下面是小编为大家整理的希尔顿企业文化核心,供大家参考。
希尔顿的企业文化
【篇一：希尔顿企业文化】
希尔顿企业文化
希尔顿的宾至如归
希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。专程去看
看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。他写的许多书中有一本
叫做《宾至如归》，时至今日，这本书已成了每个看希尔顿旅馆工
作人员的 “圣经 ”。如今，希尔顿的资产已从 5000 美元 发展到数百
亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称为 “旅馆之王 “的纽约华尔道夫
的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为 “旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名
声显赫于全球的旅馆业。
“你今天对客人微笑了没有 ”
企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、
员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼
仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。希
尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。每他天
至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员 (从总经
理到服务员 )问得最多的一句话，必定是：
“你今天对客人微笑了没
有?”1930 年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了
80％，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达 50 万
美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和
呼吁：
“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦
美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆
本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾
客的。
”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的 20％的旅馆中，只有希尔
顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就
领先进入了新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接
着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员
工开会时都要问：
“现在我们的旅馆己新
添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人
更喜欢呢 ?员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：
“请你们想一想，如
果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客
会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好
微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我
宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进
只有一流设备而不见微笑的地方 ? ? ”当希尔顿坐专机来到某一国境
内的希尔顿旅馆视察时，服务人员就会立即想到一件事，那就是他
们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言：
“你今天对客人微
笑了没有 ?”
站在时代前沿
希尔顿31岁之际，他在他父亲事业失败的时候，离开家乡新墨西哥。
在此以前，他做过工友、行商、矿山的投机者等等。离开家乡后，
他到达石油泉涌的德州，准备有所作为，然而身边的总资金只有删
美金。他想开办银行业，但资本的确太少，结果他买下蒙布勒饭店，
以石油工人及行商为对象，这便是世界饭店大王的创业起点。希尔
顿成功的秘诀，是从开头便把饭店 (旅馆)业当作一种 “企业”来经营，
自然他努力要求做到宾至如归，但他更把它视做一种不动产，只要
有机会，便以最低的价钱收买那些行将倒闭的饭店，再把建筑物整
修一番，经营上也重新布置，使业务向上，然后另找机会把它以买
价的数倍卖出去，以扩展资本。为此，他时时背负许多债务，借以
收买超过自己实力的大饭店，他时常向银行或个人设法周转资金，
结果他不得不辛劳地周旋于债主之间，不过，他在这一方面，确实
是一位天才。希尔顿饭店公司位于纽约的巴克培尼街，设在高达 43
层华尔道夫大饭店里。在收买这家号称世界最高的大饭店时，希尔
顿的热情，使旁听者也会兴奋不已。这家大饭店在世界上是最著名
的，在这儿住过的有国王、女王、国家元首、王子、主教等等世界
各国的重要人物，难怪希尔顿提起这件往事，便会说：
“收买华尔道
夫，是我生命史上的一个转折点 !在收购成功的当天晚上，可能是希
尔顿一生中最美好的一夜。据说，当晚希尔顿站在华尔道夫的天井
里，仰望耸人云霄的大楼，沉浸于忘我之境，一动不动地，不知东
方之既白。自从他决定收买，一直到成功为止，前后经过了 18 年之
久。
这种态度果然是他成功的基础。不过，从他的历史加以检讨：他 31
岁时踏进饭店业界，但并不以饭店老板自居，从开始便把它当做一
种企业。因此，希尔顿的饭店不仅靠招徕旅客赚钱，并且只要有机
会，便做不动产的交易，借以随时扩充资本。由于这个转变而获得
成功的希尔顿，不仅对自己的企业有信心，同时知道了饭店经营要
与时代并进的道理，因此产生了新的经营哲学。他养成了时时留意
饭店机能变化的习惯，也就是在这交通日益进步，尤其是航空网日
益发达的时代，无论相距多远的两个地点，无不可朝发夕至。在这
种时代，饭店的功用，不仅在供旅客住宿而已，已倾向于大公司的新闻发布、新制品的发表，或大企业的集会等等，希尔顿针对这种
饭店机能的变化，在构造及改革上，无不配合这一点来进行。大众
传播方面时常注意他的动静；
一再地加以报导，其原因是要看透希
尔顿对现代的反应，这一点对于大众具有很高的价值。希尔顿确实
具有与生俱来的 “天才 ”但他那卓越的能力中，有一项是后天学到
的，那就是经营者的能力。他精力充沛地进军海外的胆略来源于他
的资本运用理论和实践的能力，构成向外拓展的战略，并且无往不
胜。
1963 年 7 月，在纽约兴建的第 33 家希尔顿大饭店落成典礼上，
希尔顿宣布：
“到此为止，暂时不再在国内建造饭店了 ”，这是他预
见到美国国内的饭店即将达到饱和状态，大饭店的经营已经不合算
的缘故。当时饭店业界的所谓非空室率，已走向下坡。例如， 1946
年的空室率，仅占 7％，然而，到了 1962 年，竟有 38％的客房是空
闲地摆着
好看而已。
“资本就这样地浪费着，应该? ? ”作为一个经营者，怎
能让资本子白的浪费呢 ?因此，希尔顿转向国外，要在以国外寻找出
路，使资本发挥作用。数年前，希尔顿曾在旧金山的自治团体俱乐
部发表演说，这次演说的内容，可以说是把他的经营理念作概约的说明。他说：
“希尔顿国际企业的经营，是依据独特的哲学发展而成
的。我们向海外发展事业，并非为美国向国外吸收利益，而是要和
海外的企业家携手合作，共存共荣。自然在诲外经营饭店，是替国
内的股东谋取利益，不过，倘若目的仅仅在此，那就不必在海外发
展任何事业，因为在国内同样可以达到这个目的。
”以这为前提，希
尔顿企业的宜传口号就是 “以国际贸易与旅行，促进世界和平 ”并且
强调地说，每一个希尔顿饭店，都是 “美国的代表 ”，也就是促进国
际亲善的使节。说得更确切一些，希尔顿是美国资本的使者。
为了满足其资本运作的需要，希尔顿大力开发海外饭店和市插，他
能够预见一切未来的发展。他看到中产阶级逐渐富起来，他们热衷
于国外的游览旅行 — — 多数借商务之便。尤其是半生的长期辛劳，
储蓄了旅游用的款项。希尔顿针对他们的需求，在国外的主要城市，
建设美国式豪华
饭店，让他们享受一下上层阶级、
所享受的气氛。他们只要住进希尔顿饭店，内心所希求的目的便不
难达到，也可以告慰自己，所谓上层阶层的享受，不过如此而已。
希尔顿的商业天才在于能够敏锐地把握着这般人的， b 理变化，于是
他早在 1948 年，便着手布置海外饭店网，其目的就是想吸引这群新
顾客。为着配合这个战略，他又订下了从饭店之间，便利旅客来往
的航空路线确保战术。使得在国内已无发展余地的饭店业，找到更
广大的出路，在国外求得发展。东京希尔顿大饭店事件的发生原因，
就是希尔顿和 wa 航空公司，互相连结的新战术所产生的结果。东京
希尔顿大饭店开幕那天，希尔顿亲自到日本参加盛典，当时他曾对
记者这么说：
“我要为建立饭店王国，尽我所有的能力。至于国际亲
善和世界和平，那是自然而然的事。
”说罢，他露出所向无敌的微笑。
当时，有人问他把握经营尖端的诀窍是什么时，希尔顿意味深长他
说：站在时代的前沿，这就是我的诀窍。
1、企业的形象，是指社会公众对某个组织、个人或某种产品的整体
印象和评价。企业员工是企业整体中的一份子，顾客对企业员工印
象的好坏会直接反射到对企业
（1）志向要远大，想法要宏伟，做法要大方，梦想也要远大，你想
要有多大的发展，取得多大的价值和成就，你就得树多大的志向和
理想，同样是一块铁，铸成马蹄铁后只值 10 元钱，苎制成磁针就值
3 咖元，若制成手表的发条，就值 30 万元。人们应该对自己的前途
把目标定得大一些，实现自己的最大价值。梦想是一种具有想象力
的思考，是以热忱、精力、期望作后盾的。希尔顿一生做过许多梦，
可以说他的事业就是寻梦的历程。竺个梦、银行家梦，到跻身饭店
业后的饭店大王梦，他那充满 想象力的梦想成了他行动的先导。随
着事业的发展，他的梦也越来越多，把一个个美梦变为现实。梦想
一切都从这里开始。
（2）发掘出自己独到的才智。希尔顿认为，人的才智各有不同：每
个人从事的职业可以相同，别为了要花时间找立足之处而烦恼；
希
尔顿说，他就花了 32 年的时间去发掘自己的长处，开始还是个小职
员，但这没有什么可耻的。华盛顿起初也不过是个验货员，毛姆提
笔写作前读的是医学，他们最终都找到了能充分发挥自已才能的事
业，从而走向成功。不要因为长辈或薪金的原因被纳入一条固定的轨道，失掉应当属于自己的天地。别为暂时不知道自已的长处而犹
疑不决，勇敢地开拓吧 !你就会发现自己到底能干什么。
（3）热忱、执著。希尔顿根据自己的经验指出，热忱是完成任何一
件事必不可少的条件。或许你确有才华，但才华也必须借助热忱的精神，才能发挥尽至。热忱是一种无穷的动力。建造过伦敦 52 家教
堂的建筑师兰恩爵士， 86 岁时退休后五年，他一直尽心学习，努力
追求文学、天文学及宗教知识，古罗马的政治家 80 岁还学希腊文，
希腊的历史学家布拉塔克，更是在衰老之年才开始研习拉丁文，意
大利作曲家维尔第 8 岁还作出像《奥塞罗》这样不朽的歌剧。
【篇二：希尔顿酒店核心文化】
从 1907 年希尔顿酒店集团的创始人康拉德〃希尔顿开办第一家旅
馆到今天，希尔顿酒店集团已经发展成为全球规模最大、知名度最
高的连锁酒店之一。希尔顿酒店以 “真实、关注、欢快、灵活、周到、
诚实、关爱 ”为企业的核心价值观，以让世界充满阳光、让大家感受
到热情的温暖为愿景，将成为卓越的全球化酒店集团公司为使命，
先已将希尔顿酒店发展成为全球最大的全方位服务酒店品牌。
在希尔顿酒店 “真实、关注、欢快、灵活、周到、诚实、关爱 ”的企
业的核心价值观的贯彻下，除了为顾客提供美味的菜肴和舒适的住
宿环境外，还开设咖啡厅、会议室、宴会厅、健身房、游泳池、购
物中心、银行服务点、旅行社、航空公司代理处等一系列配套服务
设施。客房分为单、双人房、套房、豪华套房。考虑到不同客户的需要，酒店还提供高级休闲餐厅和方便的快捷餐厅。所以的客房均
配备空调、电视、电话、网络等常用设备，使每位寄宿于希尔顿酒
店的客人都有宾至如归的感觉。
在快节奏的现代社会中，高质量睡眠对人们的生活至关重要。对酒
店顾客来说，睡眠质量很大程度上反映了酒店的服务质量。为了使
顾客有充足的优质的睡眠，希尔顿酒店从产品到服务都做到了极致，
尽量缩小顾客寄宿酒店与住在家里的差别，减轻顾客的压力，让顾
客住得放松，睡得舒适。同时，希尔顿酒店还依据各地不同的风俗
习惯，推出了各种特色服务项目，如在中国以实惠的房价为顾客提
供舒适的住宿，在春节、元宵节、中秋节等传统节日，希尔顿酒店
还推出一系列促销优惠活动。酒店还根据各地实际情况、举办美食
节以吸引顾客聚拢人气。另外酒店还有专门针对婴幼儿以及老年人
的特殊服务等。这些不断创新的酒店产品和个性化服务，帮助希尔
顿酒店扩大了品牌知名度，赢得了许多忠实的顾客。
坚信 “没有满意的员工就没有满意的顾客 ”的希尔顿酒店也十分重视
企业人才的培养和人力资源的储备。希尔顿酒店帮每位员工量身设
计职业生涯，同时为他们提供各种学习和锻炼的机会，并提拔优秀
的内部员工从事更高级的岗位。希尔顿酒店还建立了完善的薪酬管
理制度，并将一部分公司股份作为工资或福利分配给员工，使企业
员工在获得发展机会的同时，获得良好的生活保障。除此之外，希
尔顿酒店还额外注重企业员工的工作生活环境，并设计了极具人情
味的更衣室、员工餐厅等等。
在企业文化的建设下，希尔顿酒店在日常制度、管理流程和决策方
面都将企业文化具体化，使企业的实际行为与企业核心价值观吻合
得很好，对中国酒店服务业有着很高的理论价值和实践意义。
