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关于放心舒心消费城市创建工作现状分析及对策研究（工商局）
党的十九大报告指出，“要完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用。”围绕市委、市政府建设“国家级首批旅游业改革创新先行区”、“xx旅游首选地”发展定位，市工商局牵头开展了全省首批“放心舒心消费城市”试点创建。运用“互联网＋政务服务”，依托“一网、一中心、一平台”，探索构建起以信息公示为基础、以信用监管为核心、以快速维权为手段、以社会共治为目标的放心舒心创建“xx模式”。2018年，全省“放心舒心消费城市”创建工作现场会在x召开。“互联网＋政务服务”的xx创建新模式，得到工商总局、国家旅游局、省委改革办、省政府等关注肯定。全国xx个省xx个市州先后来x考察学习。创建工作被列入省委全面创新改革试验“一号工程”。2019年度xx消费满意度指数位居全省第一。
一、放心舒心消费城市创建工作目标及现状
（一）高标定位创建目标
xx是知名的旅游城市，年接待中外游客xx多万人次。围绕旅游主导战略，制定了2016年至2021年五年创建规划，确定以旅游业试点创建为起点，重点突破开展创建；通过试点创建，逐步扩展到xx、xx沟等其他A级以上景区，扩展到食品药品、交通运输、商贸流通业、通讯业、快递业等相关行业消费安全创建，并逐步拓展到全域创建，在全市各县（市、区）和相关行业普及推广，运用到全域旅游和消费市场主体。创建工作中，围绕“吃、住、行、游、购、娱”等旅游产业全要素密切配合，严厉打击各类违法违规经营行为，督促市场主体或行业协会制定诚信自律规范与标准。到2021年，力争实现商品和服务质量得到有效保障、消费者合法权益得到有效保障“两个有效保障”，提高消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度、社会认同度“四个提高”。
（二）所做的工作及成效
1、政府统筹协调，形成创建合力。放心是质量，舒心是服务。市委、市政府把放心舒心消费城市创建作为消费供给侧改革，满足人民美好生活需要和改善旅游软环境、提升城市软实力、增强消费者获得感的重要抓手，由市政府主要负责人任创建工作领导小组组长，建立了联席会议制度，高位推动创建工作开展。围绕“两个有效保障”和“四个提高”创建目标，细化了创建方案，建立任务清单、责任清单，明确进度要求、保障措施；通过培训会、现场推进会、分片督查等方式，推动全市创建工作“一盘棋”推进。各成员单位各司其职、密切配合，将创建工作与本单位职能职责，与本系统、本行业的重点工作相融合，形成创建合力。目前，已在食品、农产品、通讯、金融、快递、交通运输、住宿等行业开展了放心舒心消费创建。
2、突出信用监管，打造诚信品牌。针对传统市场监管难点、市场信用缺失等问题，结合国家智慧城市建设试点，运用“大数据”等信息化手段，建立政府、经营者、消费者三方互动的消费服务大平台，即依托国家企业信用信息公示系统，建成了“市场主体信用信息交换中心”（以下简称“交换中心”）和“诚信xx旅游信用公示与服务平台”（以下简称“诚信旅游”平台）。“诚信旅游”平台设置“公共二维码”和涉旅市场主体“一店一码”，新增了“聚合支付”功能，集成了涉旅市场主体信息公示、经营者自主信息公示、信息查询、信誉保障、在线支付等功能。游客通过“扫码”，不仅可以实时了解涉旅信息、经营者情况、消费评价、服务承诺等情况，还可通过“聚合支付码”选择翼支付、支付宝、微信等在线支付方式，既方便了游客放心消费的需要，又提升了创建关注度。目前，通过交换中心向国家企业信用信息系统推送公示市场主体信息xx万条，其中，行政许可信息xx万条、行政处罚信息xx条；设置“公共二维码”xx处，覆盖“一店一码”xx户。xx省第四届旅游交易博览会期间，首批“聚合支付码”在市中区张公桥示范街试点上线运行，取得良好社会效果。
3、试点示范引领，推动全域创建。以xx大佛景区、xx山景区、犍为县旅游景区为突破点，开展旅游业放心舒心消费试点工作，推动“一店一码”向试点地区旅游市场主体全覆盖，开展放心舒心消费城市创建“5＋1”示范活动（即：每个区县每年要打造一条示范街、一个示范商场、一个行业、一个农家x集中示范点、一个特色小镇，持续开展A级以上景区放心舒心消费创建），推动试点地区创建向全市所有A级景区、特色街区、特色小镇、乡村旅游点和重点行业全覆盖。目前，全市集中打造了xx个示范特色街区、xx个示范商场（超市）和xx个乡村旅游点。其中，xx主城区围绕“景城一体”，形成了大佛景区xx、xx长卷示范街区，王府井、万达广场等示范商场和张公桥、上中顺等特色街区。xx山市围绕“山城一体”，在xx山景区重点打造了xx等特色旅游示范街区，在xx城区打造了旅博天地、xx院子、大佛禅院等示范街（区）及竹叶青、xx雪芽等旅游购物场所。
4、创新快速维权，提升消费体验。针对传统消费维权层级多、耗时长、协同难和旅游消费群体流动大等情况，借力“互联网＋”，依托“诚信旅游”平台“一店一码”，建立线上线下“一体化”新型快速维权体系。鼓励消费者与经营者“先行协商和解”，实行消费者、经营者、监管部门三方“在线调解”或引入“诉转案”机制，快速协调、处置纠纷，并将投诉处理（行政处罚）结果通过“诚信旅游”平台及时向社会公示并反馈消费者。目前，游客通过扫描“一店一码”发起快速维权的投诉处理时间，已从过去最快1个小时左右缩短到10分钟，维权服务效能大幅提高。目前，共有xx个部门入驻快速维权平台，快速维权xx件，实现90％以上一般消费纠纷“不出店门、不出街区、不出景区”。
5、注重社会共治，推动消费增长。坚持“市场主体自治、行业自律、部门协同、社会监督”，形成了社会共治的良好局面。建立了示范街区、示范商场标准、涉旅市场主体诚信经营承诺制、索证索票台账制、自主信息公示制、重要购物场所xx天无理由退换货制、重点商品抽查制等制度，督促市场主体诚信经营。指导市旅游行业协会建立旅游购物诚信公约、保证金等制度，指导壳牌石油、翘脚牛肉协会建立行业公约，促进行业健康发展。加大社会宣传，面向全国征集确定以变形的“信”为创建标识，申请了LOGO专用权保护注册，通过各种渠道宣传创建意义、展示创建形象；运用电视台、手机APP、微信公众号、网络、报刊等载体，通过开办专栏节目、投放创建专题片、举办放心舒心消费创建进商场（社区）等多种活动，扩大创建工作知晓度、支持度、参与度。截至目前，共检查涉旅市场主体xxxx余户次，抽检旅游商品xxx个批次，查处违法案件xx件，取缔旅 当前隐藏内容免费查看游购物店x家，限期整改x家；开展行政指导xx次，现场指导不规范经营行为xxx户次。通过创建，全市消费环境不断优化，消费潜力得到释放。全市接待国内外游客xxxx．xx万人次，实现旅游综合收入达xxx．xx亿元左右，同比分别增长xx．xx％、xx．xx％。
二、存在的问题
（一）创建工作开展不平衡。一是部分县（市、区）重视不够。对创建工作的认识还不到位，未主动进行思考和谋划部署。以2018年为例，要求中区城区涉旅市场主体“一店一码”覆盖率提升到50％，全市22个A级以上景区“一店一码”覆盖率达到100％。但在实际创建中，存在上热下冷的现象，“一店一码”覆盖面不足。二是行业创建不深入。同时，除旅游业和目前正在开展创建的行业外，市级相关部门牵头的其他行业创建进展缓慢。
（二）社会关注参与不够。一是消费了解关注不够。消费者对“诚信旅游”平台可提供景区景点旅游线路查询、特色商品服务查询、经营者行政许可、行政处罚信息查询、发起快速维权、在线支付等功能了解程度不够。微信平台使用群体的年龄跨度较大（据腾讯统计，主要分布在13—60岁），大部分年龄偏大的消费者用电话投诉的习惯转变为扫描“一店一码”发起投诉还有一个适应过程。二是经营者认识存有偏差。认为创建主要是政府行为，甚至认为“诚信旅游”平台公示了经营者受到行政处罚的信息、消费投诉处理情况等，社会监督力度太大，不愿意主动向消费者宣传推广“一店一码”。
（三）部门协同还不到位。“诚信旅游”平台是开展快速维权的重要载体，也是创建工作的特色亮点。目前，消费者发起的微信投诉主要通过“诚信旅游”平台后台监督提醒，部门认领维权信息的主动性还不强，经营者对快速维权的回应不及时。
（四）创建支撑保障不足。部分示范街区公共网络覆盖范围不够，消费者反映使用“诚信旅游”平台时系统反应慢，也影响平台的推广、使用。随着全域创建的启动，“互联网＋政务服务”的创建模式在软硬件建设方面所需经费投入相应增加，目前，创建无预算保障，创建提升工作较为乏力。
三、对策建议
（一）健全统筹推进机制。一是落实创建责任。建议各县（市、区）、管委会将创建工作列入地方经济社会发展规划、为民办实事民生工程、政府绩效管理考评、同级财政预算，强化属地管理，加强组织领导，扎实有序推进本地创建，抓好“5＋1”示范创建工程，提升“一店一码”覆盖率。按照“谁主管、谁负责，谁创建、谁负责”原则，建议市级相关部门对照方案，深入推进牵头行业创建。二是纳入目标管理。建议将市创建办制定的《xx市创建放心舒心消费城市工作考评办法（暂行）》，列入对各县（市、区）和市级相关部门的目标管理，并科学设置相应考核分值；由市政府督查室、市创建办定期、不定期开展督查，确保创建落地落实。
（二）加大宣传推广力度。一是扩展宣传渠道。借助电视台、新闻网、电台、报刊等媒体，通过制作《创建专题片》，开展人物访谈、旅游黄金周专题报道、反映创建动态，利用网络在线问答、车载新闻、广播等载体，多渠道广泛宣传放心舒心创建工作。与腾讯协作，探索开展微信朋友圈公益广告宣传活动，提升创建关注度、知晓度。二是加强正向引导。采取集中培训、上门宣传等方式，对使用“诚信旅游”平台带来的好处、正面典型案例、消费引导效应、“聚合支付”便利化功能等进行深入宣传，打消经营者顾虑，使其正确认识并主动推广使用“一店一码”。
（三）加强应用培育力度。一是加强成员单位培训。市创建办要加强对入驻“诚信旅游”平台成员单位维权人员的培训，确保各类投诉信息推送后各部门迅速主动认领，及时关注处理。二是抓好系统内部培训。市级相关部门要组织本单位内部相关科室、基层站所加强对“诚信旅游”平台各功能模块的应用培训，确保微信投诉得到快速处置。三是加强市场主体培训。各地创建办要采取有效措施，确保经营者及时回应消费者关切，配合处理好各类投诉，提高消费纠纷和解率，提升线上线下“一体化”维权效能。
（四）强化创建基础保障。一是提升网络覆盖面。建议结合智慧城市、信息消费试点市建设，完善移动、联通、电信等通信运营基础设施建设，提升城乡无线网络覆盖率，稳定网络信号，为“诚信旅游”平台推广应用提供支撑。二是强化经费保障。建议将放心舒心消费城市创建工作经费列入财政预算，为巩固扩大创建成果，保持“互联网＋政务服务”的xx创建特色提供保障。
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