、准确地了解社会舆情关
注本公司系统突发事件，有针对性地及时、准确发布有关信息，澄清事实，解
疑释惑，主动引导舆论，减少和化解网络等社会舆情造成的负面影响，维护公
司良好和社会形象，维护社会稳定，制定本预案。
1.2突发事件舆情应对在公司党委领导下开展，党群工作部是公司突发事件
舆情应对的归口管理部门；坚持及时研判、准确把握，积极发声、正确引导的工
作原则。
1.3本预案规定了突发事件舆情应对的组织体系与职责、信息发布、舆情监
测、响应程序、处置措施及保障措施要求。
1.4本预案合用于公司及各电站项目公司应对突发事件舆情的工作。
公司是新能源有限公司的派出机构。
新能源有限公司，下设综合管理部、党
群工作部、项目开辟部、工程管理部、电力运营部、安全生产部、资产财务部七
个职能部门，下辖新能源中一发电有限公司、河口新能源有限公司、新能源东方
发电有限公司、新能源名兰发电有限公司、市区花考风力发电有限公司和度夫吉
电新能源有限公司六家电站项目公司。
公司管理运行的光伏电站、风电场分布地域广阔、地质条件复杂，生产设
施分散、生产环节多、其技术性强，生产经营中可能发生事故灾难、群体性事
件等突发事件。
随着信息社会传播技术的飞速发展，新闻传播日益快速、广泛、多元，各类突发事件的社会关注度和传播影响面也越来越大，有些不实、负面
新闻信息在迅速传播同时被放大、变形，可能让受众难辨真伪，使民众产生恐
惧心理，造成的各种负面影响，严重时导致衍生事故发生，损坏公司良好社会
形象，影响社会稳定。
突发新闻媒体事件后，事发电站项目公司成立现场应急指挥部，组织开展现
场应急救援行动。
公司党委领导突发事件舆情应对工作，现场应急指挥部协调突发事件舆情应
对工作，会同党群工作部成立舆情应对工作组，负责突发事件的社会舆情监测、信息发布工作。
指挥长：公司应急值班领导，或者发生突发新闻媒体事件的电站项目公司负
责人。
成
员：党群工作部及其他有关部门负责人等。
a)按有关规定下令启动应急预案和终止应急响应；
b)成立现场应急工作组，明确各工作组负责人及职责；
c)指挥、协调应急救援队伍，调配应急物资装备，实施现场救援行动；
d)报告突发事件信息及应急救援情况；
e)根据授权发布突发事件应急处置信息；
f)负责突发事件现场保护，组织突发事件应急救援工作总结。
突发事件引起网络等社会新闻媒体关注后，现场应急指挥部根据应对突发
新闻媒体事件需要成立新闻发布工作组。新闻发布工作组的组成和职责如下：
3.3.1舆情应对工作组的组成
组
长：公司分管新闻宣传工作的党委领导。
副组长：党群工作部主任。
成
员：党群工作部工作人员和事发电站项目公司负责党群宣传工作的工
作人员。
3.3.2舆情应对工作组的职责
a)负责采集突发事件应急救援处置信息和监测社会媒体舆情；
b)拟定突发事件新闻宣传方案；
c)经授权发布突发事件应急救援、善后处理等信息；
d)组织协调和管理社会媒体采访工作。
4.1.1公司党群工作部负责发生突发事件后的社会新闻媒体舆情监测。
4.1.2公司党群工作部监测到网络等社会新闻媒体浮现涉及本公司突发事件新
闻报导后，启动突发新闻媒体事件预警，将有关信息及时报告公司党委领导和
应急管理领导小组值班领导，根据授权发布有关预警信息，利用公司短信平台、微信和QQ群信息平台、电话将预警信息通知到各相关部门及人员，启动预警行
动，并做好启动本预案的准备。
4.1.3当突发新闻媒体事件影响降低到相关应急预案规定情况以下时，由启动
预警的应急管理机构终止应急预警行动。
4.2.1公司应急管理办公室接收到突发事件信息后，即将按有关规定上报公司应
急管理领导小组。
党群工作部负责归口管理突发新闻事件信息，监测到网络等社会新闻媒体涉
及突发事件新闻报导资讯，即将报告公司党委领导和应急领导小组领导。
4.2.2信息报告的内容
信息报告内容包括突发事件起因、经过、危害程度和应急救援处置情况，社
会媒体对突发事件的报导情况，以及突发事件新闻宣传方案建议等。
发生突发新闻媒体事件后，均即将启动本预案，实施突发事件新闻发布应急
响应。
4.4.1发生突发事件后，现场应急指挥部在启动有关现场应急预案，指挥、协
调现场应急救援行动。
4.4.2党群工作部接到公司系统发生突发事件后，安排工作人员监测社会媒体
新闻报导情况。发现涉及本公司有关突发事件不实、负面报导后，即将报告公
司党委领导和公司应急领导小组值班领导。
4.4.3公司党委领导和公司应急领导小组值班领导决定启动本预案，授权现场
应急指挥部成立新闻发布工作组，实施有关突发事件新闻发布应急行动。
4.4.4扩大响应
公司、电站项目公司现场应急指挥长及时掌握突发事件社会新闻媒体报导，发现社会新闻媒体负面报导引起严重社会负面影响时，报请上级公司和当地政
府主管部门平息有关新闻媒体事件。
4.4.5应急结束
当突发新闻媒体事件平息，由启动响应的应急管理机构终止应急响应，新
闻发布工作组住手突发事件新闻发布应对工作。
5.1.1突发事件发生后，现场应急指挥部舆情应对工作组和党群工作部密切关
注网络等社会媒体舆论动态，及时采集、整理网络、电视台、广播电台、挪移
通讯短信、微信等社会媒体相关信息，汇编舆情信息报送公司党委和现场应急
指挥部。
5.1.2研判网络等社会新闻媒体对本公司突发事件的关注度和负面影响程度，有针对性采取应对措施。
5.1.3按照“实事求是、公开透明，口径一致、准确及时”的原则，采取上互
联网跟帖回复、网络评论、召开新闻发布会或者通报会或者公告发布新闻通告、接
受记者采访等措施引导舆情，消除和化解公众的疑虑。
5.1.4对内容严重失实、恶意中伤、严重误导社会认知的有害信息，要提请有
关网站对不实信息或者谣言进行删除、覆盖等操作，消除不良影响。
5.1.5对蓄意破坏、恶意反复炒作，可能引起舆情发酵的信息，利用法律手段，发表法律声明，强调追究法律责任，敦促删除不实信息；同时，及时报告上级
公司和当地人民政府主管部门处理，消除影响。
5.2.1突发事件新闻发布人
公司分管新闻宣传工作领导和董事会秘书是公司常设新闻发言人，特殊情
况下可指定现场应急指挥部指挥长、附指挥长为暂时新闻发布人。
5.2.2突发事件新闻发布程序与要求
a)根据突发事件的性质、危害程度、影响范围等编制新闻宣传方案，报公
司党委或者应急管理领导小组审批；
b)拟定突发事件新闻发布通稿，组织相关新闻背景资料，包括突发事件现
场文字、图片、音像和影视资料，为新闻发布做好技术准备；
c)选择新闻发布时机和场所，邀请突发事件应急处置负责人和技术专家参
加新闻发布；
d)召开新闻发布会，发布经公司应急管理领导小组和集团公司新闻中心批
准的突发事件新闻信息，回答媒体记者的提问。
5.3.1做好媒体记者的采访接待工作，协助安排食宿、交通。
5.3.2为记者采访提供服务和方便，以确保记者正当的采访权益，包括提供新
闻宣传通稿，联系采访对象。
5.3.3按照调控总量、持证采访的原则，优先安排集团公司新闻中心记者和人
民日报、新华社、中央电视台、中央人民广播电台记者第一时间进入现场采访。
5.3.4为应急救援指挥部批准到事件现场采访的记者办理通行证件，提供安全
防护用品并交待安全注意事项。安排专人陪同记者到现场采访并协调采访工作。
采访记者在现场必须服从现场应急指挥部的管理，不得干扰或者影响事件的处置
工作。
5.3.5对采访记者提出的有关突发事件的问题，由现场指挥部负责人和新闻发
布人及时回答，拿不许或者不便回答的问题，待请示上级后尽快答复记者。
当突发新闻媒体事件造成较严重不良社会影响后，公司报请上级公司和当
地政府主管部门平息有关新闻媒体事件，公司服从上级公司和当地政府主管部
门统一指挥，配合做好有关应对。
制表人：应急管理办公室
制表时间：2020年11月
(一)应急管理领导小组
组长
总经理
党支部书记、副总经理
副组长
副总经理(分管电力运行和安全)
副总经理(分管项目开辟、协管综合管
理部)
副总经理(资产财务)
总经理助理
综合管理部(党群工作部)副经理
电力运营部(安全生产部)部副经理
成
员
工程管理部经理
中一场站负责人
河口场站负责人
东方项目场站负责人
名兰项目场站负责人
度夫项目场站负责人
项目场站负责人
(二)应急管理办公室
主
任
电力运营(安全生产)部副经理
副主任
(三)新能源有限公司应急值班电话：
值班室电话
(四)各电站项目公司应急值班电话
综合管理部(党群工作部)副经理
玉湖50MW光伏电站
河口50MW光伏电站
东方项目(县吉留秀30MW、包谷坪50MW、马里20MW)光伏电站
名兰玛施金70MW风电场
度夫双古100M)光伏电站
花考49.5MW风电场
备注：应急管理组织机构成员如有调整，由公司应急管理办公室另行发布。
制表人：应急管理办公室
制表时间：2020年11月
四川能监
县急救中心
县人民医院
县疾控中心
安
全
生
产
监
督
管理局
公共治安消防队
卫生局
气象局
交通报警
篇九：突发舆情应对
网络突发舆情应急预案
网络突发舆情应急预案
一、应急预案的主要内容
应急预案主要内容应包括：
(1)总则：说明编制预案的目的、工作原则、编制依据、适用范围等。
(2)组织指挥体系及职责：明确各组织机构的职责、权利和义务，以突发事故应急响应全过程为主线，明确事故发生、报警、响应、结束、善后处理处置等环节的主管部门与协作部门；以应急准备及保障机构为支线，明确各参与部门的职责。
(3)预警和预防机制：包括信息监测与报告，预警预防行动，预警支持系统，预警级别及发布(建议分为四级预警)。
(4)应急响应：包括分级响应程序(原则上按一般、较大、重大、特别重大四级启动相应预案)，信息共享和处理，通讯，指挥和协调，紧急处置，应急人员的安全防护，群众的安全防护，社会力量动员与参与，事故调查分析、检测与后果评估，新闻报道，应急结束等11个要素。
(5)后期处置：包括善后处置、社会救助、保险、事故调查报告和经验教训总结及改进建议。
(6)保障措施：包括通信与信息保障，应急支援与装备保障，技术储备与保障，宣传、培训和演习，监督检查等。
(7)附则：包括有关术语、定义，预案管理与更新，国际沟通与协作，奖励与责任，制定与解释部门，预案实施或生效时间等。
(8)附录：包括相关的应急预案、预案总体目录、分预案目录、各种规范化格式文本，相关机构和人员通讯录等。
二、网络突发舆情应急预案
在学习、工作或是生活中，有时会发生突发事件，为了避免造成重大损失和危害，通常会被要求事先编制应急预案。你知道什么样的应急预案才能切实地帮助到我们吗？以下是小编为大家整理的网络突
发舆情应急预案，仅供参考，欢迎大家阅读。
网络突发舆情应急预案1在日常学习、工作和生活中，难免会发生一些不在自己预料之中的事件，为了控制事故的发展势态，常常要根据具体情况预先编制应急预案。那要怎么制定科学的应急预案呢？下面是小编精心整理的网络舆情应急预案，希望对大家有所帮助。
为切实维护校园和谐稳定，加强高校网络文化建设与管理，最大限度地避免、减少和消除因网络舆情造成的各种负面影响，营造良好的学校舆论环境，根据学校工作实际，特制定本预案。
一、工作原则
1．准确把握、快速反应。网络舆情事件发生后，力争在第一时间发布准确、权威信息，稳定公众情绪，最大限度地避免或减少公众猜测和新闻媒体的不准确报道，掌握新闻舆论的主动权。
2．加强引导、注重效果。提高正确引导舆论的意识和工作水平，使突发事件的新闻发布有利于学校工作大局，有利于维护全体师生的切身利益，有利于社会稳定和人心安定，有利于事件的妥善处置。
3．讲究方法、提高效能。坚持网络舆情突发事件处置与新闻发布同时布置、同时落实，新闻发布依托主流强势媒体、积极引导和应用好外来媒体，处置舆情突发事件的各行政部门密切配合新闻发布工作等行之有效的做法，确保以最短的时间、最快的速度，发布最新消息，正确引导舆论。
4．严格制度、明确职责。完善新闻发布制度，加强组织协调和归口管理，健全制度，明确责任，严明纪律，严格奖惩。
二、工作方法
1．加大学校网站，包括各部门分网站、易班等专题性教育服务网站的建设力度，增强校园网的吸引力和感染力。配合上级部门做好网上正面宣传，唱响主旋律，打好主动仗。
2.加强对校内网络信息内容管理，对各部门采写的信息，在部门负责人审核通过后，由各单位网络信息员通过学校网络信息处理平台报送，党委宣传部进行文字审核，对涉密信息和重大信息还须同时报
校保密办、党办、校办审核。
3.围绕网上热点问题，在师生访问频繁、关注度高的新闻网站、门户网站以及互动类网站等，撰写正面评论文章；对涉及本校工作的网上不实言论，适时以论坛贴文的形式主动进行引导，消除负面影响。
4.围绕学校改革发展的重点、难点问题以及重大突发事件，在校园网上主动导贴，积极跟贴，适时结贴。及时发布正面观点，做好正面引导工作。
5.针对别有用心的造谣、歪曲和攻击，开展理直气壮的舆论斗争，发表即时性评论，及时跟贴，批驳反面声音，澄清事实，抵御负面言论的渗透和传播。
三、应对机制
一旦发生网络舆情突发事件，学校应根据网络舆情的发生发展启动应急预案，决定各相关部门介入突发事件的处置。审定网络舆情应对方案，决定新闻发布的.口径、原则和内容，确定负责新闻发布、审定新闻发布稿和接受记者采访的领导和相关部门负责人。对网络舆情处置过程中出现的新情况、新问题及时进行会商，提出解决方案及处置措施，确定相关部门进行处置。遵纪依法对当事人、责任人、责任单位提出处理和责任追究意见建议，并按有关程序移交相关部门处理。具体应对机制如下：
1.建立网络舆情监控信息员机制。各二级学院和职能部处应确定政治素质好、责任心强、反映机敏、熟悉网络的师生担任网络舆情监控信息员，对涉及上海电力学院的网络舆情实行监控和引导，特殊时期安排专人24小时监控，加强网上舆情监测和应对。重点加强对学生、家长关心、群众关注的重点论坛的实时监控，及时了解社情民意，监测舆情发展动向。
2.建立快速报告机制。各单位舆情监控信息员发现有关学校的不良舆情信息后要立即向主管领导汇报，提出处置意见，并在1小时内向校突发公共事件应急处置领导小组报告，经批准后，根据事件进展情况适时采取应对措施。
3.建立网络舆情研判机制。要通过跟踪分析，把握舆论发展走向，分析判断突发及重大舆情的程度，提出合理化建议。党委宣传部汇总上报的事件进行初步分析，根据事件严重程度决定是否召开会议和向上级领导部门汇报。
4.建立快速查核机制。对网络反映的情况，需要调查的，要迅速组织力量开展调查，与网络抢时间，并注重周密谋划，妥善处置、严控因处置不当造成不良后果。经查证属实，并构成违纪的，按照有关规定严肃查处；与事实不符或者出入较大的，及时予以澄清。对恶意造谣、干扰学校正常学习生活开展的，依法送交有关部门处理。
5.建立信息发布机制。加大在学校网站、党务公开网站及电视媒体公开有关热点事件的进展情况，完善新闻发布制度，形成权威、畅通的信息发布渠道。如发生舆情突发事件，党委宣传部会同党办、校办迅速拟定新闻发布内容和方案，经领导小组审定后，按照统一的口径，选择合适的时机发布，并组织媒体进行报道，让正面信息先声夺人，为网民提供权威声音，营造有利舆论。按照“及时、准确、公开、透明”的原则，不论是网络舆情初步形成，还是网络舆论已成热点，都主动澄清事实真相，争取网民理解支持。
6.建立舆论引导、疏导机制。抢占网络“沙发”，主导舆论发展，坚持疏堵结合、以疏为主，在网上及时跟帖、发帖，甚至“灌水”，运用网民易于接受的方式和语言引导网上热点，努力掌握网上舆论的话语权；必要时邀请相关领导、新闻记者撰写评论文章，进行专家解答，以权威的、专业的信息赢取网民的信任。
7.学校档案馆要做好舆情突发事件的全程处置工作的文字材料、声音、影像的记录和保存保管工作。
网络突发舆情应急预案2为了进一步提高我校网络舆情应急处置水平，有效应对和快速化解网上舆论危机，支持积极向上的主流舆论占领各种网络信息传播载体，形成学校网络舆情预警防范和监测引导机制，根据《全国人民代表大会常务委员会关于维护互联网安全的决定》、《关于加强和改进互联网管理工作的意见》，结合我校工作实际，特制定本预案。
一、适用范围
本预案适用于处置网络上出现的对学校社会声誉、教学秩序、事业发展有重大影响的信息，或对学校师生生活、工作、学习产生重大影响的相关信息等突发网络舆论情况。
二、工作原则
1.统一领导原则。将重大网络舆情应对处置工作纳入全校应急工作统筹安排，成立专门领导小组加强组织协调。
2.预防为主原则。学校各处室、年级组、教研组应做好网络舆情突发的预防工作。
3.协同一致原则。各处室、年级组、教研组应充分发挥职能作用，密切配合，协同一致，处置好网络舆情突发事件。
三、组织机构和保障
1.东案小学网络应急舆情处置工作领导小组组成：
组长：
副组长：
成员：各科室负责人
2.领导小组下设办公室，全面负责日常工作及领导小组交办的事宜。
四、处置程序及办法
（一）研判预警。学校信息处及其他处室对本校可能引发重大网络舆情的突发事件、热点敏感问题，要及时搜集掌握有关真实信息，做好应对处置准备，增强工作前瞻性和时效性。
（二）快速反应。学校处室发现重大网络舆情后，要按照快速、畅通原则和逐级报告、双重报告等要求，及时将情况报告学校网络应急舆情处置工作领导小组，分管副校长、校长。同时立即启动应急预案，组建专门工作组，召开碰头会，制定并落实应急处置措施，快速及时内将事情原由、事实真相、事件处置情况等组织成汇报材料，并做到30分钟内口头汇报和90分钟内书面汇报。如有必要，需将材料上报上级主管部门，及时沟通有关情况。
（三）分类处置。面对网络媒体出现的突发重大网络舆情，按照信息内容的不同，在严格执行保密法律法规、新闻宣传纪律等规定的基础上，需按以下不同办法分类处置：
1、属询问、置疑、诉求类的，安排学校相关部门依法依规进行办理、提出答复意见，经学校主要领导和学校安全工作领导小组审定后统一回复；能当即回复的要当即回复，需要一段时间办理后才能回复的，要在当日回复处理意见并告知回复处理结果具体时日。
2、属对学校某一突发事件或社会热点、敏感问题恶意传播或炒作类的，要依法告知事实真相或事件处置情况；对于造成重大负面影响或严重损失及告知事实真相、事件处置情况后仍继续恶意传播或炒作的，商请执纪执法部门依纪依法查处。
3、属捏造、歪曲或夸大事实，恶意攻击、诽谤，煽动闹事或涉嫌网上违法犯罪活动类的，要依法澄清事实真相，如属于学校内部人员，以说服教育为主，情节恶劣者按学校相关校规校纪给予处罚，如属于校外人员商请执纪执法部门依纪依法查处。
4、属对推动学校改革、发展、稳定工作有重要积极意义类的"，要积极采纳建议并按要求予以回复。
（四）动态跟踪。学校要落实专人对突发重大舆情及处置后的事态实行动态跟踪，适时采取应对处置措施，坚决防止网络舆情危机发生。
（五）总结评估。在网络舆情被消除或趋于平稳后，学校网络应急舆情处置工作领导小组要根据舆情的发生、传播和处置情况及时进行总结、梳理、反思，不断健全完善工作机制，提高应对网络媒体的能力。
五、后续工作
（一）善后处置
学校综合治理领导小组指导做好突发事件的善后工作，尽快恢复正常的教育教学秩序，尽可能地减少损失和影响。
（二）总结分析
学校综合治理领导小组会同参与处置的相关部门（单位）对突发事件处置工作进行全面总结，吸取经验教训，进一步修订和完善预案。
对玩忽职守、造成严重损失的，要报公安机关依法给予责任人行
政处分，违反法律的，依法追究法律责任。
网络突发舆情应急预案3为切实加强我区镇级党委换届工作中网络舆情突发事件处理与换届信息发布工作，最大限度地避免、缩小和消除因舆情突发事件造成的各种负面影响，掌握引导网络舆情的主动权，及时、有效的处理网民的意见和建议，营造良好的换届舆论环境，特制定本预案。
一、工作原则
1、准确把握、快速反应。舆情事件发生后，力争在第一时间发布准确、权威信息，稳定公众情绪，最大限度地避免或减少公众猜测和新闻媒体的不准确报道，掌握新闻舆论的主动权。
2、加强引导、注重效果。提高正确引导舆论的意识和工作水平，使突发事件的新闻发布有利于区委工作大局，有利于维护人民群众的切身利益，有利于社会稳定和人心安定，有利于事件的妥善处置。
3、讲究方法、提高效能。坚持舆情突发事件处置与宣传同步启动、同时落实，积极引导和应用好外来媒体，处置舆情突发事件的各级各部门密切配合新闻发布工作，确保以最短的时间、最快的速度，发布最新消息，正确引导舆论。
4、严格制度、明确职责。加强组织协调和归口管理，健全制度，明确责任，严明纪律，严格奖惩。
二、组织机构
舆情突发事件与信息发布应急处置实行联席会议制度。区委办、区纪委、区委组织部、区委宣传部、区委政法委等单位为联席会议成员单位，区委组织部为联席会议牵头单位。联席会议下设办公室，设在区委组织部。
1、根据舆情突发事件的发生发展启动应急预案，决定各相关单位介入突发事件的处置。
2、审定舆情控制与信息发布方案，决定新闻发布的口径、原则和内容，确定负责新闻发布、审定新闻发布稿和接受记者采访的领导和相关部门负责人。
3、对舆情突发事件与信息发布应急处置过程中出现的新情况、新
问题及时进行会商，提出解决方案及处置措施，确定相关部门单位进行处置。
4、依纪依法对当事人、责任人、责任单位提出处理和责任追究意见建议，并按有关程序交相关部门处理。
5、落实上级领导交办的其他事项。
三、应急程序
舆情应急，应坚持以正面导向为主，把握主动权，增强事件处理透明度，以疏代堵，注意发挥联席会议的应对作用，具体程序为：
1、各单位密接注意网络舆情动态，发现问题及时向区委组织部报告，由区委组织部对事件进行初步分析，根据事件严重程度决定是否召开联席会议。
2、联席会议接到区委组织部汇报后，召开应急会议，有针对性地布置处置工作，形成新闻通稿并组织媒体报道，必要时可设立新闻发布中心。
3、联席会议将网络舆情情况及时以书面形式上报区委，及时向区委上报事件有关信息，并与新闻媒体及时保持信息沟通。
4、做好突发公众舆论事件的24小时全程处置工作的文字、声像记录工作。
四、严格奖惩
对在舆情突发事件与信息发布应急处置工作中做出突出贡献的单位或个人，要给予表扬。对违反工作纪律、蓄意封锁或随意散布消息、造成重大消极影响和严重后果的，依纪依法追究有关责任人的责任。对工作不力、玩忽职守，导致突发事件报道和舆论引导不利并造成重大消极影响和严重后果的，视情节轻重给予行政处罚，并追究领导者的责任；构成犯罪的，依法追究其刑事责任。
网络突发舆情应急预案4为切实加强公司日常工作中舆情突发事件处理与信息发布工作，最大限度地避免、缩小和消除因舆情突发事件造成的各种负面影响，掌握引导舆情的主动权，及时、有效的处理客户的意见和建议，营造和谐、稳定的供用电环境，特制定本预案。
一、工作原则
1、准确把握、快速反应。舆情事件发生后，首先与市公司新闻中心取得联系，力争在第一时间发布准确、权威信息，稳定公众情绪，最大限度地避免或减少公众猜测的不准确报道，掌握舆论的主动权。
2、加强引导、注重效果。提高正确引导舆论的意识和工作水平，使突发事件的舆情发布有利于公司工作大局，有利于维护人民群众的切身利益，有利于社会稳定和人心安定，有利于事件的妥善处置。
3、讲究方法、提高效能。坚持舆情突发事件处置与宣传同步启动、同时落实，积极引导和应用好媒体，处置舆情突发事件的各部门密切配合舆情发布工作，确保以最短的时间、最快的速度，发布最新消息，正确引导舆论。
4、严格制度、明确职责。完善公司工作信息报送制度，加强组织协调和归口管理，健全制度，明确责任，严明纪律，严格奖惩。
二、组织机构
为做到早发现、早报告、早应对、早处置日常工作中发生的舆情，经公司研究决定，成立xx市xx舆情应急处置领导小组，组长由经理虞忠凯、党委书记刘佳华担任，副组长由营销副经理迟晨林、生产副经理李春文、纪检书记王超、物资副经理闫铁君担任，综合部、生产部、经营部、安监部、党群工作部、客服中心等相关科室负责人为成员。领导小组办公室设在党群工作部，负责舆情的评估、预警、分析和报告。
工作职责：
1、根据舆情突发事件的发生发展启动应急预案，决定各相关部门介入突发事件的处置。
2、审定舆情控制与信息发布方案，决定新闻发布的口径、原则和内容，确定负责新闻发布、审定新闻发布稿和接受记者采访的领导和相关部门负责人。
3、对舆情突发事件与信息发布应急处置过程中出现的新情况、新问题及时进行会商，提出解决方案及处置措施，确定相关部门进行处置。
4、依纪依法对当事人、责任人、责任单位提出处理和责任追究意见建议，并按有关程序交相关部门处理。
5、落实上级领导交办的其他事项。
三、应急程序
舆情应急，应坚持以正面导向为主，把握主动权，增强事件处理透明度，以疏代堵，具体程序为：
1、各部门、各班组要密切注意舆情动态，发现问题及时向公司主要领导报告，由各部室负责人集体对事件进行初步分析，根据事件严重程度决定是否召开舆情应急处置工作会议。
2、舆情应急处置工作领导小组接到汇报后，召开应急会议，有针对性地布置处置工作，形成新闻通稿并组织宣传报道。
3、工作领导小组将舆情情况及时以书面形式上报市公司新闻中心，及时上报事件有关信息，并与新闻媒体及时保持信息沟通。
4、做好突发公众舆论事件的24小时全程处置工作的文字、声像记录工作。
四、健全制度
1、建立信息反馈常态机制
在日常工作过程中，要突出重点，把握关键，切实加强工作调度，认真做好信息反馈，严格执行信息报送制度。
2、建立舆情监控体系
积极应对于媒体舆情，如通过报纸、广播、电视、网络等媒介传播的舆情信息，要加强监测监控力度，设专人进行监控，做到早发现、早上报、早应对、早处置。
3、健全信息公开制度
要全力做好信息公开透明，尤其是在处置突发事件过程中，要做到及时、客观、透明，把握舆论的主动权，最大程
3度消除突发事件所带来的社会负面影响，促进事态向良性方面发展。
4、完善信息摸排机制
针对用户对公司工作的不良言论、片面认识或错误倾向，要第一
时间做出反映，集体研究、集体协商、认真开展调查研究，全面摸清情况，向用户作出解释说明，让用户全面了解和正确认识国家的各项法律、法规。充分体现社会的法制性、民主性和公平性。
