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企业中的人际沟通问题和解决方法探究
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程, 以求思想达成一致和感情的通畅。在企业中, 以沟通为基础的团队协作在企业的发展与创新中具有不可替代的作用。因此, 在当前激烈的市场竞争环境下, 企业只有认识到人际沟通的重要性, 建设合理高效的沟通机制, 才能在人力资源管理领域占据优势, 从而留住人才, 挖掘人才潜能, 建设有竞争力的企业文化和企业精神, 在市场竞争中立于不败之地。
一、人际沟通在人力资源管理中的重要性
(一) 有助于员工对企业发展方向、组织架构和思想文化的了解
一是合理到位的人际沟通有利于员工在短时间内对企业整体发展方向产生了解, 从而更好地把握组织短期、长期目标, 进而对上级分配的工作产生认可和整体把握, 并具备对所负责工作提出建设性意见的基础能力, 从而为企业的整体发展提出个性化见解。
二是合理到位的人际沟通对员工了解认同企业思想文化有重要推动作用。企业可通过举办文化节、运动会、拓展训练, 举办优秀员工讲座、各部门人才交流和岗位交换等方式使员工从多层次多角度感受企业独特的思想文化, 更有利于增进员工对企业的认同感, 使企业能更好地留住人才, 发掘人才优势。
(二) 有助于企业对员工个体规划、企业认可度和归属感的了解
合理高效的沟通使企业充分了解员工多方面的个性化需要, 从而进行人性化的关怀和科学的岗位设置, 充分发掘员工的潜能;同时, 充分的沟通能使企业了解员工的长远目标, 进而为员工制定长期职业发展计划, 留人并留心通过一对一口头沟通或书面沟通等多种形式, 企业可获得员工对企业认可度和归属感的真实数据, 从而获得人力资源战略方面的信息并有侧重点地进行改进。
(三) 有助于解决各层级、各部门和个体间的矛盾与冲突
企业中各层级、各部门和个体间因利益的矛盾和错综复杂的非正式组织而或多或少存在冲突, 而多渠道的灵活沟通有助于各群体敞开心扉, 例如定期设置匿名信箱、互动研讨会等, 促使员工和管理者将平时不敢提或不方便提的建议表达出来, 共同为企业的发展提出对策。
(四) 有助于提高人力资源战略管理决策的科学性和有效性
通过灵活科学的沟通, 管理者可对个体员工的性格、目标产生准确了解, 合理安排岗位, 还能对企业内部相对隐秘的非正式组织的结构全面把握, 从而制定有针对性的策略引导非正式组织发挥对企业的推动作用。
二、企业中普遍存在的人际沟通问题
(一) 管理者之间存在的问题
由于各部门的利益存在竞争关系, 因此管理者之间常常无法进行顺畅高效的沟通, 甚至破坏了部门间合作, 难以百分百执行高层领导的决策;企业中普遍存在的复杂的非正式组织也使管理者在沟通过程中过多顾虑人际关系的影响, 无法高效沟通;同时, 各个部门管理者的表达能力参差不齐, 导致管理者之间对沟通信息易产生误解。
(二) 管理者与员工之间存在的问题
1. 管理者存在的问题。
管理者常常因与下属沟通不当而产生工作分配不合理、责任界限模糊不清、员工之间及管理者与员工之间关系僵化等状况, 使得部门内部工作效率大幅降低。出现的问题因人而异, 有的管理者不善于放权, 在沟通时易表露出对员工的不信任, 从而导致自己在工作方面分身乏术, 同时员工工作积极性也受到严重损害。
2. 员工存在的问题。
员工与管理者沟通时, 常常出现因沟通不当而难以透彻理解上级对任务的期许和安排, 或是对上级的行为语言曲解或忽视的情况, 从而与上级产生隔阂或误解。出现的问题因人而异, 有的员工在上级面前过度拘束, 担心错误的言行会影响自己在领导眼中的印象, 甚至影响晋升;有的员工认为上级的能力不如自己, 失去心平气和沟通的能力, 容易曲解上级的行为语言;有的员工则对上级过度阿谀奉承, 甚至故意欺骗以掩盖事实, 从而影响了沟通的质量。
(三) 员工之间存在的问题
对企业而言, 高效的团队协作是维持高竞争力的重要因素, 而在企业运行中, 常出现因员工沟通不当而使团队协作效率降低甚至无法进行的状况。员工之间通常存在一些小摩擦小矛盾, 没有及时解决而使关系僵化, 或是存在利益上的竞争, 使得二者不愿将重要信息共享, 导致团队协作的阻力增大。
三、解决企业人际沟通问题的对策
(一) 解决管理者之间问题的对策
针对管理者之间错综复杂的关系, 企业最高决策者应重视人员的岗位安排和非正式组织之间的关系, 通过合理布局, 使管理者所在岗位与其性格、管理方式相协调;同时, 最高决策者应加强对非正式组织的管理, 与之合理共处并对其施加影响, 充分利用其优点, 抑制其缺点, 从而使各部门管理者的工作更方便开展, 形成坦诚高效的沟通, 进而形成良性竞争。
(二) 解决管理者与员工之间问题的对策
一是管理者在与员工沟通时, 应注意沟通的措辞、语气和表达方式, 提高沟通技巧, 使员工感受到来自上级的尊重和信任, 从而提高工作积极性;同时, 管理者应保证在充分了解员工所处境况的前提下对员工之间的关系进行沟通干涉, 只有充分了解员工的个体需求和产生冲突的原因, 才能进行高效得体的沟通。
二是员工在与管理者沟通时, 应注意摆平心态, 以不卑不亢的姿态和解决问题的诚意同上级沟通。例如富士康跳楼事件, 很多员工处在高压工作环境下, 无法正确处理同上级之间的紧张关系, 沟通长期被阻碍, 加之上级对员工心理健康和尊严的漠视, 从而酿成了惨剧。因此, 员工应在对上级信任坦诚的基础上, 主动沟通, 解决问题。
(三) 解决员工之间问题的对策
员工之间常因琐碎小事或利益冲突而产生沟通方面的阻碍。管理者要进行充分的企业文化培训并为员工安排适合的岗位, 从而使员工增强对企业的认同感, 形成稳定趋同的思维模式和心理结构, 使员工之间相互认同, 相互信任。
在市场竞争愈发激烈的现代, 科学高效的沟通无疑为企业节省了大量的时间成本, 成为团队协作的润滑剂。如果把企业看作一台精密复杂的仪器, 沟通便是连接每一个部件的螺丝, 它使企业成为敏锐、灵活的有机整体。因此, 任何一个企业都应重视沟通在人力资源管理中的重要性, 使漏洞在沟通中得以及时弥补, 进而将企业内耗降至低水平, 从而企业才能轻装简行, 更好地生存与发展。
参考文献
[1]彼得德鲁克.管理的实践.北京:机械工业出版社, 2009.9.
[2]戴尔卡耐基.人性的弱点.北京:中国妇女出版社, 2006.6.
志愿服务工作中的人际沟通技巧探究
当今的时代是一个沟通的时代, 沟通是一个志愿服务组织赖以生存的重要过程。志愿者与献血者有效沟通, 就能与献血者拉近距离, 达到消除献血者的思想顾虑, 解开心结后鼓励再次献血的效果。无论是志愿者之间的内部沟通, 还是志愿者为献血者服务过程的外部沟通, 都对服务志愿者的人际沟通能力提出了较高的要求。[1]服务志愿者与献血者如何沟通讲话, 讲什么样的话, 关乎志愿者的个人能力, 也关乎血站的公益形象和宣传招募的成效。综合来讲, 服务献血者的沟通技巧不仅要学会一造二共三看, 还要善于四讲五会。
一、营造一种氛围
在日常生活当中, 沟通是我们必不可少的一种个人能力, 它体现在生活的方方面面, 良好的沟通有利于提高我们的生活质量。虽然有时候沟通看似很简单, 但实际上蕴含着巨大的技巧, 通过朋友式的聊天, 让交流对象放松, 气氛活跃起来, 营造轻松的气氛非常重要。首先要有专业的知识储备。其次, 要有充分的思想准备。对志愿者及志愿工作有充分的了解才能更好地用语言来表达自己心中所想, 这就需要志愿者对自我能力和专业知识水平有客观的认识和充分的准备, 这样才能在沟通中展示志愿者风采[2], 营造一种让对方舒舒服服说话的气氛。
二、达成两种共识
(1) 真诚的服务, 产生共鸣。良好的人际沟通离不开真诚, 双方只有通过真诚的沟通才能产生情感的共鸣。真诚的沟通会使过路市民以及献血者能够充分了解志愿者, 从而信任志愿者。在真诚的基础上, 被服务对象才能用心倾听志愿者的宣讲。
(2) 用心的倾听, 产生共情。在交流过程中, 抓住要点留取有价值的信息, 寻找参与社会公益的共同话题。这样就达到心理学上的共情, 有利于沟通延续。
三、学会三看对象
服务志愿者经常会接触到各种不同特质的人, 不同的对象对同一句话会产生不同的理解和反应, 但每个人都应受到尊重。因此, 志愿者在服务时要学会三看。一看性别差异。不同性别的人对语言的敏感性存在差别, 而且由于男女的语言的出发点不同, 究其根源是由于男女之间的性格差异。二看文化差异。由于不同的人文化程度不同, 因此对于语言的理解也不同, 所以在沟通的时候就要额外注意, 比如文化水平较低的人, 说话很少用书面语, 因此在沟通的时候, 就尽可能采用口语化的语言, 相反, 文化程度较高的人, 说话非常委婉, 不喜欢听直白的话。三看献血动机。不同献血动机对咨询的内容和要求也各不相同, 个人自愿献血者动机较明确, 诉求较低;而互助献血者, 思想顾虑相对较多, 需要重点关注。可见, 观察沟通对象要坚持因人而异, 根据不同对象运用不同的语言方式。
四、要善讲四种话
一要善讲激励话。献血不仅延续他人的生命, 更是播撒爱的种子。宣传招募就是要鼓励献血者的献血勇气, 因此要多讲赞美的、褒奖的、高兴的、悦耳的激励性话语。让无偿献血者感受到无偿献血拯救生命的伟大, 更能坚定他们参与无偿献血的热情。
二要善讲大实话。大实话就是符合无偿献血事业实际情况, 联系献血者思想的话, 能够引起潜在献血者思想共鸣的话。这就要求服务志愿者在献血科普知识的基础上, 将道理藏于事例当中, 将思想性、知识性、趣味性融为一体, 实话实说, 让服务对象产生信任感, 引起共鸣, 从而两者之间达成共识。
三是善讲心里话。这里所说的心里话, 一是能够从内心打动献血者的感情和思想的语言, 二是志愿者本身想说的话。感人心者, 莫先乎情。服务志愿者多数都是献血者, 用自己的亲身经历鼓励市民踊跃献血, 通过思想上的交流, 营造出一个实话实说的环境, 使得大家能够在一个轻松愉快的氛围中谈实情, 讲真话。
四是善讲口语话。语言乃是沟通的必要的媒介和重要的讯号。在服务过程中志愿者使用的语言首先要符合我们的身份, 符合道德规范, 语言的内容要限定在服务的范围内, 在服务的过程中, 不能有是非的语言, 要处处体现出服务的内容。其次, 沟通当中要使用普通话, 尽可能不使用方言, 同时语速要适中, 音量不宜过高也不宜过低。这里必须注意的是不能大声说话。最后, 要尽可能采用生活用语, 以方便献血者和服务者沟通。
五、学会五种技巧
(1) 情绪控制与调节。情绪是一种个人心理活动的表达方式, 由于献血者很少来自同一地方, 不同的献血者, 其心情、喜好、脾气都是不同的。因此, 作为服务者, 就要包容不同性格的献血者。作为服务者, 就要注意对于自身情绪的控制, 服务者走上岗位的时候, 应该控制自己的情绪, 同时要认清自己的岗位职责, 具备较高的心理素质, 能够快速调整情绪, 然后根据不同的献血者, 提供不同的服务, 这时候就要正确处理各方之间的关系。
(2) 辅以正确的肢体语言。在沟通当中, 通过正确地使用肢体语言, 从而能够缩小与沟通对象的距离。距离:任何人都存在一定的私人空间的心理, 所以服务志愿者与沟通对象之间应保持适当距离。眼神:眼睛是人与人交流最直接、最清楚的讯号。微笑:面部表情往往是人们对外界信息的最直接反应。可见, 通过肢体语言的运用, 可达成与服务对象的心灵沟通, 使其在潜移默化中接受所传播的思想。
(3) 交流倾听的要领。专注地倾听被服务者说话, 对于有效沟通非常重要。服务志愿者不仅要用耳来听, 还需要用眼睛和口来听。倾听时用温柔、关切的目光看着对方, 这样就能够让被服务者深切地感受到服务者的关注。使用口来倾听, 是指回应性倾听, 即在倾听的过程中, 可以简单地以嗯或哦作为回应。总之, 倾听是一种技能, 也是一种艺术。
(4) 交流互动的提问。在日常生活当中, 我们往往通过问答的方式, 从而获得相关信息, 一般选择征询的提问方式, 可用闭合式的征询提问用语。总而言之, 作为服务志愿者, 在进行交流的过程中, 必须诚恳面对被服务对象提出的各种问题, 态度要诚恳, 情绪要热情, 形成一个轻松愉快的谈话氛围, 这样就能够解决双方交流中存在的问题。
(5) 服务敬语的倡导。志愿者要将您好, 请, 谢谢, 对不起, 很高兴为您服务, 再见等礼貌用语铭记于心、挂于口边, 对他人尊敬就是对自己的尊重。要灵活应用服务敬语, 一方面要使用文明用语, 不能爆粗等。尽量使用文明的语言、礼貌的语言、自谦的语言。服务志愿者应重视自己的服务敬语, 给被服务对象留下美好的印象, 使得双方都能彼此理解, 合作愉快。
服务志愿者的素质直接影响血站的服务质量和水平, 只有不断提高服务志愿者自身的综合素质, 运用人际沟通技巧, 才能最终提高服务志愿者的服务能力, 提高血站的整体形象。
参考文献
[1]宫娜.志愿者工作的人际沟通技巧浅析[J].中国科技纵横, 2012 (15) :229-230.
[2]贾莎.语言:文化的载体[M].西安出版社, 2011.
[3]江福洋.奥妙的人体语言[M].中国青年出版社, 1998.
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