下面是小编为大家整理的连锁快餐店规章制度【完整版】,供大家参考。
连锁快餐店规章制度
【篇一：快餐店管理制度】
快餐店管理制度 !
★采购管理
厨师长在每天下班前要负责向采购人员提供次日采购清单。采购工
作由专人负责，定点采购。采购点要符合国家有关的经营规范，要
向本店提供有关的经营审批手续。严禁采购过期和问题物品。采购
回来的物品要及时入库。保管对采购回来的物品要采样留存（保存
期限根据实际确定）。采购发票要及时核销。采购渠道要经经理审
批。
★财务管理
餐厅实行单独核算。每天的收入支出在二十四小时内结清。支出收
入要绝经理审批后方可报帐。每天下班前厨师长要将当日饭菜出库
单移交财会人员，收银员要当日结算收入，次日与财会人员移交核
对。临时支取现金要经经理审批同意。收银员全面负责用餐的收银
工作，服务员不得向客人收取任何费用。用餐结束客人要求结帐时
服务员及时通知款台。
★时间管理
每天厨房和前厅各留一名值班人员，按照规定的时间准时上班。其
他人员按照另外规定的时间上班。餐厅保吃住的人员工作时间以外
的活动要在适当的时间告知餐厅负责人。餐厅要对其成长成才全面
负责。考勤管理由前厅负责人管理和记载，要不定其公布。有事必
须事先请假经经理审批。
★任务管理
。餐厅厨师长全面向经理。前厅领班向经理负责。有关人员工作时
间原则上无条件服从管理，有意见事后通过适当的渠道反应。负责
值班人员要在正式上班前做好本部门的基本准备工作。检查落实没
有到位的工作环节。服务员要准备好冷热水器里需要的水并提前将
水烧开。保管负责加好冷饮机里的饮料。前厅负责人负责备好当日
的矿泉水。服务员要在正式上班前准备好室内的一切接待准备工作，
正式上班后领班检查室内准备工作无误后组织清理室外卫生（每天
至少两遍）。服务员实行合作分工制。餐桌承包到人并实行轮换制。
卫生方面要做到 “一尘不染 ”——餐桌椅从上到下清洁无污迹；
用品
要用心清洁做到完好清洁干净如新。物品的摆放要无遗漏按规定的位置和次序摆放。服务员要做好餐厅分配的其他工作任务包括每天
上下午接待前串好分配的肉串）。没有工作任务时不得聚众打闹闲
聊。不得私自动用餐厅内的娱乐设备。工作时间娱乐设备由领班负
责管理和调试，其他人员不得随便使用和更改。
★服务规范
—.服务宗旨
1.以人为本：视客人为上帝 .为亲人 .急客人之所急 ;想客人所想，做到贴心.真心.微笑服务。
2.全面，全员，全程服务；
尽可能满足客人提出的各种需求，即使
条件不允许也不得一口拒绝，要委婉地说明情况请示经理后再做答
复。从看到客人到自送客人出门上车，
实行全程式的体贴入微的细心服务和照料，同时要求餐厅每个员工
分工不分家，全员参与对客人的服务，见了客人要热情主动的打招
呼，寒暄，发现某个环节出了问题要主动帮忙及时上报。
3.小饭店，大服务；
从每一个细节做起，细微之处见真情。关系体
贴到客人的各种需要，在规范服务的基础上树立自己的服务特色。
4.平等服务：不以貌取人，不以财取人，不以菜取人，做到一视同
仁。如果有区别也只限于根据不同客人的不同要求做到使每个客人
高兴而来，满意而归。
5.实行微笑服务，贴心服务，双手服务，近身服务，弯腰服务，细
致服务。
6.始终注意与客人语言、感情、眼神的交流，注意客人情绪的变化
及原因，适时调整相关服务。
7.知情服务：对本店的宣传材料、服务特点、饭菜的特色、品种，
价位及优惠活动熟记于心，做到熟练及时准确的宣传和运用。
二、准备工作
1.整理仪表：上岗前按要求着装，化妆并互相检查校正，严格按要
求清洁个人卫生、特别注意头、，指甲、手指、口气等敏感的卫生
环节。及时治疗口腔疾病，清除口腔异味上岗前要适当喷洒餐厅统
一发放的香水。
2、调节心情：上岗前要平心静气地调节好不愉快的情绪。以愉悦、
自觉、自信、豪迈的状态投入工作。身体、心理感觉不好，宁愿休
假也不得上岗。
3、岗前动员：上班后的第一件事是由环节负责人召集本环节员工碰
头，针对前一天总结中发现的问题查漏补缺，讲清注意事项和整改
措施，鼓舞士气、振作精神、作好战前动员。
4、接待准备：厨房及餐厅员工迅速做好卫生清洁工作，整理和准备
餐具，整理物品的摆放位置和顺序。检查材料和工具的短缺情况并
采取补救措施。各环节负责人检查合格后，迅速进入工作状态，做
好迎客准备。
三、迎客：
1、眼到：尽可能早地对视线内的过往人员做出准确的判断。有礼貌
有分寸地目视其直到确定其是否来本店就餐者。
2、心到：观察判断客人外表透露出来的基本信息。调动自己的服务
欲望和激情。
3、行到：把握好时机适时地开门迎客。做到落落大方，规范得体。
4 语到：微笑着礼貌的和客人打招呼寒暄，寒暄中问清客人的人数
等基本情况，向客人推荐座位。
5、引到：指引客人就坐。帮助客人摆放座椅直到尺度适
中。征求客人意见后决定是否撤去多余的椅子。
四、上菜：
1、上水。上水前介绍清楚本店免费茶水的种类特点，征求客人意见
后上水。
2、上烟；
双手送上烟单供客人选用后迅速上齐烟、火及烟灰缸。
3、点菜：躬身双手送上点菜单，及时向客人有针对性地介绍本店的特色饭菜、并对其口、价位、人均食用量，按照营养均衡的原则，
提出温暖人心的建议（建议只说一遍，客人不问不得重复）。严防
和杜绝客人因为不清楚量的大小而多点了饭菜发生剩饭过多的浪费
情况。点完菜后用同样的方法帮助客人点好水酒。最后询问客人对
上菜的时间等方面的要求。点好菜后及时下单，菜单上注明台号和
客人的要求，一式两份，收银台和厨房各一份，厨房要严格按照顺
序准备饭菜，收银台随时做好结帐的准备。
4、按照：凉菜 —— 酒品 —— 热菜 —— 主食的次序，征求客人意见后
逐次上桌。每道菜上桌的同时要报上菜系、菜名、口味。及时为客
人开启酒品封口。
4、添水换水、上酒倒酒要及时。
5、及时通过语言、眼神的交流，注意客人情绪的变化，掌握客人的要求及意见。尽可能对出现的问题当场补救。不能弥补的要歉疚地
说明情况，保证下次改进。
【篇二：西式连锁餐饮管理制度】
一．西式连锁餐飲的管理
在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着
第一流的管理。西式快餐提出的目标是 100% 的顾客满意。即顾客在
西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要
求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（ q），
快速友善的服务（ s），清洁卫生（ c）的用餐环境以及物超所值（ v）
是西式快餐管理的四大要素。
q．s．c．v．
产品质量，即 qscv 中的 “q”(quality)
所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存
等都有非常严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入
自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。这样，鸡
肉内层鲜嫩多汁 ,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面
前了。同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以
后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，
时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相
同的炸鸡。
优质服务，即 qscv 中的 “s”(service)
西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足
顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马
虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾
客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织
大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐
感受。
清洁卫生，即 qscv 中的 “c”(clean)
西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，
以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不
同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位
员工都会小心，爱护，留意（ tlc ）给每一位顾客留下美好的用餐经
验。
物超所值，即 qscv 中的 “v”(value)
物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之
内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用
餐环境。
二．展望
成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。
我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足其需要，
而最重要的原则是 “以客为因 ”。
三．顾客再次光临的等式
产品质量 + 产品价值 + 服务质量 +用餐环境
占 31% + 占 13% + （占 56% ）
四．顾客的期望
1).餐厅清洁；
2).员工友善；
3).提供食品准确；
4).设施管理妥善；
5).食品优异，质量稳定；
6).服务迅速。
= 再次光临的决定 =100%
五．顾客抱怨
* 请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。
a．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如：
1).餐点不正确；
2).包装不正确；
3).产品质量有问题；
4).服务态度；
5).桌椅不干净等。
b．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题：
1).食物中毒，或食品安全引起的疾病；
2).食品污染；
3).食品中有异物；
4).突发事件，伤害或受伤；
5).员工处理后，未能使顾客满意的抱怨；
6).顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨；
c ．处理顾客抱怨的基本程序：
专注倾听：
1).仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题；
2).目光注视顾客，表示尊重；
3).确认完全了解顾客的问题；
4).了解事实；
5).肢体语言表达我们对问题的关心；
6).千万不要动怒，并有意解决问题；
7).判断属于何种性质。
表示关心：
1).无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心；
2).表示真诚的态度；
3).表达如 “我很遗憾发生这种事情 ”之类的话语；
4).建议合理的解决方式，征求顾客的意见；
5).在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。
【篇三：连锁店餐厅服务管理手册】
连锁经营单店餐厅服务管理手册
（讨论稿）
1
目 录
第一章 总
则 .......................................................................................... 3 第二
章 餐厅岗位设置 .......................................................................... 4
第三章 餐厅各岗位描述 ......................................................................
5 第四章 餐厅服务操作总流程 ............................................................
14 第五章 餐厅部各岗位服务流
程 ........................................................ 29 第六章 服务员礼仪行为标
准 ............................................................ 44 第七章 餐厅服务操作规
范 ................................................................ 48 第八章 客户投诉处理
规范 ................................................................ 65 第九章 特殊事宜处
理规范 ................................................................ 71 第十章 餐厅质量
管理标准 ................................................................ 75 第十一章 餐厅
服务的检查与考核 .................................................... 81
2
第一章总则
第一条
目的为了规范全聚德各连锁店的餐厅服务管理，保证全聚德对外服务形
象的一致性，明确餐厅各岗位的职责及服务的流程与标准，提高餐
厅服务的效率与质量，特制定本手册。
第二条
范围
本手册的适用范围为全聚德各连锁店餐厅部经理、领班及所有服务
人员。
第三条
手册的更新
年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，
发放范围及发放回收管理与手册管理相同。
3
第二章餐厅岗位设置
4
第三章餐厅各岗位描述
第四条
餐厅部经理（兼服务督导）
（一）直接上级：连锁店总经理
（二）本职描述：负责连锁店餐厅部的运转与管理，完善和提高各
项服务工作，确保提高优良服务和优质产品。
（三）主要职责：
1. 拟定餐厅部经营计划与预算，带领前厅部全体员工积极完成并超
额完成前厅部经营指标；
2. 拟定并不断修改完善餐厅部各项工作制度、服务标准和程序，并指导实施；
3. 巡视、督导餐厅部工作人员的日常工作、服务质量， 保证高质量的服务水平；
4. 检查餐厅部员工仪表仪容和执行规章制度的情况；
5. 督导下属对所辖范围内的设施设备进行维护保养；
6. 严格控制餐厅部各项收 支，做好成本控制工作；
7. 协助组织餐厅员工的培训工作，定期对下属进行绩效考核，并提
出奖惩建议；
8. 做好餐厅部员工的内部协调工作及餐厅部与其他部门的沟通工作，
尤其是餐厅部与厨房部之间的关系，以确保工作效率，减少不必要
的差错。
9. 完成上级领导交付的其他任务。
（四）任职资格
1. 具有较强的事业心和责任感，工作认真踏实，为人处事公正严明。
2. 熟练掌握餐饮管理与服务的专业知识和技能。
3. 具有较强的组织管理能力，能制定各种餐饮服务规范和服务程序，
并组织员工认真贯彻执行。
4. 具有妥善处理客户投诉及其他突发事件的能力。
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