篇一：12345热线交办制度
三门县12345（96345）便民服务热线
办公室工作管理办法
第一章
总
则
三门县12345（96345)便民服务热线(以下简称“县12345"）是县委、县政府密切联系群众，听民声、解民忧、纳民谏、集民智的一个重要渠道，也是台州市“四网融合”便民服务体系的重要组成部分。为确保县12345便民服务热线各项工作行为规范、运转协调、监管有力，特制定本办法。
第二章
工作职责
县12345办公室按照“分级负责、归口办理、限时反馈、满意办结”的原则,规定时间内向各承办单位交办工单，并实时跟踪工单办理情况，及时向台州市12345便民服务平台（以下简称“市12345平台”）反馈办理结果.县12345办公室下设综合科和业务科两个科室。
（一)综合科主要职责：
1、负责12345办公室日常文书的处理.
2、负责12345办公室会务工作.3、负责统计全县每月交办工单的总数、办结率、满意率、退单数、转办数、逾期办理数、申请承诺件数等相关数据,并对统计数据和相关文件进行归档整理。
4、负责对全县各承办单位的热线办理工作进行指导、协调、检查和考核。
5、负责对市12345平台交办的工单进行综合分析，及时向领导提供市民反映的重要社情民意,做好领导所作批示的转办、催办和反馈工作.6、承办领导交办的其他事项。
（二）业务科主要职责:1、负责将市12345平台交办的工单12小时内下派到具体承办单位，并全程跟踪和督促承办单位按规定时限反馈办理结果。
2、负责审核承办单位反馈结果真实性，确保反馈真实有效，及时将反馈结果上报市呼叫中心管理系统。
3、及时打印疑难工单并上报相关分管领导。
4、工作时间准时上岗，全过程登入市12345平台处理交办工单;在8小时工作时间之外及节假日期间，手机需保持24小时畅通，及时接收处理市12345平台下派的工单，并在发生重要情况、突发事件、重大事故时，第一时间上报相关领导。
5、负责做好每月典型工单处置的总结工作。
6、承办领导交办的其他事项。
第三章
工作制度
(一)保密制度。12345办公室工作人员应严格遵守保密纪律，不得泄露国家机密和市民反映的不宜公开的内容;不得向无关人员谈论不宜公开的“交办单”内容和相关处理情况；
不得公开和向利害相对人提供“来电人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址及相关信息.
（二）派单负责制度。县12345办公室工作人员应遵循“谁派单，谁负责"原则.派单的经办人员要确保在12小时内，下派新的交办工单到相关承办单位，全程负责工单的每个环节。不保密交办单的反馈结果，必须由派单的经办人员回访反映人，回访内容须包括：1、承办单位是否已将办理结果及办理所依据的政策、法规告知反映人；2、办理意见是否属实；3、承办单位在办理过程中有无出现违纪违法、违反公务员道德规范的行为；4、反映人对办理结果是否满意.派单经办人员在回访后要真实填写满意度，然后向市审核组提交反馈。凡是平台里重新交办的工单，原则上由首次派单的经办人员负责跟踪处理并确保三个工作日内办结。
(三）归档办结制度。每个交办工单要做到“事前通知交办、事中跟踪催办、事后审核结办"，并确保每个工单在市12345平台按时办结归档。
（四）工单抄报制度.对承办单位申请承诺件、无故退单、逾期未办理完成、虚假反馈办理结果等情况的,以及对疑难工单或涉及多个承办单位共同办理的事项，经办人员应视情打印疑难工单交分管领导,由分管领导在工单期限内研究决定后，再做进一步后续处理。
（五)24小时响应和节假日值班联系制度。12345办公室人员应准时上下班，严禁早退、离岗、缺岗等现象发生。除出差、培训、会议原因外，遇上班或值班时间因个人原因
请假的，要严格履行请假手续，同时自行调岗，并报分管领导同意,无故缺岗将按照机关考勤制度严格执行；
在8小时工作时间之外及节假日期间,工作人员须保持手机24小时畅通，确保信息畅通，妥善高效处理突发事件,及时向分管领导请示、汇报。
(六）责任追究制度。工作中擅离岗位、没有及时下派和反馈市里交办的工单、手机关机导致无法正常联系、玩忽职守、不作为、违反保密制度等行为造成严重后果的，要对相关经办人员进行责任追究。
第四章
操作规范
(一）县12345工作人员在日常工作时间准时上岗，工作时间内随时登入市12345平台，保证每间隔15分钟至少要查阅一次系统里的交办任务状态；工作人员在收到交办工单短信提醒的12小时内，必须及时处理有更新的交办、转办和反馈工单。
（二）工作人员每次登入系统平台都要做到“五个确认”。一是确认任务查询里是否有新增的工单；二是确认任务查询中是否有申请承诺件和被退单的工单;三是确认是否有即将到期还未办结的交办工单；四是确认反馈工单的处理结果以及满意度情况;五是确认将每个工单的反馈信息提交到市审核组，并确认每个交办工单最终办结归档.(三）经办人员在处理每个工单时要做到“六个确保”。一是确保12小时内将市里新下发的工单分派到承办单位,并
在第一时间电话告知承办单位经办人员；二是确保在每个工单即将到期的前一个工作日电话联系承办单位经办人员，跟踪了解交办工单的办理情况；三是确保每个工单反馈信息和反映人满意度的真实可靠,经办人员必须电话回访反映人，确认满意度；四是确保所有工单反馈内容要严格按照工单答复参考范本来反馈;五是确保核对所有工单的经办人和分管领导的联系电话正确无误，手机号码必须登记长号；六是确保每个反馈工单在时间到期之前反馈市审核组，并最终确认每个工单办结归档。
（四）经办人员在操作过程中遇到承办单位申请承诺件、无故退单、逾期未办理完成、虚假反馈办理结果以及需多个承办单位共同办理的疑难工单等情况时，经办人员应视情打印疑难工单交分管领导,由分管领导在工单期限内研究决定后，再做进一步后续处理。
篇二：12345热线交办制度
12345政务服务便民热线例会制度
12345政务服务便民热线是一个便民服务平台，致力于为市民提供优质的政务服务，推动政府公开透明化，提高政府与市民之间的互动和沟通。为了更好地协调和管理热线工作，12345政务服务便民热线制定了例会制度，以确保各项工作的顺利开展和持续发展。
一、会议召集
1.例会由主管领导或热线中心主任召集，会议时间、地点等事项提前通知与会人员。
2.召集人应制定会议议程和材料，并及时通知与会人员，确保与会人员能够充分准备。
3.召集人应当确定会议主持人和记录人，主持人负责引导会议方向，记录人负责记录会议内容。
二、会议内容
1.例会主要内容包括热线工作动态、重点工作汇报、问题解决情况反馈等。
2.各部门负责人应当详细汇报本部门热线工作情况，包括接听情况、返单情况、解决问题情况等。
3.会议应当关注并及时解决市民反映强烈或持续存在的问题。
4.会议还应当分析热线中出现的重点问题和热点问题，并就此进行讨论和交流。
5.会议结束前，应当确定下次会议的时间和地点并告知与会人员。
三、会议记录
1.会议记录应当详细、准确、完整。
2.记录人应当及时整理并发送会议记录，以便与会人员能够及时查阅。
3.每次会议记录应当保存至少半年，以便后续审查参考。
四、会议评估
1.会议结束后应当进行评估，各部门应提出自己的意见和建议。
2.根据会议评估意见，适时进行调整和完善工作。
五、例会制度的执行
1.执行本例会制度是所有与会人员的责任。
2.出席人员应认真听取汇报、参加研讨，提出建设性的意见和建议，严禁缺席、退席和迟到早退。
3.各部门应主动沟通热线工作，积极协助解决问题，提高处理效率和民满意度。
通过例会制度的落实，12345政务服务便民热线能够更加高效地推进政务服务，更好地满足市民的需求，提高政府与市民之间的信任和互动。同时，我们也愿意向各地相关部门推广这一做法，以推进政务服务、提高民生幸福为己任。
篇三：12345热线交办制度
XXXX医院12345服务热线工作制度
（一）12345服务热线是党和政府关注民生、服务民生的公益性服务平台，各级工作人员要以高度的责任感，认真履行职责，确保热线处置工作的顺利进行。
（二）本制度所指12345服务热线处置工作是：发话人以电话形式通过12345服务热线，反映在医院诊疗活动中的投诉、求助、咨询和建议，以交办件的形式医院依法处理的活动。
（三）医院12345服务热线领导小组职责：贯彻、落实国家有关信访的法规、政策及上级指示精神，研究和制定本单位关于12345服务热线处置工作的制度、规定和流程，集体决策重大、疑难事件的处置办法以及后续管理工作，确保统一领导，协调有力。
（四）医院12345服务热线领导小组下设医务、服务、政工、行政四个12345热线工作站，按对口管理原则，负责与发话人的联系、了解事发原因及内部调查、取证、书面回复工作。
（五）医院设有12345服务热线服务办公室（院办兼），负责日常12345服务热线服务交办件的受理、转办，协助科室调查、回访、回复、存档工作。
（六）参与热线处置工作人员要按照市卫生局热线办的要求，与发话人保持良好的沟通渠道，调查研究讲求事实求是，绝不包庇、袒护违法、违纪人和事；不得瞒报、谎报、延报，坚持原则、秉公办事，违者按院《服务零投诉管理办法》处理。
（七）按照国家有关法律、法规，结合本专业性质，依法维护诉求人的正当合法权益，积极对待和采纳发话人的意见和建议，对因政策和医改中目前无法解决的事项，记录在案，认真做好解释和疏导工作。
（八）按国家《信访工作条例》，各部门办理的热线交办件不得推诿、拖延、敷衍；不得泄露发话人个人隐私；不得将发话人的材料泄露给有利害关系的人；不得打击、恐吓发话人；不得以非正常手段威胁、胁迫发话人，违者依法追究法律责任。
（九）医院各职能部门要将12345服务热线的办理与日常管理工作密切结合，认真对待发话人反映的医院管理中的各种问题，采取有力措施，创新工作模式，努力改进工作，减少或杜绝类似问题的再次发生。
（十）医院将12345服务热线办理情况纳入绩效考核和年终评优评先工作中，定期进行总结、分析、评价、公示，使我院医疗服务持续改进，建设群众满意的医院。
篇四：12345热线交办制度
区纪委区监察局制定12345市民服务热线办理工作督办制度
近期，区纪委、区监察局对区12345市民服务热线工作开展情况进行调研后，制定出台了热线办理工作督办制度，明确了督办内容、督办方式和督办结果运用，以督促各承办单位积极回应群众诉求,进一步优化发展环境。
一、明确十二大类督办内容。承办单位和相关人员有下列情形之一的进行督办：反馈内容与实际办理情况不符，夸大办理效果、弄虚作假、答非所问、敷衍搪塞的；办理质量不符合要求，避重就轻、做表面文章、欺上瞒下的；承办单位以职责界定不清、地域划分不清等理由互相推诿、拖延不办的；无特殊原因，对交办件和市民反映的问题不及时认真处理，办理不到位或推诿扯皮，在职责范围内，以种种理由拖延不办的；对交办的同一事项，被连续2次退回重新办理的；未按规定时间办理和反馈，且不能说明原因，不提交延期办理申请，被催办多次的；热线办工作人员电话通知或催办时，承办单位态度不好、推诿扯皮、拒不受理的；对8小时以外突发事件引起的市民诉求，承办单位电话或相关负责人电话无人接听的；借故推诿、拒不接受的；受理后不落实、不到现场查看、敷衍塞责的；对领导交办的批示件，承办单位领导无批示或没安排专人落实办理，致使市民反映问题得不到解决的；因值班制度不落实或工作人员擅自脱岗、离岗，致使转办事项接收不及时，延误处理时间，造成不良影响或后果的；在职责、政策范围应予办理、解答的诉求，市民对承办单位或工作人员服务过程不满意、办理结果不满意的；其他需要督办的事项。
二、采取五种督办方式。热线办理工作的督办由区监察局、区政府督查室、区热线办公室联合组织，采取五种方式进行：一是电话督办。承办单位逾期未办结事项，以电话问询的方式，跟踪办理情况，督促承办单位落实。二是书面督办。经电话督办仍未解决的，承办单逾期或无故反复回退、久拖不办的，对承办单位下发《槐荫区市民服务热线督办通知单》，限时办结答复。三是会议督办。对特殊复杂问题，需多个承办单位共同协商解决，经书面督办未能解决的，由督办
单位组织召开相关单位负责人会议，研究协商，明确责任，限期办理，督促落实。四是批示督办。对市民反映集中，难以解决、责任不清的社会热点、难点问题，以呈阅件的形式上报上级领导，按照领导批示意见，会同相关部门联合督办。五是直查快办。对1名投诉人对同一行政行为投诉3次（含）以上或3人（含）以上同时投诉同一行政行为的、一个自然月办理市民服务热线工单的回访不满意率达到或超过25%的、以及领导交办的其他影响发展环境的投诉案件，由区纪委、区监察局按相关程序进行调查，调查结果向被投诉单位主要领导反馈。
三、加强督办结果运用。区市民服务热线办公室根据热线问题承办数、回复数、办结率、群众满意率等情况量化打分，得分按20%、10%的权重分别计入全区半年、全年行风民主评议各被评议部门（单位）的总成绩。对于督办中发现的问题，严格责任追究。
篇五：12345热线交办制度
12345热线制度
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12345热线制度
篇一：12345市长热线方案
一、概述
为了方便与市民的沟通的联系与交流，密切政府同人民群众联系，解决市民生活中的实际困难，各地市政府大都开通了政府便民服务电话“１２３４５”，市民可以通过市长
热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“１２３４５”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。
由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“１２３４５”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综
合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。
同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周７天，每天２４小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工
作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。
二、方案建议
１２３４５政府服务热线平台由数字程控交换机（交换子系统）、cti服务器（呼叫控制子系统）、自动业务台（自动语音传真处理子系统）、人工业务台（人工处理子系统）、业务管理台（业务统计分析子系统）、系统管理台（系统管理维护子系统）、数据库服务器、web台（web服务子系统）、调度台等组成，其中交换机又可作为本单位内部电话交换机使用。系统的网络结构示意图如下：
三、１２３４５应用系统的功能
１２３４５政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话
后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。
当来话者拨通１２３４５电话时，声讯台自动播放欢迎语“＊＊＊政府热线为您服务，选择人工服务请按１，自动服务请按２”。
３.１.自动服务功能
当用户拨通１２３４５电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择市长信箱留言请按１，自动投诉举报请按２，投诉查询请按３，服务咨询请按４，民意调查请按５。
１２３４５呼叫中心提供无人值守的２４小时自动语
音服务。声讯台台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。
３.１.１.市长信箱留言
通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟
通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。
３.１.２.自动投诉举报录音
群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。
３.１.３.自动投诉处理结果查询
通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果
３.１.４.自动咨询服务
系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规，城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。
系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。
３.１.５.民意调查
利用１２３４５热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。
３.２.人工及业务处理功能
业务台分为投诉举报台、咨询台、调度台、录入台、管理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。
３.２.１.电话投诉及举报的受理
投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。
３.２.２.电话咨询的受理
受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框(统计用)、软电话操作等功能。
话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取智能部门受理办公号码，拨打智能部门电话。
话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。
３.２.３.执法调度台
篇二：政府服务热线12345工作法
“12345”工作法打造12345热线服务品牌
篇六：12345热线交办制度
12345“民呼必应”热线工作规那么（试行）
第一章总那么
第一条
为确保***市12345“民呼必应"热线（以下简称12345热线）依法、标准、高效运行，制定本工作规那么。
第二条12345热线是指通过12345及其他留号并行的“民呼必
应”热线
、市长信箱、网络留言、微博、微信、客户端等方
式和形式组成的便民热线效劳系统，按照“集中受理、分类处置、限
时办结、协调督办、回访考核”的要求，办理群众诉求事项。
第三条12345热线主要受理以下咨询、求助、投诉、意见和建议
等事项：
（一）
咨询政府部门有关办事程序、法规政策、公共法律效劳等
事项；
（二）
对我市改革开放、经济建设、社会建设、文化建设、生态
建设、城市建设及管理等方面的意见和建议；
（三）
对政府及其部门、单位、基层组织办事效率、效劳态度、工作作风等方面的投诉；
（四）
对直接影响群众生产生活有关问题的投诉（举报）、意见、建议和求助等；
（五）
其他涉及公共管理效劳的事项。
第四条12345热线不予受理以下事项：
（一）非***市行政管辖权范围的事项;（二）
已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解
决的事项；
（三）
属于各级人大及其常务委员会、法院、检察院或部队职权
范围内的事项；
（四）
已经受理或终结的信访事项；
（五）
属于内部行政管理、公文交流等方面的事项；
（六）
违反法律法规、社会公德的求助事项；
（七）
反映内容不具体，确实无法办理或答复的事项。
第五条12345热线由市、县（市、区）、乡镇（街道）、行政村
（社区）四级网络系统组成。各级网络单位主要领导为第一责任人，分管领导为主要责任人，承当12345热线工作机构的主要负责人为直
接责任人。
（一）市级层面成立***市12345“民呼必应”指挥中心（以下简
称市级中心），设在市政府办公室，并在汝州市、舞钢市、宝丰县、邦县、鲁山县、叶县、石龙区设立7个分中心。市级中心对新华区、卫东区、湛河区、城乡一体化示范区、高新区（以下简称市内五区）
通过12345热线反映的事项进行受理、答复、交办、督办、回访和考
核；对全市12345热线工作进行指导、催促、协调、考核；接受省政
府政务效劳热线交办的事项。各分中心代表市级中心对所在地辖区内
通过12345热线反映的事项进行受理、答复、交办、督办、回访和考
核。
（二）各县（市、区）成立12345“民呼必应"调度中心（以下简
称调度中心），负责辖区内12345热线工作的领导、催促、协调、考
核及12345热线体系建设工作。其中，属地调度中心与分中心合署办
公。
（三）
乡镇（街道）成立“民呼必应""效劳中心，负责市、县（市、区）12345热线交办件的协调、办理、反应、回复、上报等工作。
（四）
行政村（社区）成立“民呼必应"工作站，整合区域内各
类为民效劳资源，对接办的各类群众诉求和主动排查、搜集到的涉及
群众切身利益的有关问题，能够解决的接诉即办，超职权范围的及时
上报。
（五）市直、县（市、区）直各单位依据各自职能设立“民呼必
应"调度办公室，确定专责人员，负责各自职责范
内12345热线的协调、办理、反应、回复、上报等工作。
第六条通过12345热线进行咨询、求助、投诉、举报或者提出意
见、建议者统称为“诉求人”，其反映事项统称为“诉求事项"，接受
各类诉求的工作人员统称为“受理人"o第二章受理
第七条12345热线实行7X24小时全天候受理，受理范围包括:12345及其他留号并行的“民呼必应"热线
受理的事项；12345“民
呼必应”微信公众号受理的事项；公安局110指挥中心及城市综合管
理平台接到的本单位职能范围之外的诉求事项；市长信箱、群众来信、人民网地方领导留言板市长版块网民留言；河南政务效劳统一工作平
台咨询投诉事项；上级
政务热线平台转派及上级交办事项；市政府官
网、微博、微信、客户端等其他方式和形式反映的便民事项。
第八条
受理人负责记录、整理诉求人提出的有效信息，根据反
映情况将诉求事项按性质分为A类、B类、C类、D类。
A类事项（即办事项）：咨询类事项或直接影响群众生产生活，能
够快速解决的事项，如政策咨询、噪音污染等事项。
B类事项（一般事项）：需要一定办理时间的事项，如占道经营、违法占地等事项。
C类事项（重要事项）：办理难度大，短时间内无法彻底解决的事
项，如违章建筑、调整规划建议等事项。
D类事项（重要紧急事项）：危及人民群众生命财产平安，影响社
会稳定等需要紧急处置的重要事项。
第九条对于信息查询类和咨询类诉求事项，受理人根据有关法
律、法规、政策等直接答复诉求人。一时不能答复的，转交有关单位
限时答复。
第十条对反映问题紧急、需要当即解答，且受理人认为需要第
三方介入的问题，可实行“三方通话”方式，由受理人负责接通相关
承办单位的，实现诉求人、受理人、承办人三方直接通话，及时
进行答复办理。
第十一条
对已经受理，尚在承办期限内的重复来电，受理人应
当及时做好解释工作，并视情发起催办。
第十二条
对反映涉及本市范围内的自然灾害、事故灾难、公共
卫生、社会平安等突发事件，受理人应当立即转报市政府、县（市、区）政府（管委会）值班室处置。
第十三条
群众反映事项不属于受理范围的，12345热线首接人员
应做好解释工作或告知办理部门的联系方式。
第十四条建立领导接话日制度。根据群众反映的热点，每月确
定1名市政府领导、市直单位主要负责人或市内五区主要领导在市级
中心大厅接听群众来电。设立分中心的县（市、区）主要领导在辖区
内的分中心大厅接听群众来电，与民互动，了解民情，接受监督。接
线互动时间不少于2小时。领导接话安排应提前1周在市政府官网、***发布、12345微信公众号及相关媒体上公布。
第十五条
健全知识库。市级中心负责知识库搭建维护工作，各
分中心及市直各单位要将相关政策、法规及为民效劳事项涉及的咨询
答复等内容归整输入知识库，供各级12345热线工作人员参考，并及
时更新。
第三章
办理与回复
第十六条
市级中心和7个分中心（以下统称“民呼必应"指挥中
心）通过12345热线系统平台对受理的诉求事项进行交办。对一时无
法确定承办单位的，可指定相关单位办理；对需要多单位协同办理的，可确定1家牵头单位和相关配合单位，由牵头单位统一协调，共同办
理，并按要求反应回复。
第十七条
乡级及以上网络单位应24小时开通12345热线网络专
线，自动接收上级平台交办事项，确定专人1小时内查阅签收。
第十八条各承办单位对交办的诉求事项，应即时响应。B类、C类事项承办责任人应在24小时内与诉求人取得联系，告知办理程序和
期限等相关信息。
第十九条承办单位要严格按照时限要求对交办事项进行办理和
回复。
A类事项。要安排专人接诉即办，并在4小时内向“民呼必应”指
挥中心回复办理情况。
B类事项。要立即响应，并在24小时内将承办工作分管领导、责
任人及联系方式反应给“民呼必应”指挥中心。交办事项要在5个工
作日内处理完毕，并及时将处理结果回复“民呼必应"指挥中心。
C类事项。要立即响应，并在5个工作日内将承办工作分管领导、责任人、联系方式、前期处理情况及办理方案报“民呼必应”指挥中
心，视情况确定办理时限，待事项办结后以书面形式回复“民呼必应"指挥中心。
D类事项。由主要领导负责，立即确定1名分管领导和责任人，在第一时间调度应急资源进行快速处置。处理完毕后向“民呼必应"指挥中心进行专题报告。
第二十条
对B类、C类事项因特殊原因无法在规定时限内办结
的，承办单位应在办理时限到期前向“民呼必应”指挥中心申请延长
办理时间，并说明需要延长的时限和理由，经审核同意后，由承办单
位将延期办理时限和理由告知诉求人。原那么上同一事项只能延期1次,超过办理时限的延期申请不予受理。
第二十一条承办单位认为诉求事项不属于本单位职责的，要在
查收后24小时内退回，退回的诉求事项须由本单位领导审核批准，并
说明理由和依据。“民呼必应”指挥中心对退回的诉求事项再次进行
审核，确不属于该单位职责的重新交办。
第二十二条承办单位对协同办理的诉求事项办理意见不能达成
一致时，牵头单位应及时向“民呼必应"指挥中心报告，由“民呼必
应”指挥中心协调处理。
第二十三条
承办单位将交办事项办理完毕，向“民呼必应"指挥
中心回复前，应将办理结果反应给诉求人。
第二十四条
针对市长信箱、人民网地方领导留言板市长版块网
民留言、河南政务效劳统一工作平台咨询投诉事项，市级中心应安排
专人关注，建立台账，24小时内对承办单位进行
提醒，5个工作
日后进行1次催办。承办单位应按有关规定积极认真办理，并在10个
工作日内回复办理情况。其中，市长信箱、人民网地方领导留言板市
长版块网民留言事项的回复文本应加盖承办单位公章，一式三份报市
级中心审核后上传。
第二十五条
群众来信及市政府官网、微博、微信及其他渠道受
理的诉求事项，按交办意见认真落实。
第四章督办
第二十六条“民呼必应”指挥中心对所受理交办的所有事项进
行督办，重点督办临期、逾期、反复多发和群众不满事项。
市级中心负责督办自身受理交办事项及省交办事项，跨部门、跨
县（市、区）办理事项，分中心呈报的疑难事项和市领导交办事项。
分中心负责督办自身受理交办事项，市级中心交办事项及所在地
领导交办事项。
第二十七条
根据办理过程，进行分时、分类督办：
（一）
提醒督办：对临近办理时限未办结回复的办理事项，要提
前2个工作日通过12345热线平台系统进行提醒督办，对网络办理件
进行
提醒督办；
（二）
督办：对逾期未办结回复的办理事项，“民呼必应"指挥中心要在24小时内直接
联系承办责任人进行督办；
（三）
书面督办：对逾期3个工作日仍未办结回复的办理事项，要下达书面督办通知，责令承办单位限时办结回复；
（四）
现场督办：书面督办后仍未按要求办结回复的办理事项，“民呼必应"指挥中心要组织人员到现场进行督办，并建立督办台账，承办单位办结后要向“民呼必应”指挥中心书面报告办理结果；
（五）专报督办：通过现场督办仍未能解决的办理事项，或者虽
然办结但屡次反复的热点难点事项，由“民呼必应"指挥中心制作
《12345“民呼必应”热线专报》，市级中心报市分管热线领导，分中
心报所在县（市、区）分管热线领导，按领导批示进行督办。
第五章回访与评估
第二十八条
承办单位将诉求事项办结回复后，“民呼必应"指挥
中心要在2个工作日内逐件回访诉求人，并进行满意度调查。回访满
意度分为满意、根本满意、不满意。
第二十九条回访人员应使用礼貌用语回访，接通后首先说明单
位及工号，如：“您好，我是12345"民呼必应"指挥中心的XX号工
作人员。”然后通报诉求事项处置情况，最后耐心听取诉求人评价意
见。
第三十条
同一诉求事项在不同时段累计呼叫诉求人2次至自动
挂断无应答视为办结满意。2次回访呼叫间隔不低于3个小时。
第三十一条诉求人主动呼叫12345热线询问结果时，已回复诉
求事项按回访程序处理，未回复诉求事项告知诉求人耐心等待。
第三十二条通过回访或诉求人及承办单位反映，对诉求事项处
理结果认知分歧较大，经“民呼必应”指挥中心协调仍未能达成一致
的，引入第三方评估机制。
第三十三条市级中心负责第三方评估机制和评估专家库建设，评估专家由各领域专家、学者、人大代表、政协委员、公证人员、法
律工作者等组成。
第三十四条第三方评估由市级中心组织，市政府办公室分管领
导或市级中心主任主持，随机从评估专家库中抽取与诉求人、承办单
位无直接利害关系的5名专家组成评估组，诉求人和承办单位分别提
供事实证据，进行公开陈述，最终由评估组专家投票为诉求事项作出
评估，按照少数服从多数原那么确定诉求合理性和承办合规性，评估结
果作为诉求事项下一步处理依据。
第三十五条评估组判定诉求合理且承办不合规的，发回承办单
位重办；判定诉求不合理的，撤销该诉求事项；判定承办合规的，该
事项视为办结事项。专家评审过的诉求事项在未出现新政策的情况下,不再重复评估。
第三十六条诉求人或承办单位任何一方对第三方评估结果不认
可的，评估主持人可建议不认可方通过司法途径解决或由市级中心形
成热线专报上报市领导。经上述途径解决的诉求事项不影响第三方评
估结果在热线考核中的使用。
第六章调度协调
第三十七条市级中心统筹协调涉及其他省辖市和本市跨部门、跨县（市、区）的事项。各县（市、区）调度中心、乡镇（街道）效劳
中心在各自职能范围内履行协调职能。对于D类事项，“民呼必应”指挥中心除进
行网络调度指挥外，可直接联系市直相关单位、相关县
（市、区）及所属单位主要领导、分管领导进行协商调度，紧急处置。
各承办、协办单位须服从统一调度指挥。
第三十八条
建立政媒合作机制。“民呼必应"指挥中心与政府官
网、电视台、报社等媒体进行合作，设立12345“民呼必应”热线专栏，实时发布热线动态、民生热点、办理情况等内容，同时通过各类媒体
提供的热线线索，追踪办理进度，与媒体形成良性互动，提高办理实
效。
第三十九条
建立部门协作机制。“民呼必应"指挥中心应与纪检
监察、组织、政法等部门加强联络协作，对收到的有关举报线索，需
要向纪检监察、组织、政法等部门移交的，经市政府办公室分管领导
审批后，及时进行移交。
第七章分析报告
第四十条
市级中心建立热线数据库，通过12345热线平台系统
进行数据分析和民意收集，为市委、市政府决策提供参考。
第四十一条
建立分析报告制度。实时分析各类热点难点和民意
倾向，并以简报形式进行周报告、月通报、年总结。
第四十二条建立民意分析测验系统。根据上级安排，对确定事
项在确定时段、区域、系统、人群进行民意实时分析测验，为领导决
策提供参考。
第四十三条
建立民意收集系统，对市民意见、建议、长期共性诉
求事项进行收集、归整、上报。
第八章热线管理
第四十四条标准热线系统管理，市级中心对工作期间的12345热线及留号并行热线人员实施统一管理，全时监控；对全市未纳入整
合的政务及公共效劳热线单位进行指导。
各县（市、区）、乡镇（街道）和市直单位、驻平单位负责各自范
围内12345热线的管理、考核、软硬件设施保障工作。分中心归辖区
管理。
第四十五条12345热线工作人员应严格遵守保密纪律和有关法
律法规，不得泄露国家秘密、商业机密和公民个人隐私。
第四十六条严格平安操作，保护数据和设备平安，定期进行维
护，不得擅自更改系统固定配置，对必须使用的外部介质（如U盘、光盘、移动硬盘等）必须进行杀毒前方可使用。
第九章考核奖惩
第四十七条
市级中心通过12345热线平台系统对各县（市、区）、有关乡镇（街道）、市直和驻平单位12345热线受理办理情况进行实
时量化统计考核。考核主要依据交办事项查收情况、与诉求人沟通情
况、反应质量、办理时效、办理质量、办结率、回复率、满意率等内
容，考核对象分市内五区、市内五区所辖乡镇（街道）、汝州市等其
他7个县（市、区）、市直和驻平单位4组进行排名。
考核周期内，承办件低于5件（含5件）的，不参与排名。
第四十八条
考核结果及分类排名每月在市政府官网、12345微信
公众号及市级媒体上进行通报。所有月考核的总平均值作为年度考核
结果，并对市内五区、其他县（市、区）组排名第1的，以及市内五
区各乡镇（街道）、市直和驻平单位组排名前2名的授予全市年度“优
质为民效劳热线单位"荣誉称号，并予以通报表扬。
第四十九条
建立问责制度。问责形式主要有通报、约谈、公开表
态发言和取消评先资格等。所有问责均须建立台账，实时输入12345热线平台系统，进行实时统计考核。
第五十条
有以下情况之一的，对有关单位进行全市通报：
（一）
承办单位经提醒督办、督办、书面督办仍未按要求回
复的；
（二）
知识库更新不及时，致使使用时出现与实际要求不符的；
（三）
热线工作人员未按要求及时进行督办，或者督办不当造成
不良影响的。
第五十一条
有以下情况之一的，对有关单位进行约谈:
（-）办理过程中因推诿扯皮、拖延应付、态度蛮横或办理质量
差引发群众不满的；
（二）
牵头单位不履行职责，或推卸责任不及时协调处置，造成
不良影响或后果的；
（三）协办单位不接受牵头单位协调，处置工作不主动、不配合
的；
以上3种情况，由市级中心主任约谈被考核单位直接责任人。
（四）
市级中心月通报中，市内五区、其他县（市、区）组排名
最后且分数低于本组本次通报最高分90%的单位，以及市直和驻平单
位、市内五区各乡镇（街道）组排名最后2名且分数低于本组本次通
报最高分85%的单位，由市政府办公室领导约谈其分管领导；
（五）
一年内连续2次或累计3次被约谈的，由市政府秘书长会
同市纪委监委、市委组织部约谈其主要领导。
第五十二条有以下情况之一的，被考核单位主要领导在市政府
官网及其他市级媒体上作公开表态发言：
（一）
因推诿扯皮、不负责任、不服从调度指挥致使在办理过程
中出现较大批漏或引发群体事件，负面影响严重的；
（二）
一年内连续3次或累计5次被约谈的单位。
第五十三条有以下情况之一的，取消当年评先资格：
（一）
一年内被约谈2次及以上的；
（二）
当年被市政府秘书长约谈的；
（三）
作过表态发言的。
第十章附那么
第五十四条
本工作规那么由市政府办公室负责解释。
第五十五条
本工作规那么自202X年4月1日起施行。《***市人
民政府关于修订市长热线工作规那么的通知》同时废止。
篇七：12345热线交办制度
重庆市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法
文章属性
【制定机关】重庆市人民政府办公厅
【公布日期】2021.01.29?
【字
号】渝府办发〔2021〕8号
【施行日期】2021.01.29?
【效力等级】地方规范性文件
【时效性】现行有效
【主题分类】行政法总类综合规定
正文
重庆市人民政府办公厅关于印发重庆市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知
渝府办发〔2021〕8号
各区县(自治县)人民政府，市政府有关部门，有关单位:
《重庆市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
重庆市人民政府办公厅
2021年1月29日
目录
第一章
总
则
第二章
职责分工
第三章
受理范围
第四章
办理流程
第五章
知识库管理
第六章
数据管理
第七章
监督管理
第八章
附
则
重庆市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法
第一章
总
则
第一条
为建设人民满意的服务型政府，规范重庆市12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)运行管理，切实办好企业和群众(以下称来电人)诉求，根据国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)要求，结合我市实际，制定本办法。
第二条
12345热线由市政府设立，归并全市非紧急类政务服务热线资源，通过“12345”语音电话和互联网渠道，为来电人提供“7×24小时”人工和智能在线服务。
第三条
各区县(自治县，以下简称区县)政府、市政府各部门和有关单位处理来电人诉求的活动及相关管理工作，适用本办法。
第四条
12345热线按照“一号对外、统一分派、资源共享、归口办理、分级负责、统一监管”的原则开展工作。
第二章
职责分工
第五条
市政府办公厅是12345热线的主管单位，由市政府总值班室(重庆市市长公开电话办公室、“12345一号通”工作处)统筹负责以下日常管理与协调工作:
(一)组织制订热线服务标准和管理规范，开展日常监督管理及绩效评价工作。
(二)组织开展诉求办理的综合协调、跟踪督办，以及社情民意调查、数据分析等工作。
(三)协调开展热线运维管理和相关软硬件及数据资产管理工作。
(四)协调开展热线知识库建设管理工作。
(五)协调开展热线其他工作。
12345热线具体负责诉求登记、交办、协调、督办、回访、运行监测、数据分析和绩效评价等工作，实现诉求办理的闭环运行。
第六条
各区县政府、市政府各部门和有关单位是12345热线的承办单位，由各承办单位办公室或指定的工作机构负责以下日常管理与协调工作:
(一)建立健全工作制度流程，明确专(兼)职工作人员、相对固定的热线联络员，安排驻场轮值人员。
(二)组织办理各项诉求，跟踪办理进程，审核办理结果，督促做好答复来电人工作。
(三)开展相关业务培训指导，按需设置专家座席并做好专家选派和管理工作，协调有关负责人参加在线接听来电、政民互动活动。
(四)开展热线知识库建设维护工作。
(五)协调开展热线其他工作。
各承办单位可根据管理权限，明确本级政府部门、下级行政机关、内设机构或具有公共事务管理职能的企事业单位、其他单位作为具体承办单位，并加强对具体承办工作的监管和指导，在职责范围内对办理行为和结果负责。
第七条
市政府办公厅会同各承办单位建立健全12345热线工作统筹协调机制，研究解决热线工作中的重大问题。
第三章
受理范围
第八条
12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求:
(一)涉及我市经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议。
(二)国家平台交办的诉求，按照川渝互转机制等需要联动转办的诉求。
(三)法律法规规章等规定应当受理的其他事项。
第九条
12345热线不予受理事项:
(一)应通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项。
(二)涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
(三)法律法规规章等规定不予受理的其他事项。
对不予受理的事项，应当告知来电人不予受理及其依据，并如实记录;能够确定其他办理单位的，应告知来电人该单位名称等相关信息。
第十条
对涉及人民群众生命财产安全的报警求助类诉求，原则上不改变现行运行管理模式和工作机制，由110、119、120、122等紧急服务专线处理。
12345热线为来电人提供转接帮助或第一时间通报相关单位，同时向热线主管单位报告。
第四章
办理流程
第十一条
诉求登记。12345热线应规范登记来电人联系方式、诉求内容及类别、涉事地址等信息，并为来电人查询办理进度和办理结果提供便利。
第十二条
分类处置。12345热线根据诉求情况，采取直接解答、三方通话、呼叫转接、派发工单等方式，对来电人诉求第一时间处办:
(一)能根据热线知识库直接解答的，12345热线应当即时解答。经来电人同意，也可采取三方通话、呼叫转接方式进行解答。
(二)不能直接解答的，形成服务工单，按照属地、属事原则，主要通过“互联网+督查”系统进行交办;根据工作需要，通过有关部门业务系统或其他渠道交办的，应全程监管、数据共享，确保办理实效。
1.涉及区域明确、诉求事项具体且能由乡镇(街道)或区县部门办理的，交由乡镇(街道)或区县部门就近网格处理，并由区县政府或市级有关部门按职责督办。
2.涉及跨区县、责任不明、职责交叉、管理存在盲区等复杂事项，通过快速协
调机制和职能就近原则，指定市级有关部门和单位、区县政府办理，并明确牵头承办单位和协同承办单位。
第十三条
限时办理。各承办单位要建立健全分级分类、接诉即办工作机制，务实高效办理来电人诉求，并按照“谁具体承办、谁直接答复”的原则答复来电人:
(一)12345热线交办的服务工单，应在交办后1个工作日内流转至具体承办单位;对不属于本单位职责范围的工单，相关单位应逐级向上提交并说明理由，需提交至12345热线的，累计时间不超过2个工作日。
(二)对咨询类服务工单，具体承办单位应在12345热线交办后5个工作日内办结和答复来电人;对非咨询类服务工单，应在交办后15个工作日内办结和答复来电人;对交办时另有具体时限要求的服务工单，按要求进行处理和答复。涉及多部门、跨区域办理的，由牵头承办单位汇总各方意见统一答复来电人。
(三)确因情况复杂不能按时办结的，具体承办单位应在时限届满前提出延期申请并说明理由，经上一级管理单位同意后方可延期，并将阶段性工作进展和延期情况告知来电人。
(四)法律法规规章等对办理时限另有规定的，从其规定。
第十四条
回访评价。12345热线实行服务效能“好差评”制度，以电话核实、当面访谈、现场察看等方式开展回访，引导来电人对承办单位办理情况进行评价。
对差评问题应重点核实。有明显疏漏或未落实事项的，要重办整改，整改后再次回访;由于超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、来电人期望过高等原因导致差评的，承办单位应向来电人耐心解释、积极引导、争取理解。
行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。
第十五条
督查督办。12345热线运用督办工单、专题协调、约谈提醒等多种
方式加强督查督办。会同政府督查部门、行业主管部门对重点难点热点问题及办理质量差、信息失实、不当退单、异常延期等情形进行重点督查。
第十六条
整理归档。12345热线和各承办单位应按照档案管理要求建立热线工作档案，归档内容应真实、清晰、完整。
第五章
知识库管理
第十七条
12345热线会同各承办单位建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库。
第十八条
各承办单位应规范收集、整理、制作本地区、本单位、本行业领域知识信息，经审核后录入热线知识库系统。推动部门业务系统查询权限、专业知识库等向热线开放。按照“谁提供、谁维护、谁更新”的原则，主动向热线推送最新政策和热点问题答复口径，及时、准确对热线知识库信息进行修订、补充或删除。面向热线工作人员开展驻场培训宣讲。
第十九条
12345热线统筹做好热线知识库信息的系统采编与维护管理，规范信息多方校核、查漏纠错等流程，对相关信息使用情况和常见性问题进行统计分析，及时向各承办单位反馈热线知识库信息维护需求。推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。
第六章
数据管理
第二十条
建立12345热线运行数据库和大数据分析平台。加强对诉求办理各环节的动态监测和分析研判，对异常情况实时智能预警。加强大数据分析应用，通过工作简报、专报和特征数据展示等形式，及时反映重要社情民意，为政府科学决策、精准施政提供依据。
第二十一条
建立统一的12345热线信息共享规则。推进热线与“渝快办”“智慧城市”“互联网+督查”及其他部门业务系统互联互通和信息共享，向承办单位实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，支持承办单
位做好数据查询和利用等工作。
第二十二条
强化信息安全保障。依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理，严禁违规泄露来电人有关信息。
第七章
监督管理
第二十三条
12345热线和各承办单位要广泛宣传热线的功能作用，加强政民互动交流，及时回应社会关切，总结推广好经验好做法，更大程度方便企业和群众记忆和使用。
第二十四条
12345热线建立工作绩效评价体系，对各承办单位的服务能力、办件质效、服务对象满意度和知识库管理等情况开展月度监测和年度评估，并定期通报。
引入第三方监督评价机制，对12345热线运行情况进行客观评价。评价结果作为改进热线工作的重要依据。
第二十五条
12345热线和各承办单位工作人员应严格执行热线服务标准和工作制度，耐心倾听、准确记录、认真办理和规范解答来电人诉求。
承办单位存在下列情形之一的，由市政府办公厅予以通报批评或依据有关法律法规和规定严肃问责:
(一)推诿扯皮、敷衍塞责，不作为、慢作为的。
(二)因故意或重大过失导致处置不当，激化矛盾的。
(三)不按规定程序办理或回复不当、谎报造假，造成不良影响或严重后果的。
(四)对热线知识库更新维护不及时或内容出现重大错误，造成不良影响或严重后果的。
(五)对热线工作造成不良影响或严重后果的其他情形。
相关结果纳入市级部门目标管理绩效考核和区县经济社会发展业绩考核。
第二十六条
来电人应当自觉维护12345热线正常工作秩序。恶意反复使用、故意长时间占用热线资源，经工作人员劝阻无效，或骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法处理。
第八章
附
则
第二十七条
本办法由市政府办公厅负责解释。
第二十八条
本办法自印发之日起施行。
篇八：12345热线交办制度
12345市民服务热线通报办理制度
2、要求回复必须做到：依据合法，解释客观、合理、祥尽，通俗易懂，回复质量以用户是否满意为标准。
3、接到承办的问题，承办人要做好记录，能直接回复的迅速按要求回复；不能直接回复或拿不准的问题，按管理层级请示，直至问题圆满解决。
4、涉及用户反映普遍或对用户效劳质量有重大影响的问题，回复后第一时间报公司主要领导及分管领导。
5、回复承办的工单处理情况，每周书面汇总一次，作为例会汇报内容。每月集中汇总一次，及时报送公司主要领导及分管领导。
6、每月对通报的问题筛选，涉及有代表性的效劳问题，及时在《山东有线》某某版上刊登，将信息及时传达给每一位员工，旨在全面提升广电网络效劳质量。
7、每月对反映的问题及回复情况进行分类汇总分析，找出存在的问题和缺乏，涉及相关业务部门的及时沟通，各业务部门结合工作实际
提出书面整改意见及以后防范措施。
所有承办回复工单工作人员，要以高度的责任感，加强业务学习，提高自身素质，认真对待，一丝不苟，确保回复工作高质高量。同时，对工作不认真，态度不严谨，敷衍塞责，随便应付，造成用户不满意或影响公司效劳形象的，一经发现严肃处理。
篇九：12345热线交办制度
“12345”管理制度
-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
“12345”工作管理制度
一、工作的职责
1、房产部统一接收上级信访工作部门转发的工单，并做好登记工作；
2、及时向分管领导汇报工单情况并分发涉及的部门及时解决；
3、各部门要认真综合分析工单信息，开展调查研究，做好回复工作；
4、经分管领导审核的工单由房产部汇总并回复集团；
5、做好工单汇总情况统计；
6、向上级信访工作部门报送工单汇总统计；
二、工作原则
1、坚持依法、及时、解决问题与疏导教育相结合的原则；
2、坚持预防和化解矛盾、纠纷相结合的原则；
3、坚持不敷衍塞责、推卸责任，弄虚作假、谎报情况的原则；
4、坚持公开、便民的原则；
三、办理时限
1、灾情或影响人民生产生活的问题，立即向领导回报并会同有关科室，立即办理、答复。
2、对本行业的建议、意见或其他一般性事项10日内办理或答复。
3、上级信访部门交办的事项3日内办理或回复。
四、各部门办理范围。
部门
房产部
前期部
总工办
工程部
财审部
综合部
12345工单承接范围
房源分配、契约、“两证”办理、质保期外维修
项目设计方案、开竣工相关手续、现场水电等相关问题
质保期内房屋维修、因项目建设过程中
涉及各类款项支付、房款收缴、发票开具等问题
询问单位情况、
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